(X41) 親しみやすい接客となれなれしい接客、そのボーダーラインとは？ お客さまに信頼される50のコツ。接客の基本は「お客様への感謝と敬意」。親しき仲にも礼儀あり (2021.10.31） by 七條千恵美 より抜粋加筆しました。

⑴ 『接客1年生』は、接客の初心者向けに書いた本


①筆者は研修講師という仕事柄、社長や人事、教育担当者と以下のような話を聞く。

・接客マナーの研修をしたいけれど、予算をとるのが難しい

・人手が足りず、研修をするためのシフトが組めない

・接客指導をしたいけれど、
自分自身も接客を学んだことがなく、自信がない

・スタッフの接客態度について注意をしなければと思いつつ、
注意をすることでかえって、ギクシャクしてしまいやりにくい


②このようなお悩みを耳にするたびに、
「どうにかならないものか」という歯がゆい気持ちがあった。


③接客は、以下のことももちろん大切。

・洗練された身だしなみや所作
・一言一句まちがいのない敬語
・期待値を上回る感動


しかし日常生活に密着した接客シーンでは、以下を徹底することのほうがもっと大切。
「お客様をイラッとさせたり、モヤッとさせたりしないこと」

まずはそれがスタートラインと言える。


⑵ 接客の基本は「お客様への感謝と敬意」


①先日、あるスーパーを利用したときのこと。
ベテランの年配女性スタッフがレジにいた。


②以前から接客態度が気になるスタッフだったのだが、その日、
筆者がレジに並んでいると、「80円あるの？ ないの？ どっち?!」、
と強い口調でお客様に詰め寄る彼女の声が聞こえてきた。


驚いて目をやると、お財布から小銭を出そうとしている様子の、
ご高齢のお客様がレジにいるのが見えた。
おそらく小銭を出そうとして、まごついていたのでしょう。

もしかするとそのお客様は常連で、そのような言い方をされても、
ご本人は気にしない人だったのかもしれない。


③しかし、それを聞いている周りにとってみると、以下。
・なぜあんな言い方をするの？
・もう少し優しく聞けないものか？
・そもそもお客様にタメ口とはいかがなものか


そのような「モヤモヤとした気持ち」が湧き、
強い口調で聞かれているお客様に対して胸を痛めるとともに、
とても残念な気持ちになった。


⑶ 接客の基本は「お客様への感謝と敬意」


①常連のお客様であり、多少の言葉の乱れが許容される間柄で、
あったとしても「感謝」と「敬意」を感じられないものならば、そのような接客はお勧めできない。

親しき仲にも礼儀あり。


②親しみやすい接客となれなれしい接客の違いも、
そこに「感謝」と「敬意」を感じられるかどうか。


③このような事例をスタッフ間で共有することで、以下のように、
「自分事」だと捉えることのできるメンバーもきっと増えてくるでしょう。

・自分もやっているかもしれない
・私も気をつけよう
・私ならそんな時に何というだろう？