敬語と伝え方を学ぶ勉強会をやっている話
こんにちは。「バンドルカード」というto C サービスを展開するカンム社にて、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。
アドベントカレンダーです
昨年初めて経験しまして、記事を書く = ゆっくり考えをまとめる良いタイミングだなぁと思ってます。
1年早いですね。最近は「最近」の範囲が広がったなと思います。2~3年前とかはもう「最近」ですね。「こないだ」も1年前とかの話しだったりします。
とはいえ、漫画の発売日はいつも待ち遠しいですよね。デデデデの最新刊が今月やっと読めるかもしれません。嬉ぴえんじぇる〜
2020年は、猫を飼い始めたり、アイドルの推し変したり、ジョギング始めたり、家飲みをビールから麦焼酎ソーダ割りに変えたりといろいろあった年でした。振り返ってみて、今年から始めたチーム内の勉強会が良いなぁと思っているので紹介します。
勉強会の話をします
チーム内では「Japanese勉強会」と呼んでます。名前は何でも良かったんです。半年くらいやってます。
なんでやってるの
私たちはto CサービスのCS（カスタマーサポート）を担うチームです。問い合わせ対応はほぼ全て委託先にお願いしているのですが、品質にはまだ向上の余地があります。特にチャネルの大半を占めるメール問い合わせにおいて、言葉遣いがおかしかったり、会話が噛み合っていなかったり…。
ただ、いざ向き合ってみると、まずチーム内での対応品質の見方に差異があるなぁと感じました。差異があると委託先へのフィードバックも当然人によって変わって、現場の混乱 = ユーザーのサポートが正常にできなくなってしまいます。表面的な部分である言葉遣いもそうですし、ユーザーが「不満」を表明している根本原因の解明については、我々が統一されたフィードバックを行う必要があります。
なので、まずは自分たちが学ぼうということになりました。
気になっていたのは上記でも触れたとおり、以下の3つでした。
①トンマナが統一されてない
②言葉遣いがおかしい
③伝え方の工夫が足りない
①トンマナの統一に関して、「トンマナ」の指す本来の意味とは若干ズレてる気がしないでもないんですが、「問い合わせ」と「問合せ」や「〇〇の決済に関して」と「○○のご利用に関して」などの言葉のゆらぎや言い回しの違いが気になっていました。
一つの質問でやり取りが複数になった場合、複数のオペレーターが対応するケースもあるため、おなじ意味を示していても、オペレータによって使う言葉が違うとユーザーが混乱する可能性があります。
②の言葉遣いに関しては、シンプルに敬語をあまり理解してないのではと感じていました。尊敬語・謙譲語の分別以外にも、頻出する「◯◯させていただきます」や「◯◯となります」が正しい表現なのか分かっていませんでした。この辺は基本を学ぶ必要があるなと感じていました。
③伝え方の工夫を挙げたのは、複数やり取りが発生してしまっている原因や不満の声の原因が、会話が噛み合ってないことにありそうと感じてたからです。「こう言ったら伝わりやすいかな」という工夫をしている様子が見えなかったんですよね。実際そこまで求めてこなかったこともあるのですが…。根本的な「事象理解（=ユーザーは何を知りたいのかを把握する）」と「行動誘導（=こういう行動を取ってほしいという案内）」ができてないなぁと思う対応が散見されていたのです。
上記のような背景から「Japanese勉強会」を始めました。そのうちしっくりくる名前見つかるだろうと思ってますまだ。
どういうふうにやってるの
これまでやったのは、敬語と伝え方の勉強です。
良さそうな本を題材に、持ち回りでポイントをまとめて気になったことを議論する。つまりは、輪読会みたいなイメージです。
敬語の勉強から始まった
第1回目は敬語の勉強でした。
使った教材はこれです。kindle unlimitedで無料だったのでおすすめです。
これはシンプルに問題集をやりました。1コマ/30分を持ち回りで先生となって出題、参加者が回答をします。間違えた問題は次回のアタマに先生が詳しく解説をする、というサイクルです。
尊敬語・謙譲語・丁寧語のワード、懐かしすぎました。何となく勘でやっていたところを学びなおすことで、「あ、この使い方間違ってたんだ」というのがいくつかありました。
ただ、ここで学んだ敬語は正に「The 敬語」なので、馴染みのないものはユーザーにとって分かりづらい可能性があります。例えば、「○○できかねます」とか。若年層は聞き慣れてない言葉である可能性が高く、結果「え、できるの？できないの？」となってしまうと本末転倒です。日頃はSNSでやり取りしているユーザーにとっては砕けた表現のほうが分かりやすい可能性もあるので配慮が必要です。
基礎としての敬語を学ぶことで、最低限の敬意を払いつつ「ユーザーにとってわかりやすい表現」を提供する土台をつくり始めることができたんじゃないかなと思っています。（1周じゃ染み付かないので何周かする予定）
伝え方に関する勉強へ
