「そのレザージャケット、お似合いですね」から、スタバのホスピタリティを考察してみた
最近ワケあってスタバに行く機会が多いのだが、スタバと言えばそのホスピタリティがよく注目される。
カップに書かれたメッセージ、接客時のコミュニケーション、SNSにもよくその様子が投稿されたりしている。
あいにく自分にはそれらの経験がなく、どこかレアな経験と思っていたのだが、ついに今日、スタバのホスピタリティなるものを体験した。
注文後、店員さんがレジを打っている最中にさらっと、
「レザージャケット、お似合いですね」
と言ってきたのだ。
「これが噂のスタバのホスピタリティか...!」
とすっかり感心していたせいか、何だか無愛想な返事をしてしまった気がするけれど、純粋に嬉しかった。
「どうして、嬉しく感じたのだろう」
席に戻ってから、冷静になって考えてみた。
もし、あの時のセリフが、
「レザージャケット、お似合いですね」
ではなく、
「レザージャケット、良いですね」
だとしたら、僕はあまり嬉しく思っていなかった気がする。
後者は、レザージャケットそのものを褒めているからだ。
きっと「うわぁ、きっと誰にでもそう言ってるんだろうな」と邪推するだろう。
もちろん、「レザージャケット、お似合いですね」のような「〇〇、お似合いですね」構文も汎用性が高く、誰にでも使い回せるのだけれど、あまりそう感じさせない。
「レザージャケット、お似合いですね」
という一言は、
・僕がいくつかある服の組み合わせから悩み抜いてレザージャケットを選んだこと
・自分でも似合うと思って着ていること(とは言え、実際どう見られているのか多少気にはなっている)
これらを肯定する一言だ。
だから、嬉しく感じたのだと思う。
ちなみにこの店員さん、「レザージャケット、お似合いですね」と僕に伝えた後、「レザージャケット、羨ましいです。中々買い換えるタイミングがなくて、いつも結局お酒にお金を使ってしまうんです(笑)」と付け加えていた。
「この人、レザージャケット事情を分かっている...!そう、なかなか新調する機会がないのよね」
「レザージャケットよりお酒?な、なんてお茶目な人なんだ...!」
その時の僕の心情は言うまでもない。
毎日数え切れないほどのお客さんが来店するにもかかわらず、One of themな感覚を感じさせない、店員さんのコミュニケーション。
やっぱり、スタバってすげぇ。
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