CX改善の進め方

CX改善の進め方

ポジティブなCXが売上を後押しし、余計なコストを削るのはわかった。またポジティブなCXを提供するために考慮しなければいけない要素も理解した。だがイマイチ自分の会社でどうやって進めていけばいいのか分からないという方も多いと思う。

McKinsey Insightにアメリカのとある空港がどうやって会社全体でCX改善プロジェクトを推し進めたのかが垣間見れる事例があったので何日かに分けて紹介したい。
(個人的な主観が強めの意訳になってますのでご容赦ください)

Aspiration - CX戦略の定義付け

it is easy to err by aiming too low. 
- 目標が低すぎても失敗しやすい。-

まずは自社が実行しようよしているCX戦略がどういったレベル感のものか目線合わせ(段階的もしくは限定的なCX改善がゴールなのか、それとも大ナタを振るうのか)をする必要がある。
ただし、世界でUberやLyftといった企業がタクシー業界のそれまでの常識を覆してしまったように「限定的な改善」のみでは結果として新しい競合が入る余地を与えてしまっていると言えるかもしれない。いずれにせよ「顧客の根底にあるニーズは何なのか」を理解する事が初めの一歩となる。

CX戦略を考えるための5つの質問

CX戦略策定には顧客のニーズの根本を掘り下げるともに以下5つの質問を考えてみるといろいろ整理しやすいかもしれない。

・会社/ブランドとしてどのくらいの変化が必要とされてるのか。既存のCXの延長線での改善なのか、それとも根本的な改善が必要なのか

・顧客の本質的なニーズ(必要性)とウォンツ(欲求)のギャップがどのくらいあるのか。そして現状のCXはそのどこに位置しているのか

・CXで競合との差別化を図るにはどうすれば良いか

・CXのどこを重点的にフォーカスする事で最大の結果を得られるか

・理想とするCX作るにあたって社内人材の知識・経験・能力がどのようにサポートできるか

いずれにせよCX戦略は顧客が何を求めてるかを中心に考え、かつ、それがビジネスにどういった影響を与えるかの両面で考える事が重要となる。

Source: McKinsey Insights Developing a customer-experience vision

続きは次回