もう悩むのはやめませんか？接客指導が上手くいく伝え方のコツ

「もっと早くアプローチして」

という店長

「お客様に嫌われるからそんなに早くアプローチしたくない」

と思うスタッフ

（＊アプローチとは来店されたお客様へのお声がけを指します。）

このような対立構造はあるあるです。

あなたは、言っても言っても思うように動いてくれない部下にヤキモキした経験はありませんか？？

店長時代、私がまさにこの状態。

「アプローチを早くして」
「もっとたくさん提案して」
「もっとお客様に興味を持って」

売上を上げるために熱心に接客指導するものの、一向に部下が動いてくれません。

なぜだと思いますか？

原因は、私の伝え方。

①言葉の定義がない
②具体性がない
③理由がない

私の接客指導する際の伝え方には、「定義」「具体性」「理由」がありませんでした。

これらは、特に接客を指導する上で大切な3つのコツです。

なぜなら、「感覚」でできてしまう接客は、お互いの認識がズレやすいからです。

手順を踏まないと出来ない作業の方が指導はあっという的にしやすいです。

では、先ほどのアプローチがを例に解説していきますね。

①言葉の定義がない

言葉の定義は人によって違います。そのため、あなたはどんな定義でその言葉を使っているのかを補足しなければ相手には伝わりません。

あなたが言う「アプローチ」の定義はなんですか？

・入店されたお客様に気づていますよ！を伝える挨拶
・お客様を足止めするための会話
・お客様のニーズを深掘りする会話

一言にアプローチといってもいろんな定義があります。
どれが正しくてどれが間違っているとかではありません。
あなたが今どんな定義で使っているのかを言葉にして部下に伝えることが大切です。

例えば、

あなたは、「アプローチ＝入店されたお客様への挨拶」と捉えて「早くアプローチして」と指導したとします。
一方で、部下は「アプローチ＝お客様のニーズを深掘りする会話」と捉えていたらどうでしょう。早くアプローチすることに抵抗感が生まれるのは当然です。

そもそもの言葉の定義が違うとあなたが何をいっても正しく伝わりません。

そのため、言葉の定義を部下に伝え、認識のズレをなくしていくことが大切です。

②具体性がない

「もっと早く！！」はとても抽象的な言葉です。
「早く」「たくさん」「丁寧に」「ちゃんと」などの抽象的な言葉で相手を動かすことはできません。

例えば、

「もっと早くアプローチして」の「早く」はこのように具体性を持たせることができます。

・お客様が商品を30秒くらい手に取ったら
・同じ商品のところに2回以上行ったら
・来店して2分以上経ったら

など具体的にイメージがつきやすい言葉に変換します。
具体的にするために最も有効なのが、「数字」です。

抽象的な言葉が出てきたら「数字」で伝えられないか工夫してみましょう。

③理由がない

理由がないと、人間は「動く」メリットを感じることができません。
メリットを感じないことをわざわざやろうとしません。

「早くアプローチして」だけを伝えるのではなく、”なぜアプローチを早くするのか？”の理由を部下に一緒に伝えていきましょう。

たとえば、

「早くアプローチして。なぜならお客様に安心感を与えられるから」

このように、「なぜするのか？」の理由をセットで伝えていきます。

さらに、「デメリット」も一緒に伝えられるとより効果的です。

たとえば、

「早くアプローチして。なぜなら、”無視された！”とお客様が思ってしまう可能性があるから」

「することでのメリット」＋「しないことでのデメリット」を伝えることで部下の行動を促すことができます。

以上が部下指導をする際の伝え方のコツです。

①言葉の定義がない
②具体性がない
③理由がない

この3つをすべて入れて、指導するのが理想です。
でも、忙しくて全ては伝えきれないときはどうするのか？

それは、部下のタイプに合わせることです。

定義を伝えることで部下が動きやすくなるのか？
具体性があることで部下が動きやすくなるのか？
理由があることで部下が動きやすくなるのか？

人によって違います。

指導する部下がどんな言葉に響いてどんなタイプなのかを見極めながら伝える言葉変えていきながら試してみましょう。

まとめ

接客指導をする上では3つの伝え方のコツを押さえよう。

・言葉の定義を伝える
・具体的に伝える
・理由を伝える

3つのコツを全て伝えられないときは部下のタイプに合わせたことばを選んでいきましょう。

ぜひやってみていただけると嬉しいです。

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