効果の出るWeb接客ツールの活用方法
私はフリーランスのWebマーケティングコンサルタントとしてクライアント様のWebマーケティング活動のサポートをさせていただいております。
フリーランス以前はWeb接客ツールを提供する企業でコンサルタントとして勤めていたため、Web接客ツールの有効的な活用方法についてもいくつかお話しすることができます。
Web接客は現在最も注目されているWebマーケティングの領域の一つで、CVの獲得だけでなく、CXの向上に欠かせないツールです。
導入しているWebサイトをよく見かけるのですが、導入をしたは良いもののユーザーの行動を妨げるようなWeb接客が目立ち、逆にマイナスなユーザー体験に繋がっていることもしばしば見受けられます。
そんな悪いWeb接客を少しでも減らすために「顧客ファースト」なおもてなしWeb接客を実現する方法を記載したいと思います。
ぜひご参考になれば幸いです。
Web接客ツールとは
Web接客とは名前の通り、Web上での接客を指します。
Webサイトに訪問したユーザーに対して実店舗のような接客（商品説明をしたり、提案をしたり、コミュニケーションを重ねること）をWeb上でも実現することを目的としたツールとなります。
Web接客には大きく分類すると「ポップアップ型」と「チャット型」に分かれます。
ポップアップ型は画面上におすすめの商品やサービス、お得な情報、クーポンなどをポップアップで表示させる形式です。
ユーザー属性や購買履歴、滞在時間、閲覧ページなど、ユーザー行動に合わせて、キャンペーンやクーポンなどの情報を最適なタイミングで表示させることで、ユーザーに直接訴求しサービスや商品の購入・申し込みを促すことができます。
チャット型はWebサイトを訪問したユーザーとチャットを通じてリアルタイムにコミュニケーションを取ることができるツールです。
人為的にコミュニケーションを取るチャット機能とAIによるチャットボットに分類されます。
そのため、主にカスタマーサポートを目的に使われます。
Web接客ツールは「ユーザーにとって最適なタイミングでコミュニケーションを取る」ことで顧客体験を提供することができます。
またWeb接客を導入することで様々なメリットも得られます。
・離脱率を低減できる
・業務効率を上げられる
・購入／成約率の向上
・顧客満足度向上
・平均単価の向上
・顧客の生の声を把握
・顧客データの把握
・ABテストの実施
・顧客に合わせた接客アクション
・適切なタイミングでバナーやポップアップの表示
悪いWeb接客について
例えば、お店に入店して入った瞬間に「おすすめの商品はこちらです！」「クーポンあります！」「会員になりませんか？」と聞いてくる接客をされたらどのような気分になりますか？
また、ゆっくりと商品を眺めている時に自身と関係のない商品情報について説明されたらいかがでしょうか？
おそらく心地よい思いはしないのではないでしょうか？また、そのような接客をされた時、その接客で商品を購入しますか？仮に私がそのような接客をされた場合、購入することはありませんし、2度とそのお店には行かないと思います。
Web接客ツールを導入してる企業のサイトへ訪問すると上記にような接客によって不快な思いをしたことが多々あります。
独りよがりで自己中心的なWeb接客は顧客体験を大きく損ないます。
【悪いWeb接客の例】
・訪問後即画面を覆うポップアップ
・初回購入者限定のクーポンが何度も表示される
・画面を覆うチャットが勝手に開く
・初回訪問なのに会員にならないかと聞いてくる
・興味のない商品の訴求が何度も行われる
・一度消したバナーが何度も表示される…など
顧客ファーストのおもてなし思考
大切なのはユーザーにとって一番適切なタイミングで接客をすることです。
Webサイトを通して「企業側が伝えたい情報」と「ユーザーが知りたい情報」は必ずしも一致していません。
クーポンの配布も全商品に使えるのであれば良いですが、「初回限定」や「特定の商品限定」の場合、ユーザー属性や購買意欲と一致せずに顧客体験を損なう可能性もあります。
チャットボットに関しても自分のタイミング以外で話しかけられても「特に聞きたいことはない」と思っている場合、ユーザーにとって不快な接客となってしまい離脱の要因になる可能性も考えられるでしょう。
「どのページにいるのか」
「どのページを経由してきたのか」
「まだ見ていないページは何か」
「どの商品・サービスを見ているか」
「ユーザー属性」
「購買履歴」
「チャネル」
など、ユーザー行動に合わせて、サイトに訪問する文脈を考慮した接客を行わなければ悪い接客になってしまいます。
Web接客で大切なのは「おもてなし」です。
顧客ファーストのおもてなし思考こそがWeb接客において重要な考え方になります。
Webサイトにおけるおもてなしとは「お買い物・サービス申し込み（または問い合わせ）・疑問点の解消が完了するまで、スムーズかつ気持ち良く導いてあげること」になります。
大切なのは「スムーズ」であること、そして「不快ではない」という気持ち良さになります。
