2022年までにブランドの半数がオンラインとオフラインのシームレスな体験の構築に失敗する。

Half of brands will have failed to unify customer engagement channels by 2022

割とショッキングなタイトルだけど、まぁ普通に考えると「でしょうね」となる。大きな声じゃ言えないが私の会社でもオムニチャネル、OMOの旗の元に大金叩いて開発したデジタルサービスが全く使われてない事もある。

今回参照した記事自体はGartnerの調査(探せなかった)に基づくサマリ記事なのでこれはサマリのサマリになってしまうが大体以下の通り。

■企業はもっとFrictionless Omnichannel Commerrce (摩擦の少なくオムニチャネル購入体験)の構築を意識すべき

■Frictionless Omnichannel Experienceとは単に決済手段や配送方法の手段を増やすだけではなく、どのチャネルにおいても合理的な購入体験を提供できることであり、なんらかの理由(コロナとか)で一つのチャネルが使えなくなっても、お客さまがすぐに別のチャネルに切り替えられるような安定した購入体験を提供すること

■Friction Omnichannel Experienceを提供するには以下のような領域にフォーカスするべき

・配送オプションの適切な告知と説明を行うこと。
店舗受取(BOPIS)やcurbside pickupなどの配送オプションを適切な場所とタイミングで告知する事。また、それぞれの配送オプションの十分な説明を行うこと。

・オムニチャネルの購買行動に対してインセンティブを用意すること。
どのようなインセンティブをどれだけ提供すればBOPISのようなオムニチャネル配送手段が使われやすくなるかを検証すること。

・異なるチャネルでも一貫したメッセージを伝える事。
カスタマーサポート、チャットやメール、SNS、chatbotなど全てのタッチポイントでも同一のメッセージを伝える事。

・店舗在庫情報のデジタル化/見える化
各ローカル店舗における商品在庫状況を見える化すること。異なる購入オプションを提供する事につながる。

・協力会社の選択
出店するマーケットプレースや協力会社などはオムニチャネル/Frictionless Ominichannel Experienceを提供できる、サポートできるところを選ぶこと。

との事だ。

全体バランスや自社のカスタマージャーニーにおいてそのサービスがどういう形で実際に使われるか、をイメージせずに単発で開発/導入したデジタルサービスが乱立するのは確かに誰得になってしまうだろう。