カスタマー増加のマイナス点！カスタマーサクセスとは？
皆さん、こんにちは！
暑い日が続いていますので、水分補給を忘れずに！🥤
さて、今回のテーマは「カスタマーサクセス」です。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーが増えることはいいことですよね？
もちろんいいことですが、マイナスな側面もあります！
お客さん一人一人のカスタマーのサポート、トラブル解決、メンテナンスの仕事などが増えていくことです。
カスタマーサクセスとは、カスタマーを満足させ、製品やサービスの利用体験を成功させることを支援する取り組みです。
具体的にどういうことかと言いますと、弊社のようなSaaS Plus A Boxだと、ハードウエアの故障もあれば、ソフトウェアのバグやアップデートもあるので、カスタマーサクセスを実現させることも大きな課題になっています。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
カスタマーサポートは、クレームやトラブルの対応のように、顧客が提示する課題や問題をスムーズかつ速やかに解決するものです。
一方、カスタマーサクセスは、課題を先回りして発見するというところが主な違いになります。トラブルシューティングだけではなく、プロダクトやサービスの導入から始まり、トレーニングや活用の支援を経て、ユーザーコミュニティの運営までがカスタマーサクセスです。
まとめると、
カスタマーサポートは単発的で受動的
カスタマーサクセスは継続的で能動的
カスタマーサクセスの具体例
先ほど述べましたが、カスタマーサクセスはトラブルが起きる前から顧客を支援するものであり、導入から活用の支援まで、幅広いものです。
主に３つのステージに分かれます。
①導入期
設定のサポート 使用方法の説明
資料提供 導入トレーニング
定期ミーティング
②活用期
ユーザーアンケート 製品・サービスのフィードバック
顧客データの管理・分析 活用事例の紹介
低利用ユーザーのフォロー トレーニング
③定着期
新機能紹介・トレーニング 契約更新のフォロー
イベント開催 ユーザーコミュニティ運営
企画提案
以上のような支援をカスタマーサクセスと言います。
カスタマーサクセスの評価は大変
カスタマーサクセスの仕事は大変です。
顧客に問題があれば、辛い対応も予想されますし、
顧客に問題がないときに連絡するとうざがられます。
苦労相応の評価をしてあげないといけないのですが．．．
セールスとマーケティングだと、売上の数字を見て評価できますし、
エンジニアや開発の部門だと、作り上げたものを見て評価できますが、
カスタマーサクセスは、問題が起こらないようにすることが仕事なので、
どういうふうに評価すればいいか、悩む方も多いと思います。
カスタマーサクセスはコストセンターではなく、プロフィットセンターの位置づけになるでしょう。
使われている指標としてはKPIが代表的です。
KPI（重要業績評価指標）とは、定着率、解約率、オンボード完了率、ネット・プロモーター・スコアなどを使った指標です。以下は一つ一つについて説明します。
カスタマーサクセスの評価ポイント
代表的な評価ポイントは以下の4点です。
①定着率とは、使い続けてくれる顧客の割合です。
②解約率とは、去っていく顧客の割合です。
③オンボードとは、サービスの利用を開始した顧客が、サービスを理解するまでかかる時間のことであり、「オンボード完了」とは、顧客がサービスを理解して使えるという意味です。「完了」の定義は会社によって違いますが、初期設定の完了だったり、チュートリアル動画の視聴の完了だったり、そのようなものを測定に使います。
オンボード完了率（OCR）とは、オンボードが完了している顧客数とオンボーディング期間中の顧客数の割合です。
④ネット・プロモーター・スコア（NPS）とは、サービスを勧めてくれる顧客の割合です。基本的には顧客へのアンケートで測定するものです。例えば、継続利用意向や製品・サービスを推進する度合いを10段階で評価するものです。
皆さんもアプリやサービスでそのようなアンケートを記入したことはありませんか？記入したことのある企業は、カスタマーサポートだけではなく、カスタマーサクセスも行っていることになります！
まとめ
ここ10年でトレンドになっているカスタマーサクセスでした～
カスタマーサクセスとは、トラブルが起こらないように、製品・サービスの導入から顧客をサポートしていき、製品・サービスの利用成功を支援するものです。
最後まで読んでいただきありがとうございます。🙇🏻♀️
弊社PLEN Roboticsのnoteではインターン生や社員へのインタビューや技術解説、マーケティング解説などを行っています！毎週金曜日に投稿しているので、是非また見に来てくださいね。