Ep.65 【営業】お客様への連絡で緊張してしまうときの魔法の言葉
どうも！思考の研修兄さんこと、海先輩です！
このマガジンでは、海先輩のPodcast番組「MORE CASUAる ～スキルアップはカジュアルに～」の内容を記事として発信しています！
「勉強になった！」「もっと具体的に聴いてみたい！」「海先輩ってどんな声？」と思った方は、ぜひPodcastもチェックをお願いします！
■はじめに
僕は新卒の頃から営業職として会社員をしていました。代理店営業や飛び込み営業、訪問販売、ソリューション営業など、様々な営業形態を経験したのですが、共通して感じていたのは、「お客様に連絡するの緊張する…」です。「今連絡したら迷惑かな」とか「めんどくさがられるんじゃないか」と思われそうで、結構ビビりながら連絡を入れていたのは事実です。とある“魔法の言葉”を知るまでは。
■今日のお話は──「営業」について
おはようございます。海先輩です。
いつも読んでいただき、ありがとうございます。今日は【営業】についてのお話です。
営業をされている方で、お客様にガツガツ行ける方は羨ましいなと思いますね。僕は割と遠慮がちなタイプなので、積極的にお客様と連絡を取るのが苦手でした。
なんとなく迷惑がられるんじゃないかって思ってしまっていたんですよ。実際に僕も毎日営業電話がかかってきますが、時々「早く切り上げたいわ…」と内心思ってしまいます。
そんなときに使える「魔法の言葉」を今日はご紹介したいと思います。それが「少し気になりまして」です。
この言葉を冒頭に差し込むだけで、「しつこい営業」から「気の利く熱心な人」へとイメージががらりと変わるんですよね。営業って数字にも追われるし、かといってぽんぽん案件が取れるわけではないので、どうしても焦ってしつこくなりがちです。
お客様はしつこさを感じてしまうと、ほとんどの場合引いていってしまいます。この押し具合と引かれないようにするバランスが難しいんですが、結局これは「言い方」でいくらでもカバーできるんです。
仕事ってもう「言い方が9割」と言っても過言ではないくらい、相手にどう伝えるかで仕事の進み方が変わってきます。それは言葉の意味だけでなく、それを言うことで相手に与える自分の印象もそうです。
本音と建前を上手に使うというイメージですね。営業がお客様に連絡する主な目的は「売りたい」が本音ですが、建前は「お客様の役に立つ」ことです。
■お客様に起こりそうなことを──想像できるかが鍵
イメージしやすいように具体的な場面で見ていきましょう。例えばあなたのプライベートのスマホにいきなり電話がかかってきたとします。
出てみると「お世話になっております。数年前に〇〇電器で洗濯機をご購入されたと思うのですが、そのとき担当させていただいた伊志嶺です」とのこと。確かに5年前に家電量販店で洗濯機を買った記憶があります。
その伊志嶺という担当は続けて、「実は今お客様がご購入されたモデルの新しいモデルが出たんですよ。どうでしょう、一度店頭でご覧になりませんか？」
「いや営業かい！」きっとあなたはそう思うと思います。
ではこれを添削してみます。伊志嶺はこういうんですね。「すいませんお客様、少し気になりまして、お伺いしてもよろしいでしょうか。現在お使いの洗濯機で、最近エラーが出たなどございませんでしょうか？」
あなたが「いや、特に問題なく使えていますよ」と答えると、「あーそれは安心いたしました。実はご購入から5年ほど経過すると、洗濯機でエラーが出たというお客様多いんですよ。特段異常がないとのことで、ホッとしました」
どうですか。「この伊志嶺というやつはわざわざエラーが出ていないか連絡してきたのか、熱心だな〜」と思いますよね。そして伊志嶺は最後にこう言うんです。
「あ、お客様。最後に1点だけよろしいでしょうか。実は今新しいモデルが出ておりまして、よろしければ一度店頭で紹介させていただけますでしょうか？5年は買い替えを検討されるお客様も多いので、いいタイミングかと思います」
ちょっと行こうかな？と思いますよね。これが営業です。
