【概念変革03】そのサービスは誰のため? -売り手の論理は通用しない
最近、いろいろな業界の方と会食することが多くなってきました。
コロナ明けも関係していますが、時代が昨年に比べて、10倍のスピードで動いてる感があります。
時代の動き、世の中のトレンドを把握するには、さまざまな業界の人と、日々話をすることが、今の僕には大変役に立っています。
しかし、会食中に、少し気になることがあります。
店にとっては「極上のおもてなし」でも
それは、「ちょっとよろしいですか」と話を中断されて、料理の説明をされることです。
会食ですので、あらかじめ、コースで予約することが大半です。そして席に着くと、テーブルの上に「本日のお献立」が置かれています。それを読めば、内容はだいたいわかります。
それなのに、料理を運んできては、その都度、「お皿の左から、ＸＸ産のＸＸ，ＹＹで味付けしたＹＹ…」などといわれる。
これは、そのお店が食材にこだわり、シェフがどのような創意工夫を凝らしたかを説明する、お店にしてみれば「極上のサービス」、おもてなしだと思います。
食に関心のある方、心地いい時間を過ごしたい方々であれば、こうした丁寧な説明は嬉しいでしょう。
僕も、プライベートでゆっくり過ごすのなら、説明を聞き、ちょっと会話をするのも楽しいと思います。
しかし、僕らが仕事で予約し、ときには込み入った話をするはずというのは、予約を入れた時点から、わかっているはずです。
また、真剣に話している雰囲気も、見ればわかるでしょう。そのときに「ちょっとよろしいですか」と、何度も話を中断してまで説明することを、「おもてなし」と捉えているのなら、僕には違和感しかありません。
それは本当に「お客様のため？」
丁寧な接客をしてお客様に喜んでもらおう、生産者の想いを伝えよう、料理の細かい説明をして、料理の価値を理解し満足してもらおう……。
よくわかります。
しかし、それって、お店側が「こうしたい」と思っているだけではないでしょうか？ あるいは、「そういうものだ」という思い込みなのでは？
僕なら、テーブル担当者が「料理の説明はいたしますか？」または、「ご接待とのことですので、料理説明については省く、でよろしいでしょうか」という声がけをする、あるいは予約時の目的で「接待」にチェックが付いているなら基本的には声をかけない、といった対応をすると思います。
そう、現在は、予約は電話だけでなく、オンライン予約も増えました。その際には「目的」のチェックボックスがあることがあります。「接待」という項目はだいたいあるので、そこにチェックをする。
でも対応を見るに、それは、お店の顧客情報の収集のためであって、顧客サービスには使われていないらしい、そこも残念なところです。
いや、でも、僕が思いつくくらいですから、すでにそうした対応をしているお店も、あるかもしれないですね。
ちょっと辛口なことを言いました 笑。
「売り手の論理」の押しつけは、もう通用しない
これは料理店の接客だけでなく、さまざまな現場で起きていることだと思います。
つまり、売り手の論理＝売り手のやりたいこと、や、売り手がお客様にとって価値があると思っていることと、買い手であるお客様の思いが違っている、「ズレ」がある。
例えば、広告。
近年、広告の効果が思わしくないと言われています。テレビは見られず、新聞も読まれない。僕の自宅テレビはここ数年、YouTubeしか流れていません。
また、Z世代を中心にして、「広告」を見ること自体が「うっとおしい」と思われるようになってきました。何故なら、広告には、売り手による「押しつけ感」満載に感じてしまうからです。
僕は、YouTubeはプレミアム契約をして、広告が出ないようにしていますし、スマホのサイトでも広告が出てくると、ページを閉じてしまいます。
そもそも、今の消費行動は、売り手がモノを作ったり、仕入れたりして、それを、「売れる」と思って販売する、という形で成り立っています。
しかし、いまどきの買い手は、広告含めて、買い手のアピールを、かつてよりも受け入れようとはしていません。
これは以前書いたように、買い手の中に信用経済が回っているため、買い手の立場にいる信用できる人のおすすめ、買い手中心にまわっているSNSで評判になってるモノが購入され、それ以外のモノは買われなくなってきているからです。
売り手の論理を持ち込まない
もはや、メーカーや、僕のいる小売業は、お客様にモノを「売り手の論理」を押しつけて売る時代ではなくなってきています。
そろそろ、買い手の論理を、消費者の購買行動に持ち込むことをやめてはどうでしょうか？
プロダクトアウトからマーケットイン（売り手の考えでなく、マーケット＝買い手の要望を理解して、商品を製造、販売しましょう、の意）、と言われて久しいですが、買い手主導の購買行動ができるようなビジネスを、まだほとんど見ません。
「売り手の論理」から「買い手の論理」という概念変革
買い手が主人公になれる、そんな買い手が起点となるモノの買い方＝買い手主導のCX（Customer Experience）を真剣に考える時代になっています。
こうした、商品サービスを売る上で、売り手の論理（＝売り手が売りたいこと）を持ち込まず、買い手の論理を重要視する、そうした「概念変革」が、この先、どんなビジネスにおいても大切になってくると思います。
この「概念変革」は、今後のあらゆるビジネスにおいて、非常に重要な要素になると、僕は真剣に考えています。
（売り手が）何を売りたいのか、ではなく、
（買い手が）何を求めているのか。
その違いが、成功と失敗を分ける重要なキーになると確信しています。
この先、メーカーや小売業者は、「売り手の論理」で物を売る時代から脱却し、「買い手の論理」でモノを売らないと立ちゆかなくなるでしょう。
今こそ、買い手が主体となるCX（Customer Experience）を真剣に考える時代が到来している、そんな思いを馳せつつ、会食時の料理の説明を聞いています。
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