傾聴が生むビジネスの革新：傾聴、売上げ、とCXの連鎖 ② -「傾聴: 思いやりをもって聴く力©」オンライン講習ご案内 #9

2023年10月15日 17:30

本記事はマネジャーにとって不可欠な「傾聴/聴く力」とその多面的な影響にフォーカスを当てています。実際の企業での事例を交えながら「傾聴/聴く力」が売上げ向上、顧客体験（CX）の質の向上、そして職場環境におけるエンゲージメントと人間関係の充実にどのように貢献しているのかを解説します。「傾聴/聴く力」がビジネスにもたらす革新的な影響を知ることで、新たな成長の道を見つけ出しましょう。

2023年2月1日より、マネジャー対象オンライン講習「傾聴 : 思いやりをもって聴く力©」を提供しています。

傾聴思いやりをもって聴く力© オンライン講習

「聴く力」で一人ひとりの可能性を引き出し、組織を強くする

傾聴が生むビジネスの革新：傾聴、売上げ、とCXの連鎖

傾聴：
「傾聴：思いやりをもって聴く力©」オンライン講習の場合
相手を注意深く観察しながら、相手の感情に配慮しながら聴く
すなわち
相手に思いやりをもって聴く力

体幹スキル：
体幹スキルは企業や組織の「基礎体力」に相当。これにはコミュニケーション、プロジェクト管理、傾聴といったスキルが含まれる。基礎体力がしっかりしている企業や組織は、変化や危機にも柔軟に対応でき、持続可能な成長が見込める。

CX（Customer Experience、顧客体験）：
顧客が製品やサービスを使用する全過程での体験。これには購入前、購入時、購入後のサポートなど、多くのタッチポイントが含まれる。

従業員エンゲージメント：
従業員が自分の仕事や組織に対してどれだけ情熱的で、その成功に貢献したいと考えているかを測る指標。

「聴く力」— このシンプルなスキルがマネジャーにとってどれほど重要か、実感したことはありますか？前回に続き、本記事では傾聴がマネジャーの「体幹スキル」となり得る理由、その具体的な影響、そして具体的な行動プランについて深堀りしていきます。

エンゲージメント向上のカギ：傾聴の具体的な影響

高いエンゲージメントを持つ従業員は、企業にとって貴重な資源です。エンゲージメントが高まると、それは顧客へのサービス品質にも直接的に影響し、最終的には売上にも寄与します。ここで問われるのは、エンゲージメントを高めるために何ができるか、という点です。その答えの一つが「傾聴」です。

傾聴とエンゲージメントの関連性

傾聴がエンゲージメントに影響を与えるのは主に以下の2点に起因します。

信頼関係の形成：傾聴によって、マネジャーと部下、または同僚同士の信頼関係が形成されます。これにより、従業員はより自分の意見や考えを共有する気になり、これがエンゲージメントを高める土壌を作ります。

情報の精度と有用性：従業員が自分が言っていることが傾聴されていると感じると、より有用で正確な情報を共有するようになります。これが効果的な意思決定に繋がり、結果としてプロジェクトやタスクの成功確率が高まります。

実践例：Z社のケーススタディ
Z社では傾聴に基づくマネジメントトレーニングを導入。数ヶ月後、従業員のエンゲージメントスコアにプラスの影響をもたらしました。

月次1on1ミーティング：Z社では、各マネジャーが月に一度、直属の部下と1対1でミーティングを持ち、部下のフィードバックをしっかりと傾聴する時間を設けました。

フィードバックループの導入：ミーティングで得た情報をもとに、部門やプロジェクトごとの改善点を見つけ出し、それを実行に移すフィードバックループが形成されました。

オープンな賞賛の文化作り：傾聴によって表面化した成功例や改善点は、全社員に公開され、賞賛されました。これにより、他の従業員も自らの意見や提案を積極的に共有するようになりました。

以上のように、傾聴はエンゲージメントを高めるための重要な体幹スキルといえます。具体的な実践例を通して、この理論がどのように効果を発揮するのかを理解することで、より効果的なエンゲージメント向上策を見つけ出すことができるでしょう。

職場のエンゲージメント向上とその影響

職場でのエンゲージメントが高まると、以下のような好影響があります。

エンゲージメントが高いと、従業員は顧客に対してより積極的になり、それが売上に直接貢献します。

売上：エンゲージメントが高いチームは、より協力的で、問題解決もスムーズ。これが顧客満足度とリピート購入を高め、売上に貢献します。

CX：従業員がエンゲージしていると、それが顧客にも伝わり、顧客体験（CX）が向上。良いCXは顧客ロイヤルティを生むため、長期的な売上向上につながります。

まとめと次のステップ

傾聴は、売上アップから顧客体験（CX）の向上、さらには職場環境の改善、エンゲージメント向上に至るまで多方面にわたる影響を持つスキルです。この「体幹スキル」をマスターすることで、マネジャーは組織をより効果的、かつ円滑に運営する道を切り開くことができます。

今後も継続的に傾聴スキルを高め、その効果を最大限に引き出すためには、実践と反省を繰り返し、オンライン講習「傾聴：思いやりをもって聴く力」など必要な研修に参加することが重要です。

傾聴/聴く力のスキルを身につける詳細は第6回～第12回をご参照ください⇓

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対話力を高める「傾聴」を３週間で習慣化。マネジャー向けオンライン講習「傾聴: 思いやりをもって聴く力」を提供開始｜H&Cのプレスリリース (prtimes.jp)

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