小売業のエキスパートに！【接客サービス】の質問に答えます　第3弾

新年度がスタートし、研修の場面でお会いするメンバーにも変化がありました。
2024年4月入社の新入社員の方
後輩が入社してきたり、昇進したりして部下育成を担うことになった方
人事異動で配属替えになった方。
どなたも現場での仕事に活かすには、どうしたら良いか？と真剣に考え、悩んでいる様子で、沢山の質問が出てきました。

明確な質問を持っていると、解決しやすいですが、漠然と不安な気持ちで研修に参加されている方もいらっしゃいます。
経験者やベテランの皆さんは、ご自身・自店の課題などを解決しようと質問されますが、入社したての方々にはハードルが高いですよね。
部下や後輩に研修参加を促す（参加することを職務として指示する）場合には、ぜひ今日の目的や学んできて欲しいことなどを、一言でも伝えてあげてほしいなと思っています。

なぜならば、何かをするときの「根拠」「理由」を言語化するクセづけをすることは、接客サービスの中でいう「販売スキル」の向上にもつながるからです。

❔お客様との会話はできるけれど、購入決定に繋げるのが苦手。お勧めすることで押し売りにならないか、不安。

購入を迷っているお客様に、スタッフ側からかける言葉のイメージは
「おススメです」
「人気なので、ぜひ」
「最後の1点なので、早めに」
といったクロージングが多いのではないでしょうか。

希少性を訴求して、購入を促すことも悪いことではないと思います。
実際に、私は催事などで「残り〇点！」という情報に日々踊らされて、購入することもしばしば。決して、その商品を目的に出向いていたわけではないものの、せっかくだから購入してみよう！と思うのも事実です。

しかし、この希少性だけで販売をしているとしたら、顧客（お客様）も疲れてしまうのではないでしょうか。
イベント性のあるものでは、その希少性が買い物の楽しさや満足度になることもあるのでしょう。しかし、常設店舗などは特に長期で度々来店してくださるお客様を開拓し、顧客化をして行く必要性がありますよね。
そういった店舗を目指すのであれば、購入に至るまでのプロセスの中に、お客様にとって何が最適なのかを考え、迷われている場合にはプロとしての助言や提案をできるような準備をしたいと考えます。

準備の１つが、ニーズ把握です。
前回の投稿で、ニーズ把握する方法を述べております。よろしければ、参考にしてください。

お客様の思いを理解できたら、迷われていることについてスタッフ側が要約・整理して、言語化することも必要です。
なぜならば、お客様自身が気付いていない「潜在ニーズ」を明らかにすることで、納得して買い物をすることができるからです。
小売業のエキスパートを目指すとしたら、顕在化しているニーズだけを述べるのではなく、お客様からお聞きしている情報から想像できる潜在ニーズに思いを馳せましょう。潜在ニーズを把握することができたら、購入決定率もあがるのではないでしょうか。

きっと、皆さん自身にも経験があるはずです。
就職活動の際、自己分析をしていて「案外自分自身のことって、わからないなあ。」と気づいたことがあるのではないでしょうか。
周囲の人に、教えてもらったりすることで、「そういえばそうだな～。」などと発見があったのであれば、買い物のシーンも同じようなことがあるのです。

聞かれていないのに、言うのは野暮かもしれませんが、言われて嬉しいことや良いところは、言語化して相手に伝えることも大切ですよね。

販売のシーンでも、お客様と商品の相性や、生活シーンに寄り添ってくれそうな期待事項など、前向きな話であれば、そんな言葉を「根拠」「理由」にしてみてはいかがでしょうか？

そして、最後の一言に使える言葉「いかがでしょうか？」
迷われているお客様へのコミュニケーションに活用してみてください。