毎週水曜日はコールセンターの話

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様々な定義を使った教育への活用

4つの定義を意識すると、マニュアル作成にも、電話応対にも役立つというお話をしました。

今回は、この4つの定義の、教育の場面での活用です。

例えば、「語尾伸びを止めましょう」と目標を掲げたとします。

語尾伸びとは、「それではぁ、まずはじめにぃ、お名前をぉ」と語尾を伸ばすのが癖になっている話し方のことです

一人のオペレーター(電話対応者)は「やりたくありません」と反発します。
別のオペレーター

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幸せだ~💛

人の気持ちは伝染する

あれ、なんだか最近、クレームが増えてきたような…
というようなことはありませんか?

蔓延防止法だの緊急事態宣言だのでみんなストレスが溜まっているから、変なお客さまが増えたのかな、とか。
たまたま今日は運が悪かったのかなとか。

そういうことも一因としてあるのかもしれませんが、モチベーションは大丈夫かな、と心配してあげることも、時に必要です。

電話応対は感情労働です。
熱があるときに力仕事ができ

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ありがとね~

様々な定義を使った電話応対への活用

先日、マニュアルを作成する際には、4つの定義を意識しながら作ると良いでしょうというお話をしました。

この、4つの定義は、電話対応をしている、まさにそのときにも役立てることができます。今回は、そんな活用を考えてみたいと思います。

単語だけで質問されたら……例えば、注文受付窓口に初めて電話してくださったお客さまに、まず登録を促したところ、お客さまが「登録ってぇ…。」と言いよどんだとしましょう。

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幸せだ~💛

最近のコールセンターは放置プレイ?

私は、敬語講座のほか、電話応対研修や、ロープレをしてその人の改善点を探してフィードバックすることもしています。ロープレを行うと、期日を決めて、再度ロープレを行い、前回の指摘が改善されたかを確認し、次の改善点を新たな目標に立てるのです。

このようなことを数回繰り返すと、改善サイクルを自分で回せるようになってきます。そうなれば卒業です。

どんな人が受けに来るかというと、「発信業務だが、もっと話を聞

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Thanks❣

そのベンダーに自社の客を預けられるか

先週は、インハウスとアウトソースの話をした。

どちらがいいとは限らない。

どちらが会社のニーズに合っているかという話だ。

スキルもないまま電話部隊を社内につくっても、客を怒らせてしまい、クレーム対応に追われることにもなりかねない。
その点ベンダーと呼ばれる、コールセンター業務を丸ごと受注する会社なら、今までいくつものコールセンターを立ち上げて運営してきた経験はある。最悪の対応にはならないだろ

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また、読みに来てね!

インハウスかアウトソースか

いまやDX(デジタルトランスフォーメーション)の時代。
BPO(Business Process Outsourcing)という言葉すら古臭く感じられるようになってきた。

そんな中、kojuro先輩がこんな記事を書いていた。

👆これ、絶対私を誘ってるよね

ならば、お受けしよう。

ジャパネットたかたジャパネットたかたといえば、創業者の髙田明が一代で築き上げた、日本人なら誰もが知る日本の通信

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Thanks❣

「クッション言葉」を様々に定義する

以前、様々な定義について説明しました。

そこで今回は、コールセンターに実際にあてはめるとどうなるかという例をお見せしようと思います。
サンプルは「クッション言葉」です。

1)直示的定義物事を指し示して定義する。

クッション言葉とは、”恐れ入りますが””失礼ですが”などの言葉を指します。

2)発生的定義どのような経緯でそれができたか、という点から説明する。

クッション言葉がないと、些細な質

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またね。

「あんた聞いてんの!」と言われる応対の特徴

先週は、復唱について書きました。

それがこちら☟

そこで、のぼる師匠より以下のコメントを頂戴しました。

のぼる師匠のような方が相手を怒らせるなど想像できませんので、おそらくお得意の冗談とは思いますが、せっかく頂いたので、「あんた聞いてんの!」と言われる原因として考えられるものをお伝えしましょう。

相づち電話で相づちが無ければ、そこにいるのかどうかすら分かりません。
「あんた聞いてんの!」と

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スキありがとう

復唱、もしくはオウム返し~トイレはどこにあるのか?

先週、応対クレームを防ぐための対応について書きました。
それがこちら☟

そこで、のぼる師匠より以下のコメントを頂戴しました。

オウム返し(=復唱)というのは、その名のとおり、相手の言ったことを繰り返すことですが、簡単なようで、これができない人はかなり多くいます。
しかるにのぼる師匠は「手軽にできる」というのだから素晴らしい。会社員時代の電話応対訓練で、復唱が取り入れられていたのではないでしょう

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スキありがとう

「すぐ先生につないで!」にどう対応するか

医師は「お医者さま」と呼ばれ、医者であることそのものが偉いと誰もが認識していました。そして「医は仁術」として、医師であるだけで「お医者さま」は人格者としても認められてきました。

日本で初めて「インフォームドコンセント」という言葉が論文で取り上げられたのは1970年のことだそうですが、「ガン患者にガンの告知なんてできるわけがない!」という考え方が、今や患者自身が正しい情報を知り、治療の選択肢の決定

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またね。