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【Vol.2】BOPIS, ROPIS, BORIS

BOPIS<ボッピス>とは?オムニチャネル戦略の中でもポピュラーな施策が自社Webサイトやネットサービスを通して注文や予約を受けるものの、商品の受け渡しなどはお客様自身が最寄りの店舗で行えるようにするBOPIS<ボッピス>だ。 以前はクリック&コレクトと呼ばれる事が多かった印象だが、2021年9月時点では特に米国においてBuy-Online-Pickup-In-Storeの頭文字をとったBOPISと称される事が多いようだ。 誰が使う?もともと送料が比較的高い欧米において送

    • 【Vol.1】オムニチャネル/マルチチャネル/OMO/O2O/ニューリテール

       コロナ禍においてリアル世界での人流減少が続く中、リテール業界では今までよりもEC戦略、オムニチャネル/OMO戦略の重要性が叫ばれてる。 改めてこの領域での概念や用語、参考になるユースケースを個別マガジンで少しずつまとめたい。筆者の思い込みもあるかもしれないので間違いがあれば是非ご指摘いただければありがたい。 Omnichannel(オムニチャネル) vs Multichannel(マルチチャネル)  「オムニチャネル」とは、企業とユーザーの接点となるチャネルをそれぞれ

      • 2022年までにブランドの半数がオンラインとオフラインのシームレスな体験の構築に失敗する。

        割とショッキングなタイトルだけど、まぁ普通に考えると「でしょうね」となる。大きな声じゃ言えないが私の会社でもオムニチャネル、OMOの旗の元に大金叩いて開発したデジタルサービスが全く使われてない事もある。 今回参照した記事自体はGartnerの調査(探せなかった)に基づくサマリ記事なのでこれはサマリのサマリになってしまうが大体以下の通り。 ■企業はもっとFrictionless Omnichannel Commerrce (摩擦の少なくオムニチャネル購入体験)の構築を意識す

        • CX改善の進め方

          CX改善の進め方ポジティブなCXが売上を後押しし、余計なコストを削るのはわかった。またポジティブなCXを提供するために考慮しなければいけない要素も理解した。だがイマイチ自分の会社でどうやって進めていけばいいのか分からないという方も多いと思う。 McKinsey Insightにアメリカのとある空港がどうやって会社全体でCX改善プロジェクトを推し進めたのかが垣間見れる事例があったので何日かに分けて紹介したい。 (個人的な主観が強めの意訳になってますのでご容赦ください) As

        【Vol.2】BOPIS, ROPIS, BORIS

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        • Omnichanel & OMO
          2本
        • 英字ニュース
          0本
        • CX 101
          3本

        記事

          ポジティブなCXを作る6つの要素

          まとめEasy to say, difficult to do. 言うは易く行うは難し。 良いCXを作るには、お客さんが誰なのかをまず理解し、そのお客さんに喜んでもらうためのプランを全てのタッチポイントに具体的に落とし込み、それが実際にお客さんに受け入れられているかを確かめながら微修正を繰り返すことが必要。 また、働く人全員が顧客体験を意識し、顧客志向の社内文化を醸成する事も必要である。 ポジティブなCXを作る6つの要素ポジティブなCXはブランドロイヤリティを上げ売上を伸ば

          ポジティブなCXを作る6つの要素

          顧客体験とは何か、そして何故それが重要か。

          まとめざっくり、お客さんがブランドに対してポジティブな体験を重ねる事で結果的にブランドの売上増だったり余計なコストの削減につながるよって話です。 CXとは?組織(企業/ブランド)とお客さんとの間のInteraction(顧客接点)によって生じる感情的、理性的、身体的、感覚的な評価であり、それらの評価は正にも負にもなり得る。 一般的にお客さんがポジティブな体験と評価した場合はその企業/ブランドのロイヤリティーを高め、その結果そのブランドに対してお客さんがより多くのお金を使う事

          顧客体験とは何か、そして何故それが重要か。