"Life is Wellness"で目指す「日本を代表するウェルネスカンパニー」〜お客さま100人達成記念・経営チーム対談〜

琉球ウェルネス広報担当のサオリス・ユーフラテスです。　今回は琉球ウェルネス創業以来、サービスをご利用いただいたお客さまが100名を突破したことを記念して、代表の道廣、執行役員の川人、福地の経営チーム3名で対談を行いました。創業1年半の振り返りから、"Life is Wellness"というパーパス誕生の舞台裏まで、ぜひ読んでみてくださいね。

創業1年半で見えた、想像以上の手応えと新たな課題

ーー創業時から現在まで、気持ちの変化はありますか。

道廣：
この1年で、僕のなかで様々な変化が起きています。まず、これまで信じていたことがより強い確信へと変わり、以前は見えていなかったことが見えるようになってきた喜びを感じています。そして、実際に事業を進めてみたことでわかる難しさも感じています。

例えば、いま直面しているのは生産性の課題です。この課題を乗り越えた先には、再現性と属人性のバランスという課題が待っているでしょう。再現性と属人性の壁を乗り越えた先には、メンバーたちが思いっきり才能を発揮できるステージを段階的に準備しておく必要があるでしょう。このような課題に難しさを感じながらも、当初5年かかると予想していた事業計画を、3年で達成できそうな手応えも感じています。

福地： 
この1年間で多くのパラダイムシフトが起きました。13年間の職業人生のなかで、マーケット環境も含めて最も難しくかつ最も面白い体験をしています。これまでの戦い方では通用しないことを知り、勝ち方のセオリーそのものを問い直す必要性も感じています。チャレンジの難易度が格段に上がったことで、自身の成長も実感することができていますね。

この事業とサービスには間違いなく価値があり、確実に人々を幸せにできると信じています。だからこそ、何としてもこの事業を成長させ、多くの人にこのサービスを届けたいです。強い思いがあるからこそ、短期的な困難があってもブレずに頑張ることができています。そんな充実した1年でした。


川人：
私自身は創業時からあまり変わっていないかなという感覚です。というのも、これまでローカルやウェルネスの領域に携わってきた経験もあり、この分野でお金を集めることの難しさを実感していました。マーケットの難易度の高さを認識した上で、覚悟を持って創業メンバーとして参画したので、実際に事業を始めてみても特に驚きはありませんでした。

一方で、これまでひとりで取り組んできた経験とは異なり、様々な才能がある方々と一緒にチームとして価値を創造していく過程で、想像以上の成果を感じています。特に嬉しいのは、お客様の反応ですね。想像していた以上に喜んでいただいたり、熱心なファンになってくださるお客様がいます。サービスを利用いただいた方が100人を突破したということもありますが、NPSが70という高い数値を達成できていることは、私たちの存在価値を示す証にもなっていると感じています。難しいマーケットでの挑戦を行うなかで、着実に前進していることを実感していて、自分たちの取り組みに対する誇りが芽生え始めています。

個別最適化へのこだわり

ーーサービス立ち上げ時に最も苦労したことを教えてください。

道廣：
僕たちの事業は属人性が非常に強いため、サービスを立ち上げる際には大変な面もありました。僕たち経営チームが阿吽の呼吸でやっていることを、チームで共有するのは簡単ではありません。経営チームの3人においても、それぞれが自分の会社で代表を務めていることもあり、自分のやり方があります。最初は「琉球ウェルネスらしさ」や「琉球ウェルネスだからこそ」という独自性が明確ではなかったので、三人でぶつかり合いながら琉球ウェルネスの形を作っていった感じがありますね（笑）

川人：
とにかく変数と制約の多さですね。私は、主にサービスの中身を作るところに責任を持って取り組んできました。お客様の人生の転換点となるような高付加価値サービスを生み出すためには、気を配らねばならないことがたくさんあります。しかも、天候など自然に関することはどれもコントロール出来ません。晴天率の低い沖縄で印象的な体験をしていただくには、事前に対策を練ってリカバリープランを常に用意しておく必要があるのでそれが結構大変だったりします。さらに、私たちが主にお客様をお連れする沖縄県北部のやんばるエリアは、自然豊かで素晴らしい場所なのですが、協力してくださる事業者が少なく飲食店の数も営業時間も限られているので曜日や時間によっては利用出来ないことが多いこともしばしば。このように制約と変数の多い環境下でお客様の人生の転換点となるような高付加価値サービスを生み出していくために、毎回ギリギリのところで奮闘していますね。サービス立ち上げ時の苦労というより今もですが……（笑）

