傾聴が生むビジネスの革新：傾聴、売上げ、とCXの連鎖 ①-「傾聴: 思いやりをもって聴く力©」オンライン講習ご案内 #8

2023年9月17日 17:30

皆さんは「傾聴/聴く力」をビジネススキルの一環として真剣に考えたことがありますか？本記事では現代のビジネス環境と「傾聴/聴く力」の深い関係性、そしてその成果について解説します。私たちが日常的に行う営業やCXの取り組みにおいて「傾聴/聴く力」がどれほどの影響をもたらすか、ご一緒に考えていきましょう。

2023年2月1日より、マネジャー対象オンライン講習「傾聴 : 思いやりをもって聴く力©」を提供しています。

傾聴思いやりをもって聴く力© オンライン講習

「聴く力」で一人ひとりの可能性を引き出し、組織を強くする

傾聴が生むビジネスの革新：傾聴、売上げ、とCXの連鎖

「聴く力」— このシンプルなスキルが企業や組織全体、特にマネジャーにとってどれほど重要か、実感したことはありますか？２回にわたって「聴く力」が企業の基礎体力である「体幹スキル」となり得る理由、その具体的な影響、そして実際的な行動プランについて深堀りしていきます。

傾聴：
「傾聴：思いやりをもって聴く力©」オンライン講習の場合
相手を注意深く観察しながら、相手の感情に配慮しながら聴く
すなわち
相手に思いやりをもって聴く力

体幹スキル：
体幹スキルは企業や組織の「基礎体力」に相当。これにはコミュニケーション、プロジェクト管理、傾聴といったスキルが含まれる。基礎体力がしっかりしている企業や組織は、変化や危機にも柔軟に対応でき、持続可能な成長が見込める。

CX（Customer Experience、顧客体験）：
顧客が製品やサービスを使用する全過程での体験。これには購入前、購入時、購入後のサポートなど、多くのタッチポイントが含まれる。

売上アップにおける「傾聴/聴く力」の重要性

「聴く力」は単に良い人間関係を築くためのスキル以上に、営業というビジネスの核心にも深く関わっています。具体的には、以下のような点で売上に対して有意義な影響を与えます。

なぜ「聴く力」が効果的か？

顧客ニーズの把握：営業担当者が顧客の話にしっかり耳を傾けることで、顧客の真のニーズや課題を理解することができます。これにより、そのニーズに合わせた提案が可能となり、売上の向上が期待できます。

信頼関係の構築：顧客が感じる不安や疑問に耳を傾け、それに対する解決策を提供することで、顧客との信頼関係が築かれます。信頼関係が強まると、リピートビジネスや口コミによる新規顧客獲得が容易になります。

価格交渉力の向上：「聴く力」によって顧客の本当の課題を把握した場合、価格だけでなく「価値」で提案ができるようになります。これが成功すると、価格交渉で有利な立場を確保できます。

実践例
A社のケーススタディ： A社では営業チームに対して「聴く力」を高めるトレーニングを施しました。その結果、平均取引価格が15%向上。また、リピート率も上がりました。

B社の施策： B社では顧客からのクレームを真剣に傾聴し、そのフィードバックを製品改善に活かしました。これにより、クレーム件数が減少し、その結果として顧客満足度が向上。高い顧客満足度が新規顧客への紹介となり、売上アップに寄与しました。

「聴く力」は組織全体で培われるべき「体幹スキル」であり、その効果は営業成績にも明確に現れます。営業においても「聴く力」は欠かせないスキルであり、その実践と継続が売上アップにつながる大きな鍵となります。

「傾聴/聴く力」とCX（顧客体験）：顧客サービスでの「体幹スキル」の実践

「聴く力」が単なるコミュニケーションスキルを超えている理由の一つは、それがCX（顧客体験）においても極めて価値のあるスキルであるからです。ここでは、具体的な実践例を通じて、傾聴がどのようにCXを高めるかを探ります。

実践例
Z社の顧客サービス改革
Z社は、顧客サービス担当者に対して「聴く力」の研修を施行。それにより、以下のような効果が確認されました。

クレーム解決速度の向上
傾聴によって顧客が何を真に求めているのかを速やかに理解し、それに応じて適切な対策を取ることができるようになりました。

顧客満足度の上昇
顧客は自分が理解されていると感じることで、サービスに対する満足度が高まりました。

リピート購入率の増加
良いCXは顧客ロイヤルティを生むため、リピート購入率も向上。これは長期的な売上にも寄与します。

理論的背景：「エンパシーマップ」の導入
傾聴の背後にある理論として「エンパシーマップ」があります。これは、顧客が何を考え、感じ、見て、言っているのかを理解するツールです。Z社ではこのエンパシーマップを用いて、顧客サービス担当者が顧客の声に対してより敏感になる研修を行っています。

「エンパシーマップ（Empathy Map）」はユーザーエクスペリエンス（UX）デザインやビジネス戦略、チームビルディングなど、多くの分野で用いられるツールの一つ。このマップは特定の顧客やユーザー、あるいはチームメンバーが何を考えているのか、何を感じているのか、どのような疑問やニーズを持っているのかを理解するためのフレームワークを提供する。

「聴く力」を体系的に導入し実践することで、CXの質を向上させることが可能。「聴く力」が単なるスキルを超えて「体幹スキル」である理由です。

顧客体験（CX）とは、製品やサービスだけでなく、顧客とのあらゆる接点で形成されるものです。その接点で最も重要なのがコミュニケーションであり、ここで「聴く力」が極めて重要な役割を果たします。

一人の顧客サービス担当者が「聴く力」で顧客との信頼関係を深めたとしたら、それが全体のビジネスにも多大な影響を与えるでしょう。だからこそ、「聴く力」は単なる個々のスキルを超えて、組織全体で重視されるべき能力なのです。

次回10月公開予定『聴く力が生むビジネスの革新：傾聴、売上げ、とCXの連鎖 ② -「傾聴: 思いやりをもって聴く力©」オンライン講習ご案内 # 9』へ続きます。ぜひご一緒に考えてみませんか。

聴く力のスキルを身につける詳細は第6回～第12回をご参照ください⇓

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提供開始についてのプレスリリースをPR TIMES サイトからご覧いただけます。

対話力を高める「傾聴」を３週間で習慣化。マネジャー向けオンライン講習「傾聴: 思いやりをもって聴く力」を提供開始｜H&Cのプレスリリース (prtimes.jp)

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