今更聞けない！リモートサポートとは？顧客ニーズを満たすカスタマーサポートで迅速トラブル解決🔥
カスタマーサポート・顧客対応が必要な場面で、顧客側の要求に迅速に対応できず、顧客ニーズを十分に満たすことができない‥！もっと顧客満足度アップに繋げたい‥！こんな課題はありませんか？また、対面以外のコミュニケーションの過程でもどかしさを感じている方も多いのではないでしょうか。このような場合、 リモートサポートツールの導入が良い解決策になるかもしれませんよ😄✨️
デジタル化が進む現代のビジネス環境では、より効率的でスムーズな対応が可能なリモートサポートの重要性がこれまで以上に浮き彫りになっています。スピーディーな対応を望むお客様のために、企業ができる最善の努力はリモートでより素早く・手っ取り早いサポートを提供することではないでしょうか。 しかし、今まで経験したことがなかったり、具体的な導入イメージが沸かない場合、どのようなサービスでどう活用できるか？しっくりこない方も多いことでしょう。そこで、本日は改めて！今更聞けないリモートサポートサービスとその活用例について簡単に紹介してみます😃
リモートサポートとは？🚀
遠隔サポートとは、顧客が使用しているデバイスの画面や目の前の現場の状況を遠隔でオペレーターに共有し、オペレーターが実際に画面で確認しながら指示や操作をすることで顧客のお悩みやトラブルを解決に導くサポートをすることです。例えば、ソフトウェアサービスを提供しているお客様企業の場合、顧客が使用しているコンピュータ画面を遠隔でオペレーターが直接確認してトラブルを把握、すぐに解決に導くことができます。遠隔で共有された画面を通じて、迅速にソフトウェア上で発生した何かしらの問題を把握し、直接操作して解決することで、直接訪問する必要なくサポートすることができるのです。
リモートサポートは顧客側のデバイスと接続する過程があるため、セキュリティが非常に重要な部分として位置づけられています。そのため、リモートサポートサービスを提供する会社は、セキュリティ品質向上・改善のために、随時アップデートを行うなど、製品の安全性強化に注力しなければなりません。また、サポート過程でも安定した接続環境を構築しオペレーターと顧客が共に安心して利用できるようにすることにも気を配らなければなりません。RSUPPORTは、このようなセキュリティと安定性に強みを持つ遠隔サポートツール「RemoteCall」という製品を提供しています。
（左）オペレーター側 /（右）顧客のスマホ画面
リモートサポートサービスの使い道
リモートサポートサービスは様々な分野で活躍します。実際に、弊社のお客様企業は、金融業・製造業・ITサービス業・公共機関など多岐にわたり、リモートコールを技術サポート、遠隔メンテナンス、カスタマーサポート、社内でのITサポート、モバイルデバイスの利用サポートなど様々な用途で活用されています。
RemoteCallは、様々な顧客ニーズに対応するため、PCサポート・モバイルサポート・現場サポートという3つの接続モードをご用意しています。用途に合わせて自由に使い分けができて便利です🙂
①PCサポート・②モバイルサポート
顧客のパソコン・モバイルで発生した様々なトラブルを遠隔で解決支援する
③現場サポート
トラブル発生中の現場の状況をモバイルデバイスのカメラを通して映像で共有、オペレータが遠隔でサポート
利用企業の実際の満足度は？
医療向けソリューションを提供しているA社の場合、RemoteCall導入前は、各病院で製品の使用中に発生する質問事項やエラーなど連絡があった際、毎回訪問して説明を行うため、かなりの工数がかかっていました。 しかし、RemoteCallを導入した後は、毎回訪問なしで迅速かつ正確に顧客をサポートできるようになり、移動時間の節約はもちろん、顧客満足度の向上まで叶えることができたそうです。
グローバルストリーミングサービスを提供するB社は、全世界に存在する利用者のために安全にサポートできるリモートサポートソリューションを探していました。セキュリティを気にしながらも、迅速かつ透明性の高いサポートができるソリューションが必要でした。このような基準を満たしているRemoteCallを導入した後、リモートサポートを通じてグローバルユーザーの利用環境を迅速に分析し、顧客トラブルの解決時間自体を短縮することができました。電話やメッセンジャーだけでサポートするのではなく、直接画面を見てサポートすることで、様々な問題を素早く処理することができ、顧客満足度をぐんと向上させることができたそうです。
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