■好印象営業は──プチおせっかいさん
お客様に好印象を与える営業は、「プチおせっかいさん」なことが多いです。先ほどの「少し気になりまして」を使って連絡をしたり、お客様に「え、いいの？」と思われるような心配りをやっています。
「少し気になりまして」はお客様が気づかなそうな落とし穴を教えてあげるスタンスで連絡をすると、喜ばれやすくなります。「エラーが出てませんか？」や「〇〇の対応はお済みでしょうか？」というイメージですね。
そして「え、いいの？」と思わせるには、お客様が「やらないといけないと分かっているけど、めんどくさいな」と思っているものをやってあげるイメージですね。
例えばお客様が社内で出す稟議用の資料を「私で作成しますね」というと、「え、いいの？ありがとう！」となると思います。
こちらがものを売ろうとするスタンスでいると、どうしても「申し訳なさ」や「迷惑がられたら嫌だな」という気持ちになってしまいます。
そこを「お客様にこうしたら喜ばれるかな」というスタンスに切り替えることで、「連絡しないとお客様が損をしてしまう！」となり、お客様へ躊躇なく連絡できるようになります。
なので営業の素質の1つとして、「お客様を喜ばせることが好き」は結構重要だと思いますね。物売りスタンスではなく、どうすればお客様が喜ぶかを追求している人は、必ず後から数字になって現れてきます。
お客様に連絡を入れるときは、こちらのメリットのことは考えずに、お客様のメリットをとにかく考えるようにしてみてください。
■おわりに
就活や転職、起業もそうですが、仕事や事業を選ぶ時、「誰を喜ばせたいのか？」を軸に考えることは大事だと思います。自分のしたいことばかりに注目しがちですが、仕事はお客様が必ずいるもので、そのお客様を喜ばせたいと思わなくなったときは、一気にモチベーションが下がってしまいます。誰を喜ばせたいかを明確にした上で、じゃあ自分はその人に何をしたいのか、という流れで仕事を選ぶと、やりがいのある仕事に出会えると思います。
■海先輩のおすすめ本コーナー
今日も記事を読んでいただきありがとうございます。ここからはおまけ。
このコーナーでは、年間200冊以上の本を読む僕が、最近読んだ本の中から「おもしろかった！」「ためになった！」という本を紹介していきます。
今回ご紹介するのは…
坪倉優介（著）
『記憶喪失になったぼくが見た世界』
▼おすすめの理由は？
世界を見る目が変わります。この本は大学生で「記憶喪失」になった男性の人生を綴ったノンフィクションなのですが、僕らが経験できない世界を追体験するような感覚で読め、想像力がかき立てられる一冊です。
▼どんな人が書いた本？
坪倉優介
1970年、大阪府生まれ。大阪芸術大学1年生の時にバイク事故で記憶を一切失う。大学復学後、草木染に出合い、96年に京都の染色家、奥田祐斎に師事。2005年に「ゆうすけ工房」を設立し、現在は草木染作家として活躍中。
▼何が学べる？
人は何者にでもなれるんだということが学べました。坪倉さんは大学時代にオートバイの事故で記憶が完全に抹消され、「ごはんってなに？」「もじってなに？」という状態になります。そこから毎日あらゆるものに触れていく中で、草木染めに興味を持ち、研鑽の末に職人になるんですね。その生き様をみると、自分の好きなものを突き詰めて、叶えることの素晴らしさを感じました。
▼読む前と後でどんな変化があった？
やりたいことは今すぐやろう、叶えたい夢は今叶えよう、そういうマインドになりました。人生は何が起こるか分からないですし、逆にどんなことがあっても自分次第でどうにでもできるものです。人生に疲れを感じている人にとっては、文学的な癒しもあり、人生哲学の学びもある本書は非常におすすめですね。
僕が思考や習慣を変え、自分の好きなことができるようになったのも間違いなく読書習慣のおかげです。ジャンル問わずいろんな本を読んで、ともに人生に彩りを添えていきませんか？ご興味ある方は、↑のリンクからぜひ！
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