”神対応”との評価流布が副作用をもたらす？ +

《商品に不適合があった場合に取るべき対応について称賛？》

　『購入した商品の問題点（≒不良品）を店へ直接伝える代わりにSNSに投稿する人がいるが、生産者が悪評ダメージを受けることにも繋がるし、配慮無い行動は控えよう。その代わりに対象企業の問い合わせ窓口へ！』という基本的対応に共感と絶賛が集まっている --- そのようなネット記事を見掛けることがあります😥

　不適合品をたまたま受け取った側が感情的にならないように商品の問題点を伝えるのは大切なことですが、「相手がかなり深い対応をしてきた経験」を載せてしまうこともまた別種の『無配慮』になりかねない…　想像できますか？

　

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一般消費者が缶詰の商品を購入したところ、何かの手違い（≒不良品）で、個々に付属しているはずの器具が無く開封できなかった。その話を、商品の実名公表してSNS投稿したところ、メーカーがそれに反応し、器具と、（お詫びとしての？）別の商品を送付するという対処をした。 ---

　このような”エピソード”がネット上で取り沙汰され、多くの人が”神対応”と崇めたりする🙏のです。近年多くなった、当方が何かと違和感を覚える話（元の事象そのものではなく”後騒ぎ”の方）がしばしば見受けられるのですが、上記は過去にあった一例です。

　それが【フィクション的宣伝行為】だと指摘する人が少なくない、ということは想像つくと思いますが、まぁその点の事実はどうであれ、このような内容を拡散する／過剰に”もてはやす”ことによってもたらされる〔影響力〕について、気になる側面があります。

　 

　

　メーカー宛に不適合品を送付する、という経験に関しては、当方にはあまりないのですが、時々聞くのが、本文の例でもあったように「オマケがついてきて得をした⤴」という話。

　『万一、商品に不都合がございましたら、着払いで送付ください（＝運送料はメーカー負担）』は自然な流れだとしても、代替品のみならずさらに別の商品を添えて送付してくるのは、あくまでメーカー側の〔良心〕でしかない、とは肝心な要点です。消費者側が期待・要求することではないでしょう🙅
　
　あるいは、ピンポイントで消費者に「再提供」できるわけですから、同社の他のおすすめ商品を紹介するチャンス💡である（≒ファンとして取り込む目論見）とも言えそうです。

　

どこまで深い対応をするか、メーカー側に裁量がある、そこに留めておくべきところだと思います。

　

　当方が気にしている”副作用”が膨らむおそれについて、もうお気づきでしょうか。

　

　他のメーカーに対しても同様の対応を求め「当たり前」とする風潮を助長する／消費者への心象植え付け効果 --- これは望ましいこととは言えません🙅

　

控えるべきことは、何も悪評ばかりではないのです☝

　

　

+++ 事情・経緯は違えど、サービス競争に揉まれ、「過剰サービス」が当たり前になってしまい、首が締まって立ち行かなくなった業態やサービスなど、思い当たりませんか？

　

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最初は"神対応"としてもてはやされても、それが当たり前の対応化を望む風潮になるとコワイですね。その対応をしない企業やお店は 悪い例 として拡散されていく訳ですから。
余力の無い個人経営のお店はたちまち首が回らなくなるでしょう。
それに拡散した本人はそういう対応をしてもらえたとしても、担当者が変わったりして そういう対応をしてもらえなかった消費者は"自分の時は神対応が無かった"と感じてマイナス評価に走るのは目に見えますよね。

先週行きつけの美容院で隣の席の人が「"このお店はとても良い"とブログに書いておいたから。」とお店の人に話していました。
側で見ていて、明らかにお礼の言葉を期待しているのが見え見えでしたし、お店は人手がギリギリで回しています。ブログを見てどれくらいのお客さんが増えるかは判りませんが、もし対応しきれないほどのお客さんが来店したらお店の迷惑になると思います。お客さんに対応するべく人手を増やしたら、お店の雰囲気は変わると思われます。 最近のなんでもブログにアップする風潮には疑問を感じます。

色んな「望ましくない展開」があり得ますね。
軸がねじ曲がってしまう評価や、客側の傲慢さはイヤですね😫
こういう話をすると、多くの人が「考えすぎ」とか「極端なことを言うな」といった反応で小馬鹿にしてくるのです。何も「必ずこうなる」と決めつけたりしてないのですけれど…
お店が繁盛して「嬉しい悲鳴」と言っていられるうちはまだ喜ばしいのですが、例を挙げられていた『対応しきれないほどのお客さんが来店したらお店の迷惑になる』という可能性にはハッとさせられました。

お客さんが増えて儲かればいいかと言うと、そういうものでも無いんだ、と言う事です。儲かればいい主義のお店はチェーン店化して味が落ちたり、サービスが低下したり…。
馴染みのお客さんとワイワイやってモチベーションを保つオーナーさんだって多いはず。一見さんが増えてもただの作業が増えるだけ状態で面白味がないのだと思います。
そのお店もチラシ配りすらせず、現状維持したい意向です。だからブログなどで勝手に宣伝されてお客さんが増えると常連客に迷惑がかかると考えているようです。そんなお店の意向も斟酌せず「宣伝してやった」的な態度をとっているのは如何なものか

あくまで推測であって、この事例がというわけではないですが、『企業さんは、拡散して褒められる事を望んではいない』の部分については、我々一般消費者の想像を超えた策略が込められた事例も少なからずあるだろう、という疑念は払拭できません…

　

　

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