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カスタマーケア・ソリューション

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本
コンタクトセンターやデジタルチャネルが顧客にとっても担当者にとっても、もっと「優しく」なるために、IBM Watsonは貢献します。
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Kohichi Ogawa

#デジタル

Kohichi Ogawa

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デジタル上の顧客接点で大切にするのは「ヒューマニティー（人間らしさ）」

デジタル上の顧客接点で大切にするのは「ヒューマニティー（人間らしさ）」

マーケティング業界では、「ヒューマニティー（人間らしさ）」が注目すべきトピックとして取り上げられています。

現代マーケティングの父・フィリップコトラーは、テクノロジーとヒューマニティーの融合の必要性を説いています。デロイトのレポートでは、企業は人間らしさを理解し、組織の価値観に落とし込むべきと述べています。PwCの調査では、世界の59％が「企業がテクノロジーに集中しすぎて人的要素を持った接点を失

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IBMソリューションブログ 「カスタマーケア・ソリューション」

IBMソリューションブログ 「カスタマーケア・ソリューション」

IBMソリューションブログというブログがあります。IBMのテクノロジーやサービスが社会のお役に立つことを願って、社員がお伝えしたいメッセージを1つ1つ丁寧に執筆しているものです。

そのブログに、私も、本日「新しい顧客体験を創り出すカスタマーケア・ソリューション」というテーマで投稿しました。こちらです。

人のコミュニケーションにより近づいたAIバーチャルエージェント、そしてオペレーターに寄り添う

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Webチャネルを支えるチャットボットのユースケース

Webチャネルを支えるチャットボットのユースケース

デジタルネイティブ世代の社会進出やコロナ禍により、企業におけるデジタルチャネルの活用は成長の源泉となっています。活用の可否により、業績を左右すると言っても過言ではありませんし、それはGAFAをはじめとしたデジタル企業にとどまらず、間違いなくあらゆる企業が対象なのです。ここでは、Webチャネルを支えるチャットボットのユースケースとして2つ取り上げます。

①Webサイトヘルプ機能

ある商品またはサ

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顧客接点の現場でよくある問題点と解決の方向性

顧客接点の現場でよくある問題点と解決の方向性

本日はカスタマーケア全体を俯瞰するため、いろいろな顧客接点の現場で起こっている問題を踏まえつつ、解決の方向性を導きたいと考えています。

顧客接点の現場でよくある問題点まず、顧客接点の現場におけるよくある問題点はたくさんありますが、大きく3点にまとめます。

問題点①コンタクトセンター

問題点の1つ目は、コンタクトセンターにおいて、ファーストコンタクト時の解決率が低いことです。

ユーザーは行き

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