断言します。「接客」ってむずかしい。丁寧に接客しているつもりでも、不快に思われたり、一生懸命説明しているつもりでも、つたわってなかったり、たくさん提案しても買われなかったりする。お客様1人1人違うから正解がない。でも、だからこそ、おもしろい。

商品を提案は、「大好きな人へのプレゼント」に似ている。相手の好み、今の気分、ワードローブなどさまざまな情報から何をあげようか決める。そして、どんな風に渡すと喜ぶか想像する。お客様への商品提案もおなじ。どんな商品をどんなふうに提案するのかを販売員がどれだけ考えれるかに尽きる。

販売で成果がでない人の特徴は、「我流にこだわる」こと。「わたしはあなたとタイプが違うから」「このやり方はわたしには向かなさそう」。あれこれ言わずにまずはやってみてから何度も何度も改善したらいい。「行動」「改善」のスピード感がない人はどうしても伸び悩む。

社会人になってからがホントの「学び」のスタート。学生時代は、自分の可能性をひろげるためのインプット中心のまなび。社会人になると「仕事」というアウトプットの場がふえる。毎日お客様と会話するだけでたくさんの「学び」がつまってる。怖らがらずどんどん接客しよう。

お客様と会話が弾まないと悩む方へ。「今日は何をお探しですか？」は突然すぎる。例えば、「お荷大きいですねーいろいろお店をまわられたんですか？何かいいなーと思うものありましたか？」など、お客様を観察して少しづつ聞いていく。何を言うかよりも流れとタイミングが噛み合うほうが会話がはずむ。

イマイチな販売員は「何を話して」「何を売るか」ばかりを必死に考える。その前に「どんなお客様に？」を考えよう。万人に響く話しなんてない。万人にうける商品なんてないんだから。現場の販売員は毎日来店されるお客様の行動、表情、話し、ささいなこともヒントになる。お客様も見よう。

後輩とロールプレイをやったあとに言われた。「カミカミですみません」って。気にするのはそんなことじゃない。完璧な敬語じゃなくても、きれいな言葉じゃなくても、噛んでても良い。そんな細かいことよりも、「自分で感じた自分のことば」になっているかの方がよっぽど大切だよ。