CX 101

3

CX改善の進め方

CX改善の進め方

ポジティブなCXが売上を後押しし、余計なコストを削るのはわかった。またポジティブなCXを提供するために考慮しなければいけない要素も理解した。だがイマイチ自分の会社でどうやって進めていけばいいのか分からないという方も多いと思う。

McKinsey Insightにアメリカのとある空港がどうやって会社全体でCX改善プロジェクトを推し進めたのかが垣間見れる事例があったので何日かに分

もっとみる

ポジティブなCXを作る6つの要素

まとめ

Easy to say, difficult to do. 言うは易く行うは難し。
良いCXを作るには、お客さんが誰なのかをまず理解し、そのお客さんに喜んでもらうためのプランを全てのタッチポイントに具体的に落とし込み、それが実際にお客さんに受け入れられているかを確かめながら微修正を繰り返すことが必要。
また、働く人全員が顧客体験を意識し、顧客志向の社内文化を醸成する事も必要である。

もっとみる

顧客体験とは何か、そして何故それが重要か。

まとめ

ざっくり、お客さんがブランドに対してポジティブな体験を重ねる事で結果的にブランドの売上増だったり余計なコストの削減につながるよって話です。

CXとは?

組織(企業/ブランド)とお客さんとの間のInteraction(顧客接点)によって生じる感情的、理性的、身体的、感覚的な評価であり、それらの評価は正にも負にもなり得る。 一般的にお客さんがポジティブな体験と評価した場合はその企業/ブラ

もっとみる