顧客に対する2つの質問とは?
現状確認の質問
潜在ニーズへの質問
【顧客に憑依するレベルの質問】
質問は①現状確認(顕在ニーズの確認)と②潜在ニーズの表面化の、2つの段階がある。
質問力を高めるには、
・商品をしっかり知ること。
・その商品の特徴や、その業界全ての商品を知る必要がある。
1、現状確認(顕在ニーズ)の質問
①顕在ニーズは「質問リスト」を作ること。
質問も、1つだけでなく、量を多くすることで、
より顧客理解しようとしてることをアピール。
例として
・買い替えですか?初めてですか?
・他店は行きましたか?
・仕事用ですか?プライベート用ですか?
・何を重要視しますか?など、
重要なのは顧客と同じ思考状態(憑依レベル)になること
2、潜在ニーズの質問
②潜在ニーズを表面化させることが、販売員の介在価値。顧客感動や、想定外につながるポイント。
質問や接客によって、元々買おうとしていた物が変わったり、+で何か買ったりするのが理想。
+αで買ってもらう時の
「質問の意図と会話のデザイン例 」
NG、防水スプレー も一緒にいかがでしょうか?
→など、ニーズがない状態での提案はストレス。
また、レジでの提案もストレス。
→もう買うことを決めている状況での提案は無意味。必ず会計の前にすること。
・商品説明、提案など、商品に触れるのは最後。
①現状確認(顕在ニーズの確認)
・白い靴って何が一番気になりますか?
・普段お手入れはされますか?など、
→ニーズがあるかどうかを確認する質問から。
そこで、「顧客が気づいていない」悩みや困っていることを徐々に質問から表面化させる。
その上で「有益な専門知識や情報」を与え、
「買わなくてもいいんですよ」など、
売り込み感ゼロで会話をする(顧客本位で)
そうすることで、お客さんから「もっと早く知りたかった」など信頼感が増していく。
②その後、既存の選択肢と自社商品の違いを言う。→そのために、
「その商品の特徴をしっか 知っていること」
「比較される商品と、何が優れているか」
を理解していること。
③その時、「〇〇は使わない方がいいですよ」
「〇〇はしたらダメですよ」など会話をして、
【相手から質問されるよう】に持っていく。
「じゃあどうすればいいですか」とか、「え、何でそうなるんですか」とか、
この相手からの「問い」が商品説明の合図!
☆聞かれてから商品提案、説明をする。
④最後は相手から「じゃあ1つお願い!」と言ってくれる。
これがクロージングなしの方法。
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