福地： 
人生の転機となる機会を提供するという視点で仕事をすることの難しさを、日々実感しています。お客様の人生に向き合う上で、簡単には解決できない多くの要素を考慮する必要があります。一人ひとりの人生は実に多様です。そのため、個人の歩みに思いを巡らせ、経験を想像し、適切にキャッチアップしたサービスを提供するよう努めています。このプロセスは個別性が高く、型化して生産性を上げていくことが難しいと感じています。私たちが目指す理想の世界観と、事業としての生産性のバランスを取ることは大きな課題ですね。この点については今なお悩み続けており、苦労している点でもあります。

道廣：
いまの話でいくと僕たちの事業において重要なことは、個別最適化へのこだわりであると認識し始めています。フレームワークや提供できるコンテンツは限られていることもあり、一定の型はできていくと考えています。毎回ゼロから真新しいものを作ることよりも大切なのは、お客様一人ひとりに合わせてストーリーを再構築することでコンテンツに意味づけを行っていくことです。お客様がこのタイミングで、この場所で、このプログラムを行う理由を深く考えた上でサービスを作る必要があるんです。

アベンジャーズのような個性豊かなタレントたちの結集

ーーチームの変化について感じていることはありますか。

道廣：
まず、チームが大きくなりました。合計13名のチームになり、会社としてできることが増えました。また、時間軸も延びました。目の前のことで精一杯だった状況から、チームができ、ビジョンも作ったことで、５年先のことまで時間軸を延ばして考えることができるようになったことは大きいです。

一方で、組織と事業運営の難易度は上がりました。人が増えたことでこれまでのように一人ひとりを見ることができなくなってきました。例えば、これまでは1mの吊り橋を数名で渡っていたんです。みんなが落ちないように見ていることができたんです。でも、いまは10mの吊り橋を15名で渡ろうとしているような状況です。グラグラするし落ちる人も出てくる。誰かが落ちたときを想定して準備もしておかなければならないし、誰かを先に渡して向こうから手助けする役割も必要になる。落ちそうな時のルールも決めておかなければならない。以前に比べ、難易度は上がっていますよね。

福地： 
まず、経営というアジェンダ自体が私にとって初めての挑戦でもあり、試行錯誤しながら取り組んだ1年間でした。チームの発足時から日々の相談をここまで密に行っているチームは、日本中探しても他にはないでしょう（笑）私自身の仕事で、経営チームの支援を行うことも多いのですが、腹を割って話すこと、過剰なくらいに認識の擦り合わせを行うことの重要性を、実体験に則してお客様に伝えることができるようになりました。

会社全体のチームとして感じている変化は、アベンジャーズのような個性豊かなタレントがたくさんチームに加わってくれたことです。各界のプロである彼らをもっと頼り、個の力を爆発させてもらうことができるよう、経営チームとしても動いていきたいですね。

川人： 
経営チームに関しては、やはり以前より絆は深くなったと感じています。みっちー（道廣）と美咲ちゃん（福地）は、元々サイバーエージェントで一緒に働いてきた関係性がありました。一方で琉球ウェルネスの経営チームとして関わったのは約1年。たくさんぶつかり合いました。でも根底にお互いへの信頼があるので、逃げず、諦めず、根気強く対話が出来ました。その結果、経営チームとしての絆が深まった気がしますね。

 NPSにコミットする理由

ーー気付けば100名突破していた…からの、次の目標について教えてください。

道廣：
……NPSですね（笑）
お客様の人数をKPIにしてしまうと大人数のツアーをいっぱい作ろうみたいな話になります。僕は大人数のツアーを作りたいわけではありません。人数へのこだわりは持っていなくて。あくまでもNPSにこだわります。案件領域を広げ、サービスのジャンルやお客様の幅も広げていくので、NPSを獲得する難易度は上がっていく前提のなかで、いかに高いNPSを維持することができるか。いまのNPSを超えていくことができるかを考えながら、取り組んでいくことが重要だと考えています。

川人：
次の目標……って質問いただいたときに、1000人？1万人？と考えて、ぜんぜん燃えませんでした（笑）
人数ではないですね。やっぱりご縁をいただいた皆さんに心から満足してもらうとか、お客様が課題に感じていたことを解決することができたとか、お客様の満足度の「深さ」と「広さ」をどんどん進化させていきたいですね。

福地：
「NPSを追い続けたときに、人はどこまでいけるんだろうか」って、面白いテーマだなと思っています。組織では、目標から逆算して決定率やアクションを設定し、事業運営を行うことが一般的です。でも、琉球ウェルネスは、それをやらないと決めています。NPSを最大化し続けるという、ある意味最先端の事業作り、組織作りに取り組むなかで、結果として事業や組織がどのようになっていくのかを見届けたい気持ちがあります。

