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バンドルカードのカンム社所属。業務部長として、CS/Ops/不正対策チームを管理。プロジェクトマネージャー兼務。最近はマーケ戦略を構築中。 カード業界まわりで10年以上、オペレーション設計、業務管理、プロダクト改善に従事。

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notionでブログを始めました。 以降のブログはこちらで更新します。

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    • コンタクトセンターの現況とオペレータの生産性について

      こんにちは。バンドルカードを発行しているカンム社で、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。 直近でお問い合わせ対応が逼迫してしまったことがあり、改めて現場管理の見直しを進めています…。大きく分けて、体制管理のための問い合わせ数予測/管理、プロセス効率化による処理能力向上、の2つで、安定してお客様をサポートできるよう、集中的に取り組んでいます。 そんな状況で、今回はコンタクトセンターの現場寄りの記事2つをピックアップします。 ・『What Contact

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      • 顧客サービス体験デジタル化の必要性とその現状

        こんにちは。「バンドルカード」というto C サービスを展開するカンム社で、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。 引き続き、一定の調査を基にロイヤルティやエンゲージメントの考え方を紹介している海外の資料を中心に読んでいます。 今回は2つピックアップしました。 ・『STATE of the CONNECTED CUSTOMER（by Salesforce社）』 ・『Digital adoption:Learn what’s working for your

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        • 決済サービスのカスタマーサポートチームが果たすべき役割とは

          こんにちは。「バンドルカード」というto C サービスを展開するカンム社で、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。 カスタマーサポートといえば「問い合わせ対応をしているチーム」という印象が一般的かと思います。ただ、各社のカスタマーサポートが果たすべき役割は、会社の目的や成長フェーズ、サービス内容や商品性によって様々です。 今回は、決済サービスを提供している当社のカスタマーサポートチームが何を目指していて、どんな役割を果たそうとしているのか知っていただく機会にな

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        記事

          若年層の期待に応えるCS戦略が必要

          こんにちは。「バンドルカード」というto C サービスを展開するカンム社にて、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。 海外のカスタマーサポート資料で学んだことを発信しています。第四回です。前回分はこちら。 直近は、ロイヤルティに関する資料を中心に読んでいます。ロイヤルティはサービス全体で提供するものですが、特に顧客接点部門（カスタマーサポート等）に求められている役割について考えを深めたい。ロイヤルティを提供する要素、その要素を満たすためにカスタマーサポート

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          若年層の期待に応えるCS戦略が必要

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          カスタマーサポートで「価値向上」することの意義

          こんにちは。「バンドルカード」というto C サービスを展開するカンム社にて、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。 海外のカスタマーサポート資料で学んだことを発信しています。第三回です。前回の内容はこちらをご参照ください。 ちなみに、第二回の終わりに「『Five9 Customer Service Index』の2020年版やりますー」と言ってましたが、あまり参考になるものなかったのでテーマ変えました。（経営層への調査で、如何にCSを重要視しているかとい

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          カスタマーサポートで「価値向上」することの意義

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          定量データからカスタマーサービスに求められていることを見る

          こんにちは。「バンドルカード」というto C サービスを展開するカンム社にて、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。 海外のカスタマーサポート資料で学んだことを発信しています。第二回です。前回の内容や前書きはこちらをご参照ください。 記事紹介今回の記事はこちら。第一回に続き、Five9（ファイブナイン）社の記事です。 タイトル：Five9 Customer Service Index 2019 様々な年齢層・所得層・学歴を含んだ全米1,000名以上の顧

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          敬語と伝え方を学ぶ勉強会をやっている話

          こんにちは。「バンドルカード」というto C サービスを展開するカンム社にて、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。 アドベントカレンダーです昨年初めて経験しまして、記事を書く = ゆっくり考えをまとめる良いタイミングだなぁと思ってます。 1年早いですね。最近は「最近」の範囲が広がったなと思います。2~3年前とかはもう「最近」ですね。「こないだ」も1年前とかの話しだったりします。 とはいえ、漫画の発売日はいつも待ち遠しいですよね。デデデデの最新刊が今月やっと

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          海外のカスタマーサポート資料を読む_1

          こんにちは。「バンドルカード」というto C サービスを展開するカンム社にて、CS/業務プロセス周りをやっている平湯（ヒラユ）です。 前書き（本題読みたい方はとばしてください） 私たちCSチームは、ユーザーがサービスを利用するうえで「分からない時間」 を減らすことを目指して日々奮闘しています。 だいぶ前に「おもてなし幻想」を読んでから海外の資料をもっと読みたい欲が高まっていました。（エフォートレス！！） アウトプットすることで身体に染み込ませたく、海外のカスタマーサポー

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          海外のカスタマーサポート資料を読む_1

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          カンム社_CS/オペチームの軌跡

          カンムでCS（※）/ オペチームのリードをしてる平湯（ひらゆ）です。 ※CS：Customer Success、Customer Support、Customer Satisfactionなどいろいろな言葉の略ですが、自分たちが目指すべき姿には全部含まれるので特別どれの略だ、とは決めてません。 今回は、カンムのCS/オペチームがどんな姿を目指し、何をしてきたのかについて紹介したいと思います。自分がカンムに本格的に関わり始めた18年10月からのお話。 はじめに 当社は全

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          読んだ本で2019年を振り返る

          2019年に読んだ本を見直すとともに自分の心境の変化を振り返ってみる。（年末にupしようと思ったらずいぶん遅くなってしまった…。） 本はたくさん読むほうじゃなくて、何か新しい領域に興味が湧いた時にもさっと読む感じで、他は業界系の話が出てる雑誌とかネット記事（ブログ系）ばかり読んでる。今年を振り返って改めて来年のことを考えようかなと思った時に、読んだ本を振り返れば心境の変化を知れるのでは、と思って書いた。（全然本読んでないのに紹介して恐縮な気持ち） 1-2月『20億人の未来

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          文系のCS/オペマンがGASとかSQLに挑み続けて学んだこと

          カンム Advent Calendar 2019　10日目興味ある方はぜひ他のメンバーの記事もどうぞ まずは自分の紹介第一回目なのでまず自分のことを書く。 新卒からずっとCS対応・業務構築/効率化周りで生息してきた。新卒入社は流通系カード会社で、実務部分で与信系全般を経験し、カード営業（利用促進）や経営企画もやったが、結局、マーケツール導入だの新規プロダクトだの、オペ周りに携わった。 8年弱働いた後、代表と自分しかいないベンチャー企業にて、To C向けのプロダクトにおけ

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