ここがしっかりと設計できていないWeb接客は独りよがりで自己中心的な悪い接客となり、最悪な顧客体験を提供することになってしまうのです。
「いつ、誰に、何を」を正しく設計し、ユーザー行動からユーザーの心情を予測し、適切な接客を実現することが「おもてなし」の実現につながります。
適切なタイミングで接客する
Web接客ツールは「ポップアップ」と「チャット」機能に大きく分類されますが、それぞれ役割は異なりますが、接客のシナリオを設計する時の考え方は同じです。
「いつ、誰に、何を」を正しく設計することが重要であり、適切に設計できていなければ悪い接客となってしまいます。
例えばファッション系のECサイトで会員になっていないユーザーへ「会員登録」の訴求をしたい時、どのようなタイミングでWeb接客を行うのが理想でしょうか？
「いつ、誰に、何を」を元にシュチュエーションを考えてみましょう。
■「いつ」
接客するタイミングは「いつ」が良いのかを考えた時、実際の店舗ではどのタイミングで訴求されることが多いのかを思い返してみてください。
・購入直前の訴求
・購入後の訴求
おそらく上記のタイミングが思い浮かぶのではないでしょうか？
これをWebに当てはめると「購入直前（カート画面）」または「購入後（thanksページ）」になるかと思います。
また、会員になるとクーポンが発行されるんキャンペーンを実施している場合は、カート内に商品が入っていて、一度カート画面まで行ったが購入に至らなかった方がTOPページなど商品ページ以外にいる時に案内するといったタイミングも考えられます。
■「誰に」
「会員登録をまだしていないユーザー」が対象になります。
これは実店舗の場合は会員証の有無で判断となりますが、Webの場合は会員情報の有無によって決まります。
（全てのWeb接客ツールで設定できるわけではないのでご注意ください）
また、「誰に」の対象となるユーザーにも様々なコンテキストがあります。サイトに訪問した回数や過去の購入履歴など、様々な条件によって同じ「会員登録をまだしていないユーザー」でも接客のタイミングは変わってきます。
・初回訪問で過去に一度も購入したことがないユーザー
・過去に購入したことがあるが会員登録をしていないユーザー
・過去に会員登録の接客を受けたが反応しなかったユーザー
など、様々なパターンが想定されます。
大切なのはその中の「誰」をターゲットにするのかまで落とし込むことです。
■「何を」
もちろん「会員登録の案内」になります。
案内する内容は「会員登録の案内」ですが、マーケティングとして例えば「会員限定クーポン」や「会員限定商品」など会員になることで得られる恩恵がる場合は、それも含めて案内することになります。
大切なのはどのタイミングで「お得なキャンペーン」の訴求をされると「会員になろうかな」とユーザーが行動を起こすかを推測することが大切です。
「会員になると初回購入は20％OFF！！」のようなキャンペーンであれば、商品ページを何度も閲覧しているが商品をカートに入れていないユーザーに対して「会員になるとお安くなりますよ」と訴求すれば値段がネックだった場合「会員登録」を考えるかもしれません。
具体的に「何を」案内するのかを定めることで、「いつ」「誰に」が定まり、設計しやすくなります。
Web接客のシナリオの質を上げるために効果測定をする
Web接客最大の魅力はユーザーの行動をデータとして可視化できることです。
ポップアップであれば「CV数」や「CV率」「クリック率」や「PV数」「削除率」など、ユーザー行動によってポップアップが有効だったかの判断ができます。
チャットであれば「正しく導けたのか」の会話ログは残るため有人チャットであればカスタマーサポートから新たなサービスやコンテンツ、キャンペーンの提案などへの活用ができます。
チャットボットであれば「チャットの精度」を上げるためにログデータの活用を行うことが可能です。
Web接客を行う際は必ず「効果測定」をすることで、接客の精度をあげていくことが重要です。これは実店舗と同じで、常にユーザーを元に行動から理想の接客へとアップロードしていくことで顧客体験の上昇を目指していくことができます。
Web接客はシンプルなツールですが、非常に奥が深く、ユーザー行動を分析し、仮説を立証し、効果測定を行い改善するサイクルを回し続ける必要があります。
導入しただけでは効果は出ずに顧客体験そのものを悪化させ、CV率の低下へと繋がる可能性もあるツールなのです。
ぜひ自社で導入している場合は「ユーザーに対して正しい接客ができているのか？」と確認してみてください。
【パーソナルデータ】
名前：Uto
職業：Webマーケティングコンサルタント／ライター
趣味：サウナ、アート鑑賞、一人旅、音楽Dig
特技：和太鼓
【連絡先】
メールアドレス：yy.edih.xx@gmail.com
Twitter：＠hd2OimM
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