サービスメンバー構成

生産設備のアフターサービスは、社内外からユーザー現場の全てを期待されてしまうので、設計、製造、調整、営業に至るまで、全てのスキルの活用が可能です。アフターサービスのメンバーを定義することは、事業を定義するのと同様に重要です。

当社のアフターサービスメンバーは6名は以下のような構成で、国内外の回路基板向け生産設備のサービス業務を担っています。

コントローラー1(設計) 海外市場＋企画
プレーヤー1(設計→営業) 特定の直販顧客、国内外拠点
プレーヤー2(設計) 直販顧客、検査機顧問
プレーヤー3(調整) 直販顧客、加工機顧問
プレーヤー4(調整) 日系海外拠点
育成枠(現製造) 基礎→海外→検査機
※括弧内は元所属

プレーヤー
直販顧客の担当を持って積極的に現場で業務を遂行します。直販顧客のサービス利益や販売リピート拡大の他に、現場の効果効率を指向し、業務方法における二次使用展開の責務があります。直販顧客業務の業務は繁忙期にオーバーフローしない量としたいため、一定量の内部業務も担当することになります。内部業務には商品改善（依頼書、企画推進、機能レビューなどのプロセス）や、教育関連（育成、資料拡充）があります。繁忙期には内部作業がオーバーフローして顧客をロストするリスクを回避しているのですが、実際には顧客業務の一部が溢れて、コントローラーがフォローする容態になります。

コントローラー
全方位を俯瞰するために現場仕事量は制限されます。海外代理店のサポート業務（提案企画、見積作成、サービス商品管理）を主とします。プレーヤーから溢れた顧客業務をフォローしたり、社内から発生した不具合改善の市場展開がイレギュラーに追加されるため、広い業務経験や深い事業理解を基に柔軟な判断が要求されます。

人材課題
当社の回路基板向け生産設備の内、加工機よりも検査機の業務難易度が高いです。検査機人材が不足していることで、業務オーバーフローが常態化してコントローラーへの負担が高すぎる状態です。それゆえに検査機を担当できるサービスメンバーの育成が課題となっています。しかしながら、長年加工機に携わっているベテランにとって、検査機の業務はハードルが高く、着手を決心するに至りません（業務負荷を盾にして機会がないと主張する）。次回の記事でサービスメンバーの育成について整理するべきと思います。