介護の学び#12【礼儀・マナーの大切さ】
介護業界での20年近くの経験をもとに、学んだことについて投稿していきたいと思います。
今回のテーマは【礼儀・マナーの大切さ】です。
介護の仕事をしていると、礼儀・マナーが大切であるということを改めて感じることが多くあります。
礼儀を感じられなかったりマナーが悪い人は、見ていて印象が良くなかったり好感が持てないという経験はないでしょうか。
介護は人対人の、人の生活や人生を支援する仕事だからこそ礼儀やマナーはとても大切です。
礼儀が感じられなかったりマナーが悪い人は利用者様や家族様からの受けも悪く、チームのメンバーからもあまり良く思われません。
介護という仕事の性質から考えても、礼儀がなかったりマナーの悪い人は、どんなに介護の知識があっても経験が長くても、良くない印象を周りに与えます。
逆に礼儀・マナーのある人は多くの場面で際立ち、魅力ある介護職として良い印象を与えます。
その理由は、礼儀やマナーがしっかりしている人は周りからの信頼を得やすいからです。
介護の仕事は、信頼が重要な要素です。
信頼がおけるようなサービスが提供できているかどうかは、サービスの質に関わることはもちろん、サービス提供のしやすさ、ケアや業務（ルーティン）が円滑に進むかどうかにも大きく影響します。
⇒上記の【円滑にすすむ理由】については別記事で改めて投稿いたします
信頼がおけるサービスが提供できていると利用者様と家族様はもちろん、働く自分自身にとっても大きなメリットがあるんです。
職員の礼儀・マナーを見れば、その事業所のサービスの質、利用者様が利用されている際の雰囲気や業務の多忙さなどをある程度測ることができると言っても過言ではありません。
では信頼がおけるサービスはどのようにして創りあげるのか…
普段の関わり方、普段からの礼儀・マナーが信頼を築くことに繋がります。
普段から礼儀・マナーが感じ取れるようなサービスを提供し、それを時間をかけて蓄積させていくことが大切です。
礼儀・マナー
礼儀・・・社会のルールを維持するために守るべき行動や作法、敬意を示す行動のこと
マナー・・・社会のルールや秩序を維持するためにとるべき態度や行動
似たような言葉ですが、礼儀は様々な場面で相手に敬意を示す時などに使われることが多い言葉で、マナーは「テーブルマナー」という言葉があるように、場面において礼儀を示す型として取るべき行動という違いがあります。
普段の様々な状況で常に相手に敬意を示す行動（挨拶や言葉遣い）が取れている⇒礼儀正しい人
電車内での携帯電話の使用を控える⇒マナーを守れる人
というイメージです。
介護現場で学んだ【礼儀・マナーの大切さ】
とあるデイサービス（通いのサービス）での出来事です。
職員から「利用者様のＡ様が立腹されているのか、何を話しかけても反応してくれないんです。何かあったんですかね」と相談を受けました。
他の職員もその場に居合わせて「確かにいつもむすっとしているというか、怒っていますよね。なんでしょうね」と言っていました。
Ａ利用者様の様子を見に行こうと思い座席の方に向かうと、相談してきた2名とは別の職員と笑顔で楽しそうに話していました。
昼食の時間も近かったためそのまま様子を見ていると、相談に来ていた職員が「Ａさん、ご飯」と言ってお膳を利用者様の前に置きました。
確かに利用者様にはさっきまでの笑顔はなく、職員の顔も見ず返事もされませんでした。
私はその時、相談に来た職員2名とＡ様と笑顔で話していた職員の違いが頭に浮かびました。
私はＡ様と笑顔で話ができる職員と怒ったような表情をされる職員2名の計3名で「どのような接し方をしているかを互いに共有してみてはどうか」という提案をしました。
すぐに共有は始まり、３名とも特に違いはないという答えにいたり、結局「相性」ではないかという話でまとまったとのことでした。
私は昼食を終えられたＡ利用者様のところに行きました。
雑談を交えながら会話をしていき「うちのデイケアでもっとこうできたらいいなとか、ここはもう少しこうできないかなといったようなご要望はございますでしょうか」という質問をしました。
「いや、特にないよ、ありがとう…でも、一つ言うのであれば…親切な人もいればそうでない人もいる。挨拶もしてくれない、こちらの話も聞かずに自分たちの都合の時には一方的に言いつけてくる…忙しいのもあるだろうし…でも無礼にもほどがあると思ってしまうことがある…手伝ってもらっているから仕方ないが…せめて朝の挨拶はしてほしい」
謝罪をしたの後、Ａ利用者様に笑顔で話していた職員について話を聞きました。
すると「○○さんはね、いつも笑顔で挨拶してくれるし、いつも体調はいかがですかと話を聴いてくれます、言葉かけも優しいし…いい子でありがたいです」
笑顔で話していた職員は1年目の職員で、知識も技術もまだまだこれから身に付けなければならない状態です。
逆に相談に来た職員2名は10年以上のベテランです。
私はこの介護現場での機会を通じて【礼儀・マナーの大切さ】を学びました。
信頼貯金というような言葉で表現されることもありますが、普段の関り、そしてその積み重ねがあることで人の関係性は大きく変わります。
その貯金は普段からの礼儀・マナーによって貯まっていくものなんです。
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