Vol.18 コミュニケーションと業務
▼目次
・会話の主旨を理解する力
・相手に理解されることを前提にしていない
・「会話」をしよう。
こんにちは✨
ちょっと私生活が苦行じみてきたので……広報をして心を安らかにしようと思います……(*'ω'*)
今回のテーマは「コミュニケーション」です°˖✧◝(⁰▿⁰)◜✧˖°
苦手な方もいるとは思うので、大事とかいう価値観を押し付けたいわけじゃないのは、先に言っておきますね。
ただ、欠けるととても疲れる概念だということは……理解しました……。
私何しに広報してるんだろうな……。
会話の主旨を理解する力
はい。まずはここから。というか全てがここに集約されると言っても過言ではありません。
私とて、無根拠で弊社を疑いたいわけではないですから、話し合いをと何度も話しかけていますが、話が通じない人って本当に話が出来ないんですよね。本当に詐欺やブラックじゃないにしても、疲れるんじゃ続かない……。
なんでしょうね、飽きっぽいからすぐ辞めるとか、1日で辞めていくみたいなとんでもない話を現実的に聞いたことがあるので、そんなことあるー！？と感じるのですけれど。
それとは別次元ですよね。会話が出来ない会社に勤め続けたいと思えない……つらい……。
心理士の方には「主旨を理解しない人は宇宙人、単に会話が成立しにくいだけの人は外国人だと思いましょう」と言われたことがあります。
弊社は宇宙人の巣窟だったのかもしれない……。頭痛い……。
主旨を理解する力というのは、「相手が何を言いたいのか」を理解する力です。理解する力です（2回目）。察する力ではありません。
察する力であるなら、例えば「今日はうどんとラーメンとパスタのどれがいい？」みたいな、あからさまに麺類を並べている（要は麺類が食べたい）というのを察する力を言います。ちょっと難しいのです。
理解する力というのは、例えば、「a2×a3＝a5」という問題があるとして（中学・高校数学）、教科書には「2乗＋3乗＝5乗」という説明を書いてあるとします。私の時は書いてありました。
これを理解できないと思った人は一定数居るのではないでしょうか？ちなみに私は友人に言われました。（意味が分からないから教えて欲しいと）
これは、公式だからとか、そういうものだからという説明では理解できません。そういう問題ではないからです。
質問者の聞きたいことも、そういうことではありません。そもそも間にあるのは掛け算なのに、なんで乗の部分を足すのか分からないんですよね。
なので、私はこう返しました。
私「a2は何で出来ている？」
友「a×aだね。」
私「a3は何で出来ている？」
友「a×a×aだね。」
私「全部並べてみてごらん」
友「（a×a）×（a×a×a）……お？？aが5個ある……？？」
私「そう。だからa5になるんだよ」
友「そっかー！！」
動作の仕方だけを覚えさせるという人は、実質的に結構な割合でいると感じています。筆者が転職をする中でも、「やり方は教えたでしょ！」みたいな上司と、それでは業務が理解できない後輩がいて、間に入ったこともあります。そういう人は「仕組み」が分からないと、理解できたことにならないのです。
上司の言い分としては、「９×９＝81でしょ、習わなかったの！？」みたいな、外殻だけが分かってればいい感じなんですよね。決まっていることだから、理解できないわけがないのです。対して後輩は、それを分解して「９＋９＋９＋９＋９＋９＋９＋９＋９」にすることで分かるようになるのです。要は、何故その仕組みになっており、どういう理由があるから、そういう風に処理することで、解決したとみなされるのか。を理解したいわけです。
詳しいことは企業秘密……企業秘密ですね。契約書で同意したので言えませんが、パソコンを動かせない人に専門用語を連発するようなものです。
話が数学に戻りますが、筆者の兄は4桁の乗算でも2秒で答えるような人だったので、数学にめっぽう強く、対して筆者は数学にめっぽう弱いため、教えてもらったことがあります。でも何言ってるのかわからねえ……。
代入公式で、公式自体は覚えているわけです。諳んじることができます。
しかし、代入する数字が3つ並んでいる問題文に対して、どれがaでどれがbでどれがcなのか判別が出来ない筆者と、公式に当てはめれば簡単に解けるだろうとしか言わない兄。喧嘩になりますよね。なりました。
公式にきちんと当てはめれば解は出ます。そこまで頭は悪くなかったです。ただ、「どれがaに入るの？」「どれがbなの？」「3つの判別の仕方が分からない」と思っているうちは、aに代入するべき数字をcに入れてしまったりしますから、解が変わりますよね。結果として誤回答になるわけです。
相手が何に困っているのか、何を聞いているのか、それを正しく理解することが返答になるのであり、違う返答をすると相手は疲れます。
疲れます（大声）。
相手に理解されることを前提にしていない
返答が難しかったり、相手が言いたいことが分からなかったり、仕事であれば担当が違ったり、担当が合っていても質問の主旨を履き違えていて、分かった気になっている謎の人が居たりしますね。何あの自信。
子育ての場面では、母からは「分からないことを子どもに聞かれたら、素直に「お母さんも分からないから、今度調べておくね」と返す」という風に聞きました。曖昧にすると却ってよくないそうです。適当な返事を言うとそれを信じたまま大きくなってしまうので、下手に誤魔化さない方がいいとも言っていましたかね。
