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クレーマー対策に正解はあるのか?カスハラ問題について考える。

悪質クレーム、プロが対応 働き手守るサービス相次ぐ

クレーマー対応は各企業が頭を悩ませてる問題。しかし、対応策は特になく、コールセンターなどの末端従業員に押し付け、精神的に病んだら辞めてもらう等使い捨てで凌いできたわけだよね。結局お客様は神様とか、貴重な意見という建前だけで対応しているのが現状。企業はより良くなるわけでもなく、クレーマーも自分さえ得すればいいという考え。本気で従業員を守ろうとする企業は残念ながらないのが現実である。

店員に「土下座強要」で逮捕続く…「お客様は神様」から意識変化?

お客様は神様というのはあくまでも企業側の視点であり思いであって、お客様自身が神様だと思った時からもうこの考え方は成立していないのではないかと思う。カスタマーハラスメントにはしっかりと拒否という対応をすべきであり、この初期対応を誤るとクレーマーの方々は成功体験があるから強気に出るし、調子に乗り繰り返すという負の循環に陥る。対面で土下座強要は論外だが、コールセンターなど非対面だとクレーマーも調子に乗る。そしてコールセンターは本来サービス案内などが主の業務であるが、クレーマー対応部署となり、本当にサービス案内を求めている層の対応にまで影響が出てしまい、さらにクレームが発生するリスクもある。

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