#毎日note
伝えたくないものは表現しない
コールセンターをはじめお客さまに案内をしようと思うと、「何を言うか」という足し算の面ばかりに目を向けがちですが、「何を言わないか」という引き算の面に目を向けることも大切です。
今回はそんなお話です。
自身の不安例えば新人によくありがちな対応が「えぇ、そうですね…明日まででしたら、大丈夫だと、思うんですけど…。」「大丈夫なのね。」「…はい…。」という不安そうなご案内。
まだ業務に慣れず不安なの
横に座ったほうがうまくいくときもある
「先週買ったばかりなのに、今週ニュースで新商品が出るって見たぞ！いくらしたと思ってんだ！客をバカにしてんのか！！！」
こんな電話がかかってきたら、さあ、電話に出たあなたは、どう対応しますか？
今回はそんなお話しです。
責任逃れや説得はうまくいかないことがある新商品が出るというニュースが流れれば、実際の発売が１週間後だろうと半年後だろうと、このような電話はかかってきます。迷って迷って、意を決し
ときにはガイドのように
コールセンターでは、「お客さまの気持ちになって」「お客さまの気持ちに寄り添って」などと言われます。そうすると、今度は「お客さまが◯◯してほしいって言っているのにそんなこともしないなんてウチの会社は酷い！」とモチベーションが下がることにもなりかねません。
その原因それは、あくまで会社の代表として対応しなければならないのに、お客さまに寄り添うあまり、共感を超えて自分の立場を忘れてしまうことから起こり
