社内外に向けたナレッジ共有を実現するには？Zendeskで実装！【Part2】

こんにちは、株式会社RITでDXツール調査隊の一員を務めている石川敢大です！

前回の記事では、ZendeskのSupportを動かして、問い合わせ対応時の課題や悩みを解消していきました。

第二弾となる今回は、ZendeskのGuideを実装して、ナレッジ共有時の悩みを解消していきたいと思います。
Guideを知らない方に一言で説明するなら、「対社外・対社内に向けて知見の共有が簡単に出来るツール」になります！

そのため、社内外に向けた知見共有に関して以下の悩みや要望を抱えている方にとって、この記事が少しでも有益なものになれば嬉しいです！

【社外向けの悩み】

【社内向けの悩み】

ナレッジ共有時の課題設定

Guideを実装するにあたり、以下の3つをナレッジ共有時の課題（要望）として想定しました。

１．FAQサイトの構築に時間をかけずに、利便性の高いFAQを作成したい。
２．FAQに関連したキーワードを入力するだけで、最適な候補をいくつか提示したい。
３．各シーズン毎に100種類以上の商品を切り替えるため、パート社員に全てを説明する時間がない。

Zendesk Guideで実装！

ここからは、Guideを実装して、上記で設定した課題を解消するための活用方法を紹介していきたいと思います。

実装　No.1（FAQの作成）

●課題：FAQサイトの構築に時間をかけずに、利便性の高いFAQを作成したい
●利用する機能：ヘルプ記事

自社独自でFAQサイトを開発したいけど、使い勝手が悪かったり、必要以上に時間を要するなら、便利なツールを利用したいですよね。
Guideを使えば、GuideにビルトインされているFAQサイト上で、簡単にFAQを作成・追加することが可能です。

今回は、オンラインで注文した商品に関する質問が多く寄せられる洋服店Aを想定して、FAQを3つ作成してみます！

実装　No.2（FAQページのSEO対策）

●課題：FAQに関連したキーワードを入力するだけで、最適なFAQの候補をいくつか提示したい
●利用する機能：ヘルプ記事・自動SEO

今回は、洋服店Aでオンライン購入した商品を返品したいと考えている顧客のBさんを想定して検索してみます！

「オンライン」でキーワード検索して、最適なFAQページを探します。

ZendeskのSEOは記事の「タイトル」と記事に付与された「ラベル」（※）を基に検索します。
※ラベルの機能はProfessionalプラン以上から利用できます。
※以下の記事作成時に表示されるラベル欄から、キーワードとして使いたい言葉を記事に登録できます。

実装　No.3（社内用のナレッジ共有）

●課題：各シーズン毎に100種類近くの商品を切り替えるため、パート社員に全てを説明する時間がない
●利用する機能：ヘルプ記事・ナレッジベース

今回は、100種類の商品に関する情報を社内向けのナレッジベースに保存し、自己研鑽の一環として、パート社員に閲覧してもらうことを想定します！
※スクリーンショットのみの説明となります。

①100種類の商品の説明を記載した記事を追加します。

②社内用のナレッジベースとして記事を保存するために、表示対象ユーザーの欄を「エージェントと管理者」に設定して、保存をクリックして完了です。

感想

いかがでしたでしょうか？
皆さんが想像されたナレッジ共有時の悩みは解消されましたか？

今回はZendeskのGuideを実装して、ナレッジ共有時に起こりうる悩みの解消方法をご紹介しました。

最後に、私の主観に基づいて、Guide利用時のメリットとデメリットを簡単にまとめます。

■メリット

●FAQサイトの立ち上げが簡単：クリックとテキスト入力だけで完結します！
●対社内向け・対社外向けの両方として利用可能：社外のFAQサイト・社内のナレッジベースとして利用されているケースが一般的！
●解決能力の高い有用記事を選定できる：ヘルプ記事を参照して解決された問合せの件数を分析し、有用な記事の選別ができます！

■デメリット

●カスタマイズの際にコードの編集が必要：エンジニアがいない少数チームでの運用だと、FAQサイトにブランド価値を付加するのが難しくなります。
●Suite Growthプラン以上の契約が必要：社内に向けた知見共有を設定するには、Suite Growthプランまたは、Guide Professionalプラン以上の機能が必要になります。

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