道廣： 
NPSにこだわっていますが、僕たちが取り組んでいるのは慈善事業ではありません。NPSにこだわることは、実は経済合理性の観点からも戦略のドライバーとなっています。僕たちが対峙しているマーケットは、大きいように見えて極めて小さいです。その小さいお客様に対して、高い満足度を提供できなければ僕たちは生き残っていけないという前提があります。

そのためNPSは、琉球ウェルネスにおける事業の「成長ドライバー」であり「存続ドライバー」
なんです。

NPSを重視していることは、お客様だけではなく僕たちにとっても意味があります。「僕たちが提供するサービスでは満足していただくことができないお客様をお断りする必要があるよね」という議論が起こるんです。お客様にきちんと説明を差し上げた上で、お客様が依頼してくださるのなら受ける、そうでなければ辞退させていただこうとの会話を日頃から行っています。売上だけを見ていたらこうはいかないですよね。NPSを最優先するという経営の意思決定は、琉球ウェルネスが事業を進めていく上で軸となっています。

ーーブレることなく「NPS」にコミットしているのですね。

道廣：
コミットしています。琉球ウェルネスで働く僕たちの観点からも、NPSは重要なんです。お客様にこれだけ満足いただけるサービスを提供しているという自負や自己肯定感がなくなるとしんどいですよね。NPSにコミットすることは、僕たちが"働く喜び”を感じることにも繋がっているんです。

川人：
働くって時間を使いますよね。命は有限。つまり、働くって自分の命と引き換えている行為だと思っているんです。せっかく自分の時間を使うのであれば、単にお金が儲かるだけでなく、本当にお客様が喜んでくれて、人生が変わっていく機会を、みんなで知恵を絞って提供できた方が、自分の命の使い方として納得がいきます。基本みんなお客様のことが大好きなんです。私たちの大好きなお客様のために何をすればもっと喜んでくれるだろうとか、どうしたらお客さんの明日がより良くなるのかを全身全霊で考えてるって、すごい幸せなことですよね。もちろん、その手前には正解のない困難なことや、体力的に大変なこともあるんですけどね…（笑）

経営陣3人の想いが重なり合う、パーパス誕生秘話

ーーウェルネス業界で目指すポジションについて教えてください。

道廣： 
ウェルネスマーケットを切り拓いている存在であり、マーケットのなかで日本を代表する存在でありたいですね。まさに僕たちが掲げているビジョンです。

川人：
ウェルネスの話になったときに、第一想起してもらえるような存在を目指したいですね。そのためにも、お客様の満足度やお客様が推奨したいと思ってもらえるような納得感のあるサービスを提供していくことが1番大事だと思っています。

福地： 
だからこそ「NPS」なんでしょうね。

道廣： 
ビジョンの実現に向けて僕たちの在り方をパーパスとして言葉にしました。「Life is Welness」このパーパスは僕がひとりで考えたんですが、「すごく納得感ある」とふたりがフィードバックしてくれたことが嬉しかったですね。「Life is Welness」は、美咲（福地）やかわんちゅ（川人）の生き方そのものでもあり、僕たちが普段から話していることを言語化したらこうなった……みたいな感覚だったんです。

川人：
そう、「Life is Welness」って特別な言葉ではなくて、いつもそこにあったような……。空気のように感じましたね（笑）美咲ちゃんが信念としてして持っていることであり、私自身も同じような信念を持っていて。みんなの共通の想いとしてあったものをみっちー（道廣）の言葉で最適に表してくれたという感じでした。

道廣：
そうそう。まったく新しい概念ではなくて、創業前から話してきたことと僕自身のパーソナリティを掛け合わせると「Life is Welness」になったという感じです。パーパスという言葉では表現していなかったけれど、そこに共感してくれたみんなが集まってくれたから、みんなにとっても「しっくりきた」みたいな（笑）普段からコミュニケーションを多くとっていることも関与していると思います。ゼロベースで議論する必要はなく、法人格としての琉球ウェルネスの性格について、3人で共通認識を持つことができていたんだと思います。

川人：
もともと「Life is Beautiful」という言葉がすごく好きなんです。混沌も含めて人生は美しいものだと思っています。Wellnessとbeautifulという言葉は個人的な解釈として近しい部分もあるなと思っていて。「Life is Welness」という言葉を聞いたときに「あぁ、そうやね」と、思いました。

福地：
「人生は幸せに生きるためにある」とか「人生は最高だと思う日々である」と、座右の銘のように思っていたんです。それを英語に訳すと「Life is Welness」だねって。表現こそ違えど、みんな同じことを言っていたんだなって。

道廣：
まさに集まるべくして集まった3人ですね（笑）運命だと感じざるを得ないです。僕はふたりに対して心から感謝していますし、一生かけて感謝し続けます。