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CS/オペ
thirayu
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ブログ引っ越ししています
notionでブログを始めました。
以降のブログはこちらで更新します。
コンタクトセンターの現況とオペレータの生産性について
こんにちは。バンドルカードを発行しているカンム社で、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。
直近でお問い合わせ対応が逼迫してしまったことがあり、改めて現場管理の見直しを進めています…。大きく分けて、体制管理のための問い合わせ数予測/管理、プロセス効率化による処理能力向上、の2つで、安定してお客様をサポートできるよう、集中的に取り組んでいます。
そんな状況で、今回はコンタクトセン
顧客サービス体験デジタル化の必要性とその現状
こんにちは。「バンドルカード」というto C サービスを展開するカンム社で、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。
引き続き、一定の調査を基にロイヤルティやエンゲージメントの考え方を紹介している海外の資料を中心に読んでいます。
今回は2つピックアップしました。
・『STATE of the CONNECTED CUSTOMER（by Salesforce社）』
・『Digital
決済サービスのカスタマーサポートチームが果たすべき役割とは
こんにちは。「バンドルカード」というto C サービスを展開するカンム社で、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。
カスタマーサポートといえば「問い合わせ対応をしているチーム」という印象が一般的かと思います。ただ、各社のカスタマーサポートが果たすべき役割は、会社の目的や成長フェーズ、サービス内容や商品性によって様々です。
今回は、決済サービスを提供している当社のカスタマーサポートチ
若年層の期待に応えるCS戦略が必要
こんにちは。「バンドルカード」というto C サービスを展開するカンム社にて、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。
海外のカスタマーサポート資料で学んだことを発信しています。第四回です。前回分はこちら。
直近は、ロイヤルティに関する資料を中心に読んでいます。ロイヤルティはサービス全体で提供するものですが、特に顧客接点部門（カスタマーサポート等）に求められている役割について考え
カスタマーサポートで「価値向上」することの意義
こんにちは。「バンドルカード」というto C サービスを展開するカンム社にて、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。
海外のカスタマーサポート資料で学んだことを発信しています。第三回です。前回の内容はこちらをご参照ください。
ちなみに、第二回の終わりに「『Five9 Customer Service Index』の2020年版やりますー」と言ってましたが、あまり参考になるものな
定量データからカスタマーサービスに求められていることを見る
こんにちは。「バンドルカード」というto C サービスを展開するカンム社にて、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。
海外のカスタマーサポート資料で学んだことを発信しています。第二回です。前回の内容や前書きはこちらをご参照ください。
記事紹介今回の記事はこちら。第一回に続き、Five9（ファイブナイン）社の記事です。
タイトル：Five9 Customer Service I
敬語と伝え方を学ぶ勉強会をやっている話
こんにちは。「バンドルカード」というto C サービスを展開するカンム社にて、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。
アドベントカレンダーです昨年初めて経験しまして、記事を書く = ゆっくり考えをまとめる良いタイミングだなぁと思ってます。
1年早いですね。最近は「最近」の範囲が広がったなと思います。2~3年前とかはもう「最近」ですね。「こないだ」も1年前とかの話しだったりします。
海外のカスタマーサポート資料を読む_1
こんにちは。「バンドルカード」というto C サービスを展開するカンム社にて、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。
前書き（本題読みたい方はとばしてください）
私たちCSチームは、ユーザーがサービスを利用するうえで「分からない時間」 を減らすことを目指して日々奮闘しています。
だいぶ前に「おもてなし幻想」を読んでから海外の資料をもっと読みたい欲が高まっていました。（エフォート
カンム社_CS/オペチームの軌跡
カンムでCS（※）/ オペチームのリードをしてる平湯（ひらゆ）です。
※CS：Customer Success、Customer Support、Customer Satisfactionなどいろいろな言葉の略ですが、自分たちが目指すべき姿には全部含まれるので特別どれの略だ、とは決めてません。
今回は、カンムのCS/オペチームがどんな姿を目指し、何をしてきたのかについて紹介したいと思います。自
読んだ本で2019年を振り返る
2019年に読んだ本を見直すとともに自分の心境の変化を振り返ってみる。（年末にupしようと思ったらずいぶん遅くなってしまった…。）
本はたくさん読むほうじゃなくて、何か新しい領域に興味が湧いた時にもさっと読む感じで、他は業界系の話が出てる雑誌とかネット記事（ブログ系）ばかり読んでる。今年を振り返って改めて来年のことを考えようかなと思った時に、読んだ本を振り返れば心境の変化を知れるのでは、と思って