次は「伝え方」を勉強しました。問い合わせのメール対応って意外と我流の人多いのではと思っています経験上。電話対応は一般的な企業に入った方なら研修で経験してる方が多数と思います。が、メール対応はチャネルとして導入されてないし、教材もビジネスメールのものが多くて学ぶ機会が少ないのではと感じています。かく言う自分もサポートのメールに関しては我流の人間でして、チーム内で統一できるよう共に学んでいます。
使用した教材はこちらです。伝え方に関しては文章の書き方などの本も色々読みましたが、効率的に伝える文章のテンプレよりも「人に伝えるまえに前提として理解しておくべき考え方」を学ぶ必要があると思ってこの本にしました。
第二章の部分が肝心で、「わかる」とはどういうことか、相手が「わかる」となるにはどのような工夫が必要か、という前提の情報が説明されてます。
第三章以降に、「わかりにくくしている原因」について説明し、そうならないための考え方や工夫の方法を紹介してくれています。筆者の主観が多く反映されている本ですが、自分は共感できることが多かったので理解しやすかったです。
さらっと整理すると以下のようなことです。
- 「分かっている」とは、情報が、あとで取り出すことが可能な「脳内整理棚」に保管されていること
- 「分かりやすい」とは、「分かるという状態になりやすいこと」
- 相手を分かりやすい状態に持っていくには、情報を分けることが重要である
- つまり「受け手の脳内整理棚に保管しやすいように情報を送ること」 に尽きる
この「分かりやすい」状態に持っていくための工夫や考え方がいくつかのテーマに分けて紹介されています。
語られている考え方の一例を挙げると、「まず全体地図を与え、その後、適宜、現在地を確認させよ」。最初に説明したいことの概要を説明しているか？そのうえで相手が今どこの位置にいてどうすれば解決できるかを示しているか？、が重要と述べられています。
「キャンセルしたのに返金されない」という問い合わせを受けて、そもそもカード決済した商品をキャンセルした際にどういう手順でキャンセルになり、返金がなされるのかについて概要を説明しているか？キャンセル申請が今どういう状況で、結局ユーザーは次にどういう行動を取れば良いのか伝えられてるか？、ということを考えて返信内容を作成する必要があります。
読んでみると当たり前に感じるのですが、実際にわかりづらいなぁと思うことは、これらの当たり前のことができてないからだという学びがありました。
今も「伝え方」の勉強を継続中
そして現在はこの本を読んでいます。
未だ途中ですが、前回の「わかりやすい表現の技術」にある根本の考え方に加えて、文章テンプレの紹介があります。なお、根本の考え方については両者ともほぼ同じような内容ではありました。
特に共通しているのは「書き手（伝え手）」が責任を持つべきという点でした。「書き手」が勝手な自己解釈をさせないように具体例を盛り込むべきだとか、「書き手」が読み手の反応を決めるだとか。読み手にどうなってほしいかを想像して書くことが大事、そのうえでこういう技術を使っていこう、といった内容です。
その他も絶賛勉強中でして、メンバーによって解釈が違ったりするので割と活発に議論がなされます。実例を挙げているのが良いのかもしれない。
うまくサポート対応に活かせるテンプレがないか皆で議論しあっています。
振り返って
成果としては、「この表現おかしいね」という気付きを共有しやすい環境になったなと感じてます。まだまだですが、校正が少なからずスムーズになっている。伸びしろです。
一方で、やっぱり感じたのは、学びを実業務に落とし込むことはかなり難しいです。アタマでは理解していても行動に結びつかないことが多々あります。「あーこれってアレのことだよな」と振り返ったときや本を読んだときには気付くのですが、次の行動でそれに直面してもサッと頭から取り出して使えなかったりします。
今やっている勉強会ではなるべく実例を挙げてテーマを学ぶようにしています。本にある事例だけだと実感が湧かなくて実務に反映させづらいのです。
また、ルール化するのも実務におとすための一つの手段ではあります。が、何よりも学び続けることが重要だと自分は思っています。良さそうな本があれば追加でやるし、同じ教材も繰り返し読んで身体に染み込ませていきたい。Japanese勉強会、続けてまいります…！
ちなみに、上記で紹介した本以外にも読んだ本あるので書いておきます。
池上彰先生の本です。どういう経験から分かりやすく伝えることを意識し、分かりやすく伝えられるようになったかが実体験を基に書かれていて読みやすいです。こどもニュース見てました。
主に長い文章を書くときに参考にできるのかなという本でした。直接的にサポート対応のメールで使えそうではなかったのですが、パラグラフや逆説の接続詞の使い方を意識するようになり、主に社内用の文章をまとめるときなどに参考になりました。
おわり
（2020年に飼い始めた猫を添えて）
現在、CS/オペチーム責任者と新規事業CSリードを募集しております。軽くお話だけでもぜひに！
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