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アフターサービスの攻守
生産設備に限らず、事業には攻めと守りの活動があります。また、攻めの時に守りを考慮、守りの時に攻めるチャンスをデザインすると効果の高い活動になります。サッカーやバスケ、将棋のようなものです。
生産設備の製作納品までのほとんどは、攻めの活動です。商品企画、プロモーション、営業訪問、受注、設計調達組立出荷。そして、それらで発生するトラブルに対応する業務が守りの活動です。
社内プロセスの攻めと守り
設計
サービスメンバー構成
生産設備のアフターサービスは、社内外からユーザー現場の全てを期待されてしまうので、設計、製造、調整、営業に至るまで、全てのスキルの活用が可能です。アフターサービスのメンバーを定義することは、事業を定義するのと同様に重要です。
当社のアフターサービスメンバーは6名は以下のような構成で、国内外の回路基板向け生産設備のサービス業務を担っています。
コントローラー1(設計) 海外市場+企画
プレーヤー
アフターサービス業務環境
生産設備のアフターサービスには、日々大小様々な問い合わせが入ります。ユーザーには生産と出荷の責務があるため、チョコ停でも一大事になります。それゆえに業務外時間や非稼働日でも設備メーカーに対応を要求したいと思っています。設備メーカーとして、アフターサービスを豊富に揃えられる事業環境なら良いのですが、アフターサービスは営業コストとして利益性を圧迫する要素となり、一定の制限を設けることが必要です。
サ
ある市場は、かつて売上高のある場所でしたが、現在は重要な企業が存在するにもかかわらず、生産が盛んではありません。予算はかけられないが、コネクションを維持したいという難しい状況です。この市場でのアフターサービスにおいて、事業と人材を成長させる方法を探しています。
生産設備のアフターサービスにおける優秀な人材とは、顧客解像度の高いことを示します。優秀な人材にはハイタッチ顧客よりも、ロータッチ、テックタッチを広く預けることになります。
024 アフターサービスのフェーズ管理
フェーズ1 問い合わせ
フェーズ2 顧客課題の認識と効果検証
フェーズ3 提案提示と厳選
フェーズ4 顧客による意思決定、購入までのタスク精査
フェーズ5 発注フォロー
フェーズ4については、当社でも全く出来ていない領域です。安価とはいえないサービス提案に対して、成約率を上げていくことが、生産設備においてもLVT向上やロイヤルカスタマー形成に貢献できるものと考えています。
フェーズ4 顧客によ
023 アフターサービスのフェーズ管理
当社のアフターサービスの人員は数名しかいないため、殆どのメンバーが全てのフェーズを一気通貫して担当します。生産設備販売の営業支援を再現性高く遂行するために、フェーズ毎に適正人材を割り振って管理することを検討します。
フェーズ1 問い合わせ
フェーズ2 顧客課題の認識と効果検証
フェーズ3 提案提示と厳選
フェーズ4 顧客による意思決定、購入までのタスク精査
フェーズ5 稟議決裁、発注フォロー