顧客体験とは何か、そして何故それが重要か。

まとめ

ざっくり、お客さんがブランドに対してポジティブな体験を重ねる事で結果的にブランドの売上増だったり余計なコストの削減につながるよって話です。

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CXとは?

組織(企業/ブランド)とお客さんとの間のInteraction(顧客接点)によって生じる感情的、理性的、身体的、感覚的な評価であり、それらの評価は正にも負にもなり得る。 一般的にお客さんがポジティブな体験と評価した場合はその企業/ブランドのロイヤリティーを高め、その結果そのブランドに対してお客さんがより多くのお金を使う事に繋がる。

CXを構成する要素は大きく以下3つ。

■Customer Journey (カスタマージャーニー)
お客さんがそのブランドのサービスや製品を買う前と後でどのような接点を持ったか。
例: TV CMでそのブランドの商品を見て、ウェブサイトを訪問、さらに店頭でスタッフに色々質問をした上で製品を購入。購入後も使い方が分からなかったのでカスタマーサポートにメールで相談した。

■Brand Touchpoints (タッチポイント)
お客さんが特定のブランドのサービス・製品、もしくはブランドそのものと接する場所。顧客が意図してブランドに接する「Direct Touchpoint」と広告やSNS投稿など顧客が予期せずブランドに接する「Indirect Touchpoint」がある

・Direct: 製品やサービスの購入および使用、商品パッケージ、ロゴ、カスタマーサポート、etc

・Indirect: 広告その他メディア露出、SNS, モールやショッピングセンターでの呼び込み、そのブランドに対する周囲の評判、etc

■Environments (環境)
お客さんがブランドのタッチポイントと接する環境やサービス/商品そのものを使う環境
例:お店に駐車場がなく行きづらい。レジがいつも混んでいる、サイトが重い、etc

参考:Wikipedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experience

なぜCXが重要なのか

McKinsey Insightsによると、ポジティブなCXは顧客ロイヤリティやブランドで働く側の幸福度を上げ、2~3年のうちに売上を5~10%押し上げ、15~25%のコスト改善につながるとされている。

Armed with advanced analytics, customer-experience leaders gain rapid insights to build customer loyalty, make employees happier, achieve revenue gains of 5 to 10 percent, and reduce costs by 15 to 25 percent within two or three years. From McKinsey Insights:

CX helps people decide between buying options 顧客は良いCXの方を選択する。                                                                                                                                     
PWCが実施した調査によると6~7割の人々がブランドを選ぶ際にポジティブなCXを重要視するとしている。(日本の消費者と世界の消費者を比較するとCXの評価が低く見える。)

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Source:  PWC Experience is everything

Customer frustration will lead to churn 顧客の不満はいずれ離反につながる

逆説的に言うと、顧客がブランドと接するあらゆる接点において不満を感じてしまうポイントがあると(駐車場が無いとか、レジ待ちが長いとか、必ずしも商品やサービスそのものではなくても)、いずれその顧客の離反につながる可能性が高い。それならば初めから顧客接点全てを良くして行こう、と言う考え方がCXの基本となっている。


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