小売業のエキスパートに！【接客サービスの質問に答えます】ご対応編

前回の記事では、お客様との会話に関する質問に回答しました。

今回はちょっと脱線して、店頭でコミュニケーションをしているからこそ、得られる情報の価値についてお伝えします。

「接客」対応のアレコレ

❔取り扱いが無い商品について、お客様から粘り強く購入や商品開発のご要望をいただいた場合

店頭ではご要望を真摯に受けとめていると思いますが、お客様の声は反映しづらいのも事実。

現場（店舗）では需要を感じていても、会社として発売に至らない商品などもあるでしょう。お客様からの問い合わせに明確な返答ができず、対応に心を痛めることも多々ありますよね。

そんな時に、店頭で私たちがやっておきたいポイントを挙げてみました。

☑リアルなお客様の声に感謝を伝えましょう。
☑ご要望に応えられない場合も、即座に「ありません」「できません」といった“NO”を伝えるのではなく、お客様の声をしっかりと受け止めます。場合によっては、より詳細にご要望をヒアリングすることもあるでしょう。
☑上記を踏まえ、「あいにく、・・・・」「残念ながら、・・・」「ご期待に沿えず、心苦しいのですが・・・」等、気持ちを受け取ったうえで、お詫びや共感の言葉でお返ししましょう。
☑いただいた貴重な意見や要望は、店舗のメンバーに共有し、上司や本部にも伝えます。話す機会がなければメモでも勿論良いと思います。沢山ありすぎる！と言う場合は、一度まとめてメモをしておき、どういった声が多いのか統計をとってみるのも良いですね。商品に関して、お客様だけが気付いている真実もあるはずです。そのままにはしない心づもりでありたいですね。

これらを日々行っているからこそ、
「お客様からの貴重なご意見は、弊社内で共有させていただきます。」
「本日は、ご期待に沿えることがでず申し訳ありませんが、今後少しでもご期待に沿えるように、上司（本部）にも私が責任をもってお伝えします。」
とお伝えできるのではないでしょうか。

できるかも？！できないの！？を曖昧にしないことも大切ですので、入荷のタイミングや在庫状況・今後のスケジュールや解禁して良い情報など、明確にしておきたいですね。

期待に応えることは容易ではないものの、対面接客ではお客様の言葉以上に気持ちに少しでも応えたい！というのが、接客サービスに従事されている方の本望だと思います。

イレギュラーなことや、自分では経験したことのないものなど、他業種・他社の方から学ぶことができる１つの手段に「接客ロールプレイング大会」があります。そろそろ、各社・各施設でも今年度の施策が決まってくると思いますが、互いに小売業のエキスパートへの前進になるような大会になると良いですね。
出場される方々を応援しています！！

Shinka lab株式会社
ほそのまゆこ