(Y65) 「休眠顧客を掘り起こす」のは、新規顧客を獲得するよりも効率がいい。理由別に適切にアプローチ-2 (2021.5.10）by 格安ホームページ精査PRO より抜粋加筆しました。

⑶ 【手法Ⓒ】 休眠顧客へのアプローチ方法


①電話でのアプローチは、
休眠顧客と直接話ができることがメリット。

トークによって信頼を得て、離れてしまった理由を、
顧客から聞き出せれば、掘り起こしに成功する可能性がある。

しかしB2Cにおいては、電話によるプッシュ型の、
積極的なアプローチに、嫌悪感を抱く人も少なくない。


②メールでのアプローチは、
ユーザーに「見る・見ない」の選択肢がある点で押しつけ感はない。
コストがかからないこともメリット。


ただしユーザーの多くは企業からのメールを開く確率が低く、
ゴミ箱行きになるケースが多いことも事実。
↓
メールを開いてもらうためには、以下の工夫が必要。
「メーラーに表示されるタイトルや書き出し部分を魅力的にする」


【手法Ⓓ】 顧客の休眠理由別アピール内容


①値上げや割引特典がなくなったことが、原因で休眠した顧客

値上げや割引特典がなくなったことが休眠の原因と思われる、
顧客には「お得感」をアピールすることがポイント。
↓
【例】以下が考えられる。
・「利用再開キャンペーン」として割引を実施
・「利用再開特典」としておまけの商品やサービスをプレゼント

再度興味を持ってもらい、再購入を促す。


②ただし価格が理由で離れてしまった顧客は、
利用を再開しても、特典がなくなると同時に再度休眠する可能性がある。

利用してもらっている間に、商品やサービスの魅力を十分に伝え、
継続してもらえるように努力することが必要。


③商品に不満があって休眠している顧客

商品に不満があったと思われる顧客には、
再度詳しく商品の魅力や使い方を伝えてみる。

【例】メールでアプローチする際には、適宜「動画を挿入」し、
実際に商品を使っている様子を見せることで魅力は伝わりやすくなる。


④電話でアプローチするときには、率直に「なにかご意見はございますでしょうか」と聞いてみるのもひとつの手。


⑷ 休眠顧客は理由別に適切にアプローチすることが重要


①かつて利用してくれていた「休眠顧客を掘り起こす」のは、
新規顧客を獲得するよりも効率がいい。

ただしすべての休眠顧客に一律に同じアプローチをしていては、
成果を得られる確率は低くなる。


②休眠顧客を掘り起こす際には、「顧客を分類する」ことから始める。

これまでの利用回数や利用期間、利用停止のタイミングなどから、
顧客を分類することで、休眠した理由が見えてくる。
↓
休眠顧客には理由を踏まえた上で適切なアプローチをしなければ、
かえって反感を買うことにもなりかねないため注意が必要。


③休眠顧客用に表からはリンクしないクローズドなフォームを、
用意するなどしておけば、気軽に意見しやすくない。