発達障害部下と電話対応について
今日は電話対応についてお話したいと思います。
私は電話対応が本当に苦手です。
穏やかな声質で活舌良く喋れるからか、電話の応対が得意そうと言われる事も有りますが、それ以上にできない事が多すぎるのです。
以前受けた内容と全く同じ問い合わせなら対応できますが、、
例えばコールセンターなどであれば、過去の問い合わせを参照して該当するものがあればその内容に沿って回答するかと思います。
私も過去に問い合わせがあった内容については極力記録するようにしており、同じ問い合わせであればそれほど困る事は少ないです。
ですが、実際の仕事で全く同じ問い合わせが来る事は稀で、微妙にシチュエーションが異なるものです。
そうなると、自分一人では解決できなくなってしまいます。
電話を保留して、詳しい人に聞く
次に取る行為は、電話を一時保留にして自分より詳しい人に聞く事だと思います。
ですが、この時の聞き方も注意が必要です。発達傾向にある人の場合、話が冗長で的を得ないものになってしまう傾向が有ります。
特にこういった場合、焦りが強くでる事も有って更にその傾向は強まります。
最悪でも相手に間違った伝わり方をしないように、自分の中で話を組み立てておく。
そして「〇〇さん、今大丈夫ですか？」と質問をする。
（保留ボタンを押してここまでが大体２秒くらい）
詳しい人とのやりとり
前段で会話の段取りをつけていますが、その通りに話が進む事は稀です、
想定していなかった質問が飛んできたり、こちらが聞きたい答えと異なるものが返って来たりするものです。
それらを何とかやりとりして、質問者への回答として伝える事をまとめあげます。
（この間大体7秒くらいでしょうか、、）
質問者に回答してようやく解放！とはいかない事も、、
何とか質問者に回答したとしても、そこで終わらない場合も有ります。
「じゃあ〇〇の場合はどうなんですか？」なんて追加の質問を受けた日には、また上のやりとりを再現しなければならず、詳しい人も何度も声かけられて仕事の効率が落ちてしまいます。
実は鬼門！〔保留の時限設定〕
ビジネスフォンの場合、いつまでも保留にし続けると自動的に電話機が鳴り出すものも少なくありません。
しかも、それが一般の外線と見た目も音も同じという事も。。
他の人がそれを取らないように、時限設定以内に上記のやり取りを全て終える必要があります。
その為、上記のように数秒間の間に多くの想定をしておく必要があります。
※ちょっと調べたところ、ビジネスマナーとしても保留時間は１分以内という記事もありました。。
携帯電話の場合はどうか？
携帯電話の場合はまた別の悩ましい事案が出てきます。
携帯電話の場合、相手の番号を登録している事も多く有ります。
そして、その相手の名前が表示されながら電話の着信が発生します。
瞬間的に、電話の内容を想定しようと思いますが、記憶を思い出すのに時間がかかる特性上、なかなかそうもいかず、相手が「〇〇の件がやっぱり△△でいこうと思う」等と言っている時に何の事を言っているのか分からなくなるケースもあります。
凄く苦手だった〔受話器を肩と耳に挟んで両手を空ける〕
皆さんも経験がある方は多いと思いますが、片手で受話器を持っているとPCで調べものがし辛かったりするので、方と耳で受話器を挟んで両手を空けるというやり方って多かったんじゃないでしょうか。
あれも集中力が削がれてしまう為、かなり難しかった記憶があります。
上司としてどう改善するか。
固定電話については私もどうすれば良いかなかなか答えが出ない状態です。
可能であれば、電話対応が苦手で訓練を積んでも改善しない場合、電話対応を任せないというのは一つの方法です。
また、最近では受電の代行サービス等も有ります。
これも導入できるシーンは限られているかもしれませんが、発達傾向にある部下だけではなく、定型発達（いわゆる健常者）の人達の生産性向上にも繋がるかと思います。
携帯電話はどうするか？
これも私自身、まだまだ答えが出ない状態ではあります。
敢えて言うなら、イヤホンマイクを指して会話する事で両手が空いて話に集中できるというくらいでしょうか。。
（むしろ何か良いアイディアがあったら募集したいテーマでもあります、、）
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