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【Vol.2】BOPIS, ROPIS, BORIS
BOPIS<ボッピス>とは？オムニチャネル戦略の中でもポピュラーな施策が自社Webサイトやネットサービスを通して注文や予約を受けるものの、商品の受け渡しなどはお客様自身が最寄りの店舗で行えるようにするBOPIS<ボッピス>だ。
以前はクリック&コレクトと呼ばれる事が多かった印象だが、2021年9月時点では特に米国においてBuy-Online-Pickup-In-Storeの頭文字をとったBOPI
2022年までにブランドの半数がオンラインとオフラインのシームレスな体験の構築に失敗する。
割とショッキングなタイトルだけど、まぁ普通に考えると「でしょうね」となる。大きな声じゃ言えないが私の会社でもオムニチャネル、OMOの旗の元に大金叩いて開発したデジタルサービスが全く使われてない事もある。
今回参照した記事自体はGartnerの調査(探せなかった)に基づくサマリ記事なのでこれはサマリのサマリになってしまうが大体以下の通り。
■企業はもっとFrictionless Omnichan
ポジティブなCXを作る6つの要素
まとめEasy to say, difficult to do. 言うは易く行うは難し。
良いCXを作るには、お客さんが誰なのかをまず理解し、そのお客さんに喜んでもらうためのプランを全てのタッチポイントに具体的に落とし込み、それが実際にお客さんに受け入れられているかを確かめながら微修正を繰り返すことが必要。
また、働く人全員が顧客体験を意識し、顧客志向の社内文化を醸成する事も必要である。
ポジテ
顧客体験とは何か、そして何故それが重要か。
まとめざっくり、お客さんがブランドに対してポジティブな体験を重ねる事で結果的にブランドの売上増だったり余計なコストの削減につながるよって話です。
CXとは？組織(企業/ブランド)とお客さんとの間のInteraction(顧客接点)によって生じる感情的、理性的、身体的、感覚的な評価であり、それらの評価は正にも負にもなり得る。 一般的にお客さんがポジティブな体験と評価した場合はその企業/ブランドのロ