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電話に出ると緊張します。どうしたらいいですか？
誰でも、初めてもことは緊張するものです。
まして、今は一人一台スマホの時代。級友に電話するのに家に架けて、電話に出たご家族に取り次いでもらうなんて経験をせずに大人になった人たちが、初めて見ず知らずの他人に電話したり、誰か分からない人から電話を受けるのですから、おっかなびっくりでも当然です。
そんな、コールセンター勤務が初めての人によくあるのが、緊張して頭が真っ白になってしまうことです。
ロープ
上達の近道～上手い人から学ぶ
先週まで、いろいろと分かりやすい説明のためのノウハウをお伝えしてきましたが、やはり電話はうまい人の応対を聞いてそれを真似てみるというのが一番です。百聞は一見に如かずと言う通り、「漢字よりも和語のほうが伝わりやすい」ということを情報として知るのと、実際にそうしている人の応対を見聞きし、相手の反応の違いを目の当たりにしたほうが、納得もできますし、真似もしやすいでしょう。
とあるコールセンターに、とて
分かりやすく説明する12/12～笑顔で話す
笑顔で話せばさぁ、いよいよ最終回です。
最後は、笑顔です。
分かりやすく説明するのと笑顔と、何の関係があるのでしょうか。
もちろん、ありますとも。
辛気臭い話と楽しい話なら、どちらが聞きたいですか？
自分のことを嫌っている人と、自分と話すのを楽しんでくれている人と、どちらの人の話を理解したいですか？
後者ですよね。
もちろん、遊びに行くような楽しい話ではないかもしれませんが、それでも、なるべく
分かりやすく説明する11/12～ポジティブに話す
ネガティブな話し方とは誰もわざわざネガティブに話そうとは思っていませんよね。
だから、ネガティブな話し方とはどんな話し方か確認しておきましょう。
「契約していない人は使えません。」
「赤なら在庫がありますが、白はありません。」
施設を利用しようと出かけていったのに、「使えません」と言われ、
白が欲しかったのに「ありません」と言われたら、なんだか世の中で自分一人が嫌われているような、不運な星の下
分かりやすく説明する10/12～明確な話し方をする
曖昧な話し方とは曖昧な話し方とは、「多分、〇〇だと思う」とか「およそ〇〇くらい」などと案内することです。
電話応対だろうと、対面接客だろうと、このような話し方は好ましくないものです。「ん？なんで自社製品の値段が曖昧なんだ？？」と入電者の頭の中に疑問符が浮かぶことになってしまいます。
憶測ならちゃんと調べて、曖昧なら確認してから案内しなければいけません。
でも、本当にそこまで正確な情報を客は求め
分かりやすく説明する9/12～責任ある話し方をする
無責任な話し方とは責任ある話し方とは、言ってみれば自分の言葉で話すということです。といっても分かりづらいかと思うので、無責任な話し方の例を挙げましょう。
「〇〇という形になっております」
「〇〇とご案内しなければならないことになっておりまして」
「私ではちょっと……」
下の２つは分かるけど、「〇〇という形になっております」は聞いたことがある、なんなら使ったこともあるけど、特に問題とは思わないと
分かりやすく説明する8/12～短い文章で話す
短い文章で話す自分の話を最後まで聞いてもらうためにやりがちなのが、話を途中で切らずにダラダラと続けてしまうことです。
「～で、～したら、～になるので、～していただいて、～の後、、、、」
いったいどこまで文章が続くかもわからず、最後に「～というわけではありません」と言われたら全てひっくり返るかもしれないのです。
それでは聞く気も失せようというもの。
目的は、話を最後まで聞かせることではなく、分かっ
分かりやすく説明する7/12～相手の理解度に合わせて言葉を選ぶ
相手の理解度に合わせて言葉を選ぶ前回の記事で「サイカイヒ」と耳で聞いても分からないと書きましたが、分かる人たちもいます。それは業務でしょっちゅう「再開扉」という言葉を使う人たちです。
誰もその職種に就いたときは知らないことだらけで一生懸命勉強して覚えていくわけですが、数年するとそれが日常会話になってしまいます。
職場には同じ職種の人が集まってずっと仕事の話をしているのですから当然です。
そんな
分かりやすく説明する6/12～漢語を避けて和語を使う
漢語を避けて和語を使う「サイカイヒ願います」と聞いてすぐに何を言っているか分かる人は少ないのではないでしょうか。
電車のホームにいると時々このようなアナウンスが流れます。これは乗客である私たちには関係ないアナウンスなので、意味が分からなくても構いませんが、電話でお客さまに説明している言葉が相手に伝わっていないのでは困ります。
漢字で書けば「再開扉」。つまり、扉をもう一度開けてくださいということ
分かりやすく説明する5/12～適切な敬語、改まり語を使う
適切な敬語、改まり語を使う今時あまりないかもしれませんが、母親が子どもを叱るとき、「ちょっと座んなさい」と相手を座らせてから話します。大人同士でも大事な話になりそうなときは「立ち話もなんだから」と場を設けます。
言葉を丁寧に扱うと、今、話している事柄が丁寧に扱うに値する大切なことであるという表明になります。
また、敬語は人間関係を正しく表現するための言葉ですから、話している相手はお客さまでも、
分かりやすく説明する4/12～口癖、不要語を減らす
口癖、不要語を減らすテレビや動画を見ていて、スタジオの雑音をマイクが拾っていたら、気になりませんか？
電話でも同じです。
店頭で店員に質問している状況であれば、他の客同士がおしゃべりしている声も気にならないでしょうが、電話の向こうで話し声が聞こえていれば気になります。
では、ニュースキャスターが「えっと」「あのー」と言っていたら、気になりませんか？
電話でも同じです。
「えっと」「あのー」を不
分かりやすく説明する3/12～相手に速度を合わせる
相手に速度を合わせる動画には速度調整機能があります。0.75倍の速度にすることもできれば、倍速も可能です。使ったことがあるという人も多いのではないでしょうか。
わざわざ設定変更をしてまで速度を変えるのは、そのほうが聞きやすいからです。であれば、案内する側の話す速度は、相手にとって聞きやすい速さに調整してあげないといけません。
相手の話す速さに合わせる
基本は、相手の話す速さに合わせます。それ
分かりやすく説明する2/12～言葉を省かない
言葉を省かないとざっくりまとめましたが、省きがちなものがいくつかあります。気心の知れた仲間や、対面で同じ文脈を共有している相手なら、ある程度言葉を省いたほうが自然なこともあります。
しかし、電話の場合、しかもそれがお客さまということにもなれば、そうはいきません。
省いてはいけない言葉お客さまとの電話応対で省いてはいけない言葉には、下記のようなものがあります。
「てにをは」
「わたし、やりま
分かりやすく説明する１/12～落ち着いて話す
落ち着いて話す何を当たり前なことをと思われるかもしれませんが、時にこの当たり前のことができなくなります。
デビューしたての新人はもとより、相手が威圧的だったり、しょっちゅう口をはさんできたりすると、ベテランでもいつものペースを乱しがちになります。
そもそも誰に話しても説明が伝わらないということなら、その人の話し方に問題があるということは明白ですが、通常は10人中6人には改善しなくとも既に伝わって