考察）イオンのレジゴーから見たDXに必要なこと

先日カミさんとイオンのレジゴーに関して話をしてたのですが、気づきがあったのでまとめてみます。

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まずレジゴーとは

レジゴーというのは、イオンで実施されているサービスで、簡単に言うと買い物をしながら専用の端末でバーコードをスキャンしていくというもの。

レジゴー | お買い物しながらセルフレジ

我が家の体験としては、イオングループの小さな食料品を売ってる店でやってたので触ってみたのがきっかけでして、今や息子（小2）のお手伝い項目になってます。

まだ普通じゃない

そんな我が家にとっては普通のことだったのですが、カミさんのいわゆるママ友連中にはまだ普通ではなかったようです。

話はそこから始まります。

カミさんがママ友とイオンへ買い物に行った時のこと。カミさんはいつも通りにレジゴーのセッティングをするがママ友はせず。

「レジゴーってどうなん？」

まずママ友からの質問だったようです。使いやすいとかそういうのではなく、「どうなん？」と言うのが面白いですね。興味はあるけど手を出せてないのがありありと伝わってきます。

そこからカミさんが色々教えてあげながら伴走でレジゴー体験。そのママ友は、なるほどねぇと感心しながらレジゴーを体験し、その足で買い物かごにそのままセットできるマイバッグを購入したようです笑。

なぜ今までやってみなかったか？

気になったのはこれです。「どうなん？」と聞くわけですから興味はあるけど、これまで手をつけていなかったわけです。

ぶっちゃけ、わからなければ聞けばいいやん。という感想なのですが、ママ友の意見としては、

店員さんって忙しそうやん

確かにレジゴーの近くにはスタッフさんはいますが、当然普段ですから潤沢に余るほどスタッフがいるわけではなく、レジゴーのトラブル対応や接客、安全確認など忙しくされています。

買い物商品を探すという行為ならば「どこにありますか？」と声をかけやすいのかもしれませんが、「どうやるんですか？」はなかなかハードルが高いようです。「店員さんの邪魔する」と言う感覚になるのでしょう。実に日本人っぽい奥ゆかしさではないでしょうか。

その結果、別に使わなくても問題ないサービスなので、「触らない」という結論になるようです。というかなっていたようです。

とてもこれはこれで興味深い状況です。

ここから思ったキーワードは３つ

今回の件をカミさんと話をしながら、思ったキーワードを３つ示しておきます。

✅　スモールコミュニティ
✅　ミニインフルエンサー
✅　スタートダッシュ

それっぽく書いているだけで言わんとしていることはすごく普通のことです。そこは最初に謝っておきますね。っぽくしたいだけなんで。。。

まず「スモールコミュニティの重要性」です。コミュニティという言葉を聞くとどんな規模をみなさんは思い描くでしょうか？僕は少し大きめなものをどこか浮かべてしまいますが、今回カミさんの周りにあったコミュニティはせいぜい10人程度のものです。その中でも瞬間的には3人とか4人のコミュニティです。井戸端会議的なノリでもあったのだと思います。

その小さなコミュニティの中にある小さな信頼感。小さいのですが強い信頼感というものが今回、情報の伝播につながったのは言うまでもありません。
僕らは日頃、情報伝達のことを考える時に大きなところを意識しがちですが、この小さい場所で起こっているコミュニケーションが実は生活のリアルであることがわかります。

そして「ミニインフルエンサーを侮るな」です。今回でいえばカミさんです。カミさんは別にフォロワーがたくさんいるわけでもなく、コミュニティと言ってもたかが知れている世界観です。影響力というものの尺で言えば小さい尺ではあるのですが、生活のリアルでみた時にしっかりインフルエンサーの役目をになっています。

イオンの視点から見たらどうでしょう？スタッフを用意することなく勝手にこのミニインフルエンサーがサービスインのきっかけからサポートからついでに新しい買い物バッグの購入まで誘導してくれているわけです。しかも無償です。カミさんは見返りなんか求めていないわけですし、別に良かれとかそういう気もありません。何か気持ちがあったわけでもないのです。ここも面白いポイントだなと思いました。

そして最後に「スタートダッシュを丁寧にしておく」という重要性です。実はカミさんもカミさんで初めてレジゴーを使った時があったわけです。それは導入されたときでした。その時にきちんと店員さんに聞ける環境がしっかりと用意されていて、先ほど「なぜやってみなかったか？」の部分で書いた「店員さんの邪魔になる」という気持ちは生まれない環境が用意されたいたということです。言い換えれば「尋ねることが当たり前」な状況が用意されていたということです。ここ重要です。

実はヘルプやサポートってDXから遠い存在

今回、いろいろと話をしていて感じたのは、ヘルプやサポートってDXから遠いものだということです。特に今回の事案でいえば、その場で聞けばわかることであることは誰もが感じることでしょう。しかし、そもそもレジゴーというサービス自体は、他人（店員）と会話をしない（コミュニケーションをとらない）サービスという側面があるわけです。

そんなサービスでありながら、初動ではヘルプやサポートが必要ってのはこれまたなかなか皮肉というか興味深い状況だなと思います。

ヘルプやサポートが必要のないサービスを作るというのは理想ではありますが、事実そこまで行こうと思うとこれまたなかなか難しいわけです。結局ヘルプやサポートは必要なのですが、提供者側はある時期を境にそのヘルプやサポートを兼務事項にしてしまいがちです。

兼務事項になった時点で、またそのように利用者が感じた時点で、日本人ならではの遠慮が生まれ、利用というシチュエーションが遠のいてしまう、そんなことが起こるんだろうなと思いました。

ヘルプやサポートの必要のないものを作るは理想です。そして、ヘルプやサポートを兼務事項にせず専任をおくことができるというのも一つの理想です。現実はなかなかそこに人員をさけません。

となるとやはり「スモールコミュニティ」へ思いをはせ、「ミニインフルエンサー」をちゃんと獲得するために「スタートダッシュ」に力をこめるということが大切なんだなと・・・そんな夫婦の会話でした。

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