顧客に対する２つの質問とは？

1. 現状確認の質問

2. 潜在ニーズへの質問

【顧客に憑依するレベルの質問】

質問は①現状確認（顕在ニーズの確認）と②潜在ニーズの表面化の、2つの段階がある。

質問力を高めるには、

・商品をしっかり知ること。

・その商品の特徴や、その業界全ての商品を知る必要がある。

1、現状確認（顕在ニーズ）の質問

①顕在ニーズは「質問リスト」を作ること。

質問も、１つだけでなく、量を多くすることで、

より顧客理解しようとしてることをアピール。

例として

・買い替えですか？初めてですか？

・他店は行きましたか？

・仕事用ですか？プライベート用ですか？

・何を重要視しますか？など、

重要なのは顧客と同じ思考状態（憑依レベル）になること

2、潜在ニーズの質問

②潜在ニーズを表面化させることが、販売員の介在価値。顧客感動や、想定外につながるポイント。

質問や接客によって、元々買おうとしていた物が変わったり、＋で何か買ったりするのが理想。

＋αで買ってもらう時の

「質問の意図と会話のデザイン例 」

NG、防水スプレー も一緒にいかがでしょうか？

→など、ニーズがない状態での提案はストレス。

また、レジでの提案もストレス。

→もう買うことを決めている状況での提案は無意味。必ず会計の前にすること。

・商品説明、提案など、商品に触れるのは最後。

①現状確認（顕在ニーズの確認）

・白い靴って何が一番気になりますか？

・普段お手入れはされますか？など、

→ニーズがあるかどうかを確認する質問から。

そこで、「顧客が気づいていない」悩みや困っていることを徐々に質問から表面化させる。

その上で「有益な専門知識や情報」を与え、

「買わなくてもいいんですよ」など、

売り込み感ゼロで会話をする（顧客本位で）

そうすることで、お客さんから「もっと早く知りたかった」など信頼感が増していく。

②その後、既存の選択肢と自社商品の違いを言う。→そのために、

「その商品の特徴をしっか 知っていること」

「比較される商品と、何が優れているか」

を理解していること。

③その時、「〇〇は使わない方がいいですよ」

「〇〇はしたらダメですよ」など会話をして、

【相手から質問されるよう】に持っていく。

「じゃあどうすればいいですか」とか、「え、何でそうなるんですか」とか、

この相手からの「問い」が商品説明の合図！

☆聞かれてから商品提案、説明をする。

④最後は相手から「じゃあ１つお願い！」と言ってくれる。

これがクロージングなしの方法。

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