分かりやすく説明する7/12～相手の理解度に合わせて言葉を選ぶ
電話応対では、視覚情報が使えません。したがって、資料を指し示しながら説明するということができません。互いに手元に同じ資料があり、それを見ながら説明するという状況もあり得ますが、それとて本当にこちらが思っている箇所を見ているという保証はありません。
そんな電話応対で人に説明するときに必要なスキルをご案内していきます。
相手の理解度に合わせて言葉を選ぶ
前回の記事で「サイカイヒ」と耳で聞いても分からないと書きましたが、分かる人たちもいます。それは業務でしょっちゅう「再開扉」という言葉を使う人たちです。
誰もその職種に就いたときは知らないことだらけで一生懸命勉強して覚えていくわけですが、数年するとそれが日常会話になってしまいます。
職場には同じ職種の人が集まってずっと仕事の話をしているのですから当然です。
そんなときに何が起こるかというと、今度は専門用語や業界用語を知らない人がいるということを忘れてしまうのです。
電話では、専門用語や業界用語を使ってはいけないわけではありません。相手が取引先や同業他社などであれば、問題ありません。使ったほうがコミュニケーションがスムーズでしょう。
ただ、お客さまもそれらを知っているという前提で言葉を選ぶのは危険です。専門用語・業界用語・略語が分かるだろうかと気を配り、分からないようならすぐに言い換えてあげてください。
＜休憩コーナー＞
ミニチュア・クリエーター 工房てるとさんより頂戴した花器に
紫のツツジを挿してみました。
外で撮影したのですが、ちょっと曇り空で暗かったですね。
分かってもらいたいのは、こちら側。聞き手が分からないなら、伝わるためにできることは全部やる。
コツはそれだけです。
参考になったでしょうか。
それではまた。
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世界や自分自身をどのような言葉で認識するかで生き方が変わるなら、敬意を込めた敬語をお互いに使えば働きやすい職場ぐらい簡単にできるんじゃないか。そんな夢を追いかけています。