アフターサービス業務環境

生産設備のアフターサービスには、日々大小様々な問い合わせが入ります。ユーザーには生産と出荷の責務があるため、チョコ停でも一大事になります。それゆえに業務外時間や非稼働日でも設備メーカーに対応を要求したいと思っています。設備メーカーとして、アフターサービスを豊富に揃えられる事業環境なら良いのですが、アフターサービスは営業コストとして利益性を圧迫する要素となり、一定の制限を設けることが必要です。

サポート営業時間
BtoCのサービスであれば、平日の10:00-17:00のように設定されることが多く、チャット、メール、電話などのツールと回答の条件を広報されます。BtoBの場合も同様な設定がありますが、顧客からは緊急時の連絡ルートを要求され、サービス責任者を中心に、常に誰かの携帯電話がアクティブになっています。この状態はサービスマンの業務環境悪化を導くことになります。顧客との関係を壊さずに営業時間外の対応を少なくするには、平時よりユーザーとのコミュニケーションを密にして生産事情を把握して、常に満足ラインを維持することです。緊急時は短時間で的確な処置ができるようになりますし、ユーザーの側でも、メーカー担当者の生活を考慮して作業を負担してくれることがあります。

顧客担当分配
アフターサービスの人員に限りがあるので、平時に満足ラインを維持する顧客は、ロイヤルカスタマーに限定します。ロイヤルカスタマーは取引額が大きいので、費用対効果を考慮した結果と言えます。逆に言うと、非ロイヤルカスタマーには、平時の手厚いサポートはなく、営業時間外の対応はドライにお断りすることになります。
※営業担当の立場からは、設備販売の対象顧客を縮小する行為と思われるかもしれません。継続可能な商売としてシビアな判断が求められます。

サービス人員の憂鬱
ロイヤルと非ロイヤルの中間顧客が相当量存在します。全てに手間暇をかけることはできないが、取引量が多いので蔑ろにもできない。結果的に仕事量が許容量を超越することになるでしょう。サービス人員が疲弊しては、事業継続としても、個人人生としても大きな痛手になります。疲弊を避けるためには、高度な改善を伴う業務遂行や、事業上の選択と集中を行うべきです。
※私自身は中間顧客を広く担当するサービスメンバーでした（自身で担当割をしていました）。営業担当の足を引っ張るのは本意ではないので、業務改善で対抗する日常です。市場が大きく変化する際には、顧客対応負荷が拡大することがあります。その時には疲弊状態となり、中間顧客を非ロイヤルカスタマーに格下げる選択を行いました。