【誰でもできる】質問力を高めるためのコツ

お客様に質問してもなかなか答えてくれない。
むしろ困った顔をされてしまう。

そんな経験はないでしょうか？

販売員にとって質問力は欠かせないスキルです。
質問力が上がればお客様と会話を続けることができ、ニーズを引き出すことができます。

でも、むやみやたらに質問すればいいというわけではありません。

同じようなことを質問しても質問の仕方によってはお客様を困らせてしまったり、不快にさせてしまうこともあります。

ではどんな風に質問をすればお客様は答えてくれるのでしょうか。

今日は「答えやすい質問」と「答えにくい質問」について。

答えにくい質問とは？

お客様にとって答えにくい質問とは、

抽象的な質問です。

例えば、
「いかがですか？」
「どんな感じですか？」
「どんなイメージがお好きですか？」

など、具体性に欠けるばっくりとした質問。

このような抽象的な質問に明確に答えてくださるお客様はごくごく稀です。
（答えてくださったらとってもありがたいんですけどね）

なぜなら、
なんて答えたらいいかがわからないから。

決して販売員のことが嫌いだからではありません。なんて答えていいかがわからず、曖昧な答えになったり、乗り気じゃない返事になったりします。

ではどうしたら答えやすい質問になるのでしょうか？
以下では答えやすい質問になるためコツをお伝えします。

答えやすい質問になるために

答えやすい質問になるためには、
私たち販売員の「仮説」を付け加えることです。

「抽象的な質問」＋「仮説」

仮説を付け加えることでお客様はどんな風に答えればいいのかのヒントを得て、答えやすくなります。

以下で具体的なポイントをお伝えします。

①言葉で仮説を伝える

「いかがですか」＋「サイズ感気になりますか？」

サイズ感に対して気になる点がありそうだなという仮説を立て、「いかがですか？」に付け加えています。
その仮説を伝えることで、お客様が答えるきっかけを作れようにします。

1点注意していただきたいことがあります。
それは、抽象的な質問に対してもたくさん話してくださる方もいます。そういう方にはあえて私たち販売員の仮説を伝える必要はありません。

私たち販売員の質問に対して答えづらそうな時には、具体的な仮説を伝えることで答えやすく工夫していきましょう。

②ビジュアルで仮説を伝える

言葉で伝えきれないことは、商品や画像を使ってビジュアルで仮説を伝えていきます。

「どんなイメージがお好きですか？」＋商品や画像をお見せする（仮説）

イメージや雰囲気はとても抽象度が高く言語化するのが難しいことが多いです。
そのため、商品を見せながら質問することでお客様がイメージを膨らませやすくなり答えやすくなります。

まとめ

質問力が高い販売員は、答えにくい質問を投げっぱなしにはしません。
仮説をたて、言葉やビジュアルで仮説を伝え、お客様が答えやすいように工夫をします。

つまり、お客様の気持ちに寄り添うことが質問力を高めるための土台になります。
あなたの質問力を磨くきっかけにしてみてください。

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