noteはじめまして！の投稿は、掲載誌の到着嬉しいなぁ☺️から。今回は、コンタクトセンターのKPIに感じるあれこれと、ヒト観察について現場運営視点で書きました。 7月から、応対分析が複数走るので、テキストマイニングを興味深く読んでいます。

早朝の集中力は半端ない！日中に仕上げたい納品物があり、なんとかメドがついた。ん？外は、いま何℃？！（38℃です） コールセンター現場をリアルに掘り下げながら提案を書いた。私にできることは何だろう、仮説でもぶつかってみて、考えて、考えてもらって変容したい。うん、できると思う。

コールセンター応対分析結果のフィードバック終了。多数講師がいるなか、長年、品質を任せていただけるのは有り難い。そして一人一人の進化に目を見張る。日常の「やってみる」が結果を出しているなぁ。 更なる進化は、シーンごとの柔軟性だよね、と再確認。 さて、私の進化は？…方向を定めよう。

電話応対の音声診断、黙々と分析。疲れが吹っ飛ぶのは「相手を想う」行動が見えたとき。 例えば電話の向こうから「うーん」と聞こえたら、待つ？把握度を確認する？ これは相手の状況次第。それまでの経緯や声の表情、間などから瞬間的に判断して次の一手を出す。手の出し方は、才能ではなく、訓練！