お客様の気持ちを汲み取れば「普通」の評価は悪い評価と受け取るべき！！
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今回は、
「評価無し、もしくは普通の評価をしたお客様の真意」
について解説していきます。
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僕の周りの
BUYMA（バイマ）仲間にも
お客様からの評価に
一喜一憂する人が多いです。
しかし、
これでは顧客目線とは言い難い
100%、自分目線です。
例えばお客様の立場で見ると
本来、悪い評価をしたかったはずですが
育ちの良い富裕層の方たちは
比較的に人を悪く言うことが少ないです。
お取引で何か不手際があったとしても
良い部分を見てくれる人が多いのです。
そんな中で良くも悪くもない
「普通」の評価は出品者側に
何か問題があったに違いありません。
また評価自体をしてこないお客様も
たまにいらっしゃいます。
それなのに悪い評価をされなかったと
喜んでいるBUYMA（バイマ）仲間たちを見ると
少し悲しくなっちゃいますよね💦
BUYMA（バイマ）のお取引評価の仕組み！
BUYMA（バイマ）には、
【満足】⇒【普通】⇒【不満】
と、3段階の評価があります。
もしくは評価しないという
選択肢もあります。
僕が
BUYMA（バイマ）無在庫販売を開始して
最初の1年で頂いた評価は、
✅満足⇒150～200件
✅普通⇒1件
✅不満⇒0件
✅評価無し⇒数十件
↑ぐらいでした。
ちょっとした行き違いで
お客様を怒らせてしまったことは
何度かあるのですが、
最終的には良いところを
評価してくれて”満足”を頂きました。
例えば、無理やり良いところを
評価してくれて
「対応が早かった」
「梱包が丁寧」とか…^^;
富裕層の方たちは
そんな感じの人が多く、
「もしくは評価しないという人も」
何人かはいました。
評価なしは単に忙しくてとか
忘れている場合もあるので判断が難しいところですが
少しでも不手際が生じた時は
僕は「悪い評価」として受け取るべきだと思っています。
初めてついた”普通”の評価！
その時の商品は、こんな感じの
ドルガバの40万円以上もする
真っ赤なドレスでした↓
まるで有名人が
参加するかのような
パーティーでしか着れないんじゃないか？
というド派手な感じでした。
日本中を探しても
ご所望のサイズは完売しており、
BUYMA（バイマ）で買うことにしたそうです。
あっさりとミラノに在庫があったので、
特に値上げ交渉もすることなく
受注が確定しました。
お客様は大変喜んでおり、
終始、とても気持ちの良いお取引でした。
しかし、
後日付いた評価は
まさかの”普通”でした。
何で…^^;
服系の梱包箱はビビるほどデカい？！
特にワンピースやドレス、
コート等はシワにならないように
服を畳んで送るのではなく、
ハンガーで吊るした状態で
そのまま箱に梱包しているようです。
BUYMA（バイマ）では
現地からお客様に直送するので、
基本的には売れた商品を僕が見ることはありません！
この時のどちらでもない評価の
ご不満のポイントは
”箱がデカ過ぎる”ということでした💦
評価のコメントには
小学3年生の息子より
「デカい箱で届けるなら事前に言ってほしかった」
↑と…^^;
いや、見たことないから知らんけど、
説明不足があったのなら僕の責任です。
こういう時の言い訳は
逆効果でしかありませんからね♪
理不尽な評価は直ぐに
BUYMA（バイマ）が消してくれる？！
こんな配慮があるらしいのですが
僕はあえてそのままにして、
低評価コメントにも
真摯に謝罪する姿勢を魅せた方が、
それを見る他のユーザー様に向けては
プラスになると判断しました。
よく悪い評価コメントに対して
激しく反論したり、
嫌味のような返答をしている
バイヤーさんが多いのですが、
それはとてもマイナスだと思います。
削除して、何も無かったことにも
できるのですが、
真摯な対応を魅せてアピールする方が
プラスになると思いませんか？
その対応の内容は全てのユーザー様に
公開されていますから
1対1だと思うと大きなマイナスです。
BUYMA（バイマ）では
こういう対応面での
アピールを正しくしないと
高額アイテムが売れ続ける
アカウントには絶対に育ちません。
社交辞令感満載の
評価コメントを見るより、
こういうリアルな対応の方が
富裕層の方たちの心に響くことは
間違いないですからね！
事実、この頃から
僕のアカウントでは
ドルガバの商品がバンバン売れ、
ドルガバが得意な
ショッパーランキング1位に
なるまで成長したのです。
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高い商品を購入してくれる人は
商品、そのものの価値だけでなく、
お買い物、それ自体の価値にお金を支払います。
✅この人なら任せられる
✅この人に任せたい
そういう信頼を得られるポイントが
どこにあるのか？
トレンドや販売価格が安ければ等、
そういった上っ面ばかりに
心捉われていると↓
本当に大切な部分が見えてこなくなります。
本当に重要なポイントは
商品リサーチなどでは見えてこない
お客様対応なのです。
それをアピールできる場面で、
しっかりと魅せる工夫を
していきましょう！
具体的には、
全てのユーザー様に公開されてる↓
✅お問い合わせ対応！
✅評価コメントに対する返信コメント！
↑が、そのアピールができる場面です。
”普通”という
評価は表面的には”良くも悪くもない”
というどちらでもない評価ですが、
お客様の気持ちを汲み取ってあげて、
悪い評価として
真摯に受け入れる姿勢が、
それを見た人には強く良い印象を
与えることは間違いありません！
お客様の評価に
一喜一憂するのではなく
戦略的な思考で対応を心掛けて下さいね♪
スキ&フォローしてくれたら嬉しいです✨
ではまた(^^)/
髙橋 雅って詐○○欺師なの？！
↑人生は誰のアドバイスを聞くかで大きく変わる^^
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