子育てと人材育成って何となく似ていて、対象が大人だというだけで、無知なのは同じなのです。分からない。
私が後輩に、分からないことを聞かれた時にも、無視だけはしないようにしていました。画面越しの同僚に聞かれた時も、「すみません、即答することは出来ません」と、必ず意思表示をするようにしていました。
しかしその意思表示すらない状態だったとしたら？
人は、その人を信頼できると感じるでしょうか。私なら出来なくなっていきます。「今すぐの返答は難しいので、お時間を頂戴いたしますが」くらいは言わないと。仕事してる社会人なのですよ？
保留や、ちょっと時間を掛けさせてくださいと言うのは悪い事ではありません。むしろ好ましいことでしょう。外殻だけ述べられても、意味が分からないのでは仕事に差し支えますからね。
けれども、時間を掛けたり、保留をするということは、相手を待たせることです。相手にその旨を理解して頂かないといけません。
ただ待つだけのイライラする時間を重ねていくごと、信頼など地に落ちていくからです。
大手企業とか、カスタマーセンターがよくいうのは、「審査のために、約10日ほどのお日にちを頂戴いたします」※こういう場合は大体7日掛かるので多めに言っている。
どうでしょう？「10日待つのか、そっか」って思いませんか？
これが無いまま、「承りました」とだけ返されて、何日待てばいいのかわからない会社、嫌じゃないですか？私は嫌です。
筆者の体験上、一番長かったのは障害年金の申請です。「早ければ3か月ほど、長い場合は半年ほどかかることもございますが」という説明を受けて、仰天ものでした。そんなにかかるんだなあ……いや、厚生労働省の管轄だから、大臣も押印しないといけないのかな……それは長い道のりになるよね……。
これを聞かずに、「じゃあ審査が終わるのをお待ちください」だけ言われてポイっとされたり、むしろ何も言わずに「言わなくても分かるだろ」みたいな態度をされると、1か月も待った頃にはイライラし始めてるとか想像できませんでしょうか。何か月かかるの？クレジットでも2週間だけど？みたいな感じで。
相手に「すみません、すぐには分かりません」と言うのは、ある意味で誠意です。それをすっ飛ばして無言を決め込むとか、ずっと同じことを言い続ける壊れたテープレコーダーみたいな人が、最近多いなあと思います。
それをきちんと指摘しても、「勘違いしたようで、すみません」という言葉も返さず、じゃあ次の業務の説明に入りますねみたいなスタンス。
謝れと言っているわけではないのですけれど、なんでしょうこの、話が空中で離散した感じ。虚しくなりません？
バスケットボールしてた玉でいきなりドッヂボール始められるくらい急なことをされているような感じがして、会話が成立しなさすぎて何してるのかが分からないし、予測も出来ない。
コートが同じだとか、あっちはそういう理屈で勝手に話をしてきますが、そもそも「ドッヂボールにしよう」という声掛けもされないままバスケットボールが終了しているのです。本当に意味が分からない。
「会話」をしよう。
話というものは、知性のある生き物には出来るものです。
まあ、精神状態がブレてて話が頭に入ってこないみたいなことはよくありますが（よくあるのも悲しいですが）、質問する言葉を考える力くらいは持っているはずです。会話が苦手な人でも、ある程度の単語だけでもなんとか声にすることで、相手に理解してもらえることはあります。
特段、お仕事では、業務を教えるだったり、ミスをした時にどう対処するだったり、会話をする機会というものは多いですよね。私は後輩から怒涛の質問攻めを喰らったことがあります。
その時に、「Aさんは仕組みが理解できないから、教えて欲しいんだな」とか、「Bさんは推奨されているやり方が出来ないから、どうしたらいいのか工夫の仕方を相談したいんだな」とか、「Cさんは、さっき処理したミスの見つけ方について解説して欲しいんだな」とか、ひとりひとりが何を求めて自分に「話しかけている」のかを、よく理解することは大事です。
そういうものがある人は話しかけられやすいし、そういうものが無い一方的な人は避けられやすいのです。話しても通じないから疲れますのでね。
「会話」が長文だったり、長い説明である必要はないと、私は思っています。伝わるかどうかなのだと。
現に、上司からは殆ど一言だけの質問をほぼ毎日されていましたが、それが「きちんと定時までに業務を終わらせることが出来るね？」という意味であったり、「まだまだこんなもんじゃないでしょ、もっとできるでしょ」という意味であったりしました。少なくとも私はそう受け取りました。
「会話」は、話者の伝えたいことが、聞き手に伝わっているかどうか。
聞き手は、話者が伝えたいことと自分の認識が合っているかどうか。
それだけを確かめ合えたなら、単語だけのやり取りは成立します。
なんなら無言でも成立したことはあります。リアルでですけどね。
オンラインで無言というのは、ただの無視になってしまうので、そこは注意かなと思いますが。
相手の言いたいことを理解して、分からない時は確認して、
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