かつては多くの日本企業が製造拠点を構えた地域でした。当社の生産設備においても、顧客企業の工場建設に伴って納品が進みました。その後は台湾の人件費は上がり、顧客企業の生産拠点は中国大陸や東南アジアに遷移していきました。現在では付加価値の高いローカル企業が多く存在するものの、生産拠点として運営することは難しい地域となっています。当社の大手顧客でも、2017年くらいまでは有名スマホの部品供給が盛んに行われていましたが、中国大陸での生産が軌道に乗った時点で稼働は非常に少なくなりました。
以前から多くの日本企業が生産拠点を構えています。 近年は多くの韓国企業が、自国の生産をベトナムハノイに移す潮流があります。ハノイ空港から車で40分の場所に、韓国企業の工場が集まるエリアがあり、近くには韓国人が居住する街も形成されています。生活や食事の殆どが韓国人向けに整えられています。 ※駐在した中国で、私は日本人街に出入りしていましたので、そのことを思い出して懐かしくなりました。 韓国企業の生産拠点 2005年ごろ、当社の生産設備は韓国にも多く納品されていました。簡単な
ある市場は、かつて売上高のある場所でしたが、現在は重要な企業が存在するにもかかわらず、生産が盛んではありません。予算はかけられないが、コネクションを維持したいという難しい状況です。この市場でのアフターサービスにおいて、事業と人材を成長させる方法を探しています。
生産設備のアフターサービスにおける優秀な人材とは、顧客解像度の高いことを示します。優秀な人材にはハイタッチ顧客よりも、ロータッチ、テックタッチを広く預けることになります。
フェーズ1 問い合わせ フェーズ2 顧客課題の認識と効果検証 フェーズ3 提案提示と厳選 フェーズ4 顧客による意思決定、購入までのタスク精査 フェーズ5 発注フォロー フェーズ4については、当社でも全く出来ていない領域です。安価とはいえないサービス提案に対して、成約率を上げていくことが、生産設備においてもLVT向上やロイヤルカスタマー形成に貢献できるものと考えています。 フェーズ4 顧客による意思決定、購入までのタスク精査 提案を固めて見積価格を提示します。簡単な改造
当社のアフターサービスの人員は数名しかいないため、殆どのメンバーが全てのフェーズを一気通貫して担当します。生産設備販売の営業支援を再現性高く遂行するために、フェーズ毎に適正人材を割り振って管理することを検討します。 フェーズ1 問い合わせ フェーズ2 顧客課題の認識と効果検証 フェーズ3 提案提示と厳選 フェーズ4 顧客による意思決定、購入までのタスク精査 フェーズ5 稟議決裁、発注フォロー フェーズ1 問い合わせ 生産設備での問い合わせは、主に使用者から寄せられます。
アフターサービスは設備販売の一部であるという側面があります。サービスチームは顧客解像度の高さからカスタマーサクセスの主格を担うことになります。 カスタマーサクセスまでの業務モデル マーケティング(リード作成)、インサイドセールス(内勤営業)、フィールドセールス(外勤営業)のように顧客フェーズを管理するモデルがあります。その後にアフターサービスが続きます。近年、この最後のフェーズが重要とされています。そこには、カスタマーサクセス、カスタマーサービス、プロダクト、トレーニング
生産設備においてもエンタープライズ市場とSMB市場があります。エンタープライズ市場でロイヤルカスタマーと優良顧客に分別できます。ロイヤルに対しては組織立って丁寧にケアして、優良からSMBには1人が広くカバーする構造になります。どちらに優秀な人材を配置すべきでしょうか？
一般的にソリューション提案採用率3割で優秀とされます。生産設備のアフターサービスにおいて、顧客の期待値は10割(内容満点で無償提供)スタートです。1点販売でも超優秀。再現性を向上する方法について勉強中です。
アフターサービスをプロセスごとに定義分割してはどうだろう。 目的をサービス販売とするならば、 1.受付、2.コンテンツ提案、3.購入提案、4.販売オペレーション。 KPIは、 1.処理数(既存／新規)、2.提案数(自動化／新規)、3.売上高、4.コスト(対売上)。
プロセス管理により分業することを検討しています。同じリズムの作業に集中できるので、ゾーンに入って高効率になりやすいですよね。アフターサービスはクロージングのスキルに集中すべきと思っています。
アフターサービスは、マーケティング、営業、から始まり納品で終えるプロセスをレビューする部門になり得るだろうか？
今の時点でアフターサービスを仮定義してみます。 1. 設備販売の付属物(経費) で、メーカー(ブランド)の窓口 2. 社内で最も使用者に近く、顧客生産や事業の理解が高い 3. 設備販売が終了してもアフターサービスだけが継続される 4. 設備販売の好不況に埋もれないように独自の利益を目指す アフターサービスの構成人材 サービスを実行する技術職、作業を確実に遂行する業務力が必要とされる サービス販売を運営する営業職、販売運営と営業会話などの商業スキルが要求される サービス商材を
当社が電子基板の生産設備の販売を伸ばしたのは、この顧客に並走できたことが大きな要因となっています。生産や品質に力のある日本企業で、生産技術部隊の実行力と、サプライヤーを駆使する能力にはいつも感心させられています。若き頃に生産現場を訪れた私は、トラブル対応や修理以上に生産技術部隊の方々に対峙することに武者震いをしたものです。最後のクロージングとして設備を引き渡す際、細かい観察と鋭い指摘にどう対応して無事に帰路に着けるか、、、終わって退門した時には毎度ガッツポーズでした。現在では
サービスメンバーのまとめ役をやっています。顧客要望には開発資源が限られるために全ては叶えられない中、メンバー皆、断れないマインド。私が優先度を采配するのですが、自分の顧客を後回しにして、メンバー顧客案件を優先しがちです。正しいジャッジができているか心配です。
初号機導入当時は、同時に20台の設備を購入してくれましたが、今は6年も新規購入はありません。この顧客は、その技術力や企業力が尊敬の的になるような、日本有数の大企業です。設備運用の飽くなき探究心や鋭い技術指摘、高い交渉力に感服することは多いです。シート加工機におけるクランパーから生じる張力によって、シート歪みが発生する課題が発生した時のことです。購入から6年も経過しているので、課題に関するソリューションは有償提案に持ち込むのが優秀なアフターサービスと言えるのですが、顧客によって
