カスタマーサポートが果たす役割

こんにちは！お読みくださりありがとうございます。
データクレンジングツール「Masstery」の営業をしている上杉です。

私が所属しているMasstery部では、製品自体を開発しているエンジニアや製品をお客様にご紹介している営業担当、ユーザーとなったお客様のお手伝いをするカスタマーサポート担当(以下、CS)など、様々な人が活躍しています。今回は、その中でも最も近い立場でユーザーに応対し、Massteryの価値を最大化しているCS担当についてご紹介したいと思います。

＜以下のような方にオススメしたい記事です。＞
・SaaS事業をはじめようと思っているがCSの役割を設けようか悩んでいる方
・自社の製品にとってカスタマーサポートが必要か知りたい方
・似た製品が増えているので良い製品の見極め方を知りたい方
・Massteryのご導入を検討頂いている方 又はユーザー様

各人が活躍しやすいチーム作りについては過去に六車さんが記事にされていますので、ご興味のある方はぜひご一読下さい。

カスタマーサポートとは

一般的にカスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせにメールや電話、チャットといった手段で応対し、顧客の課題を解決する役割を担います。

特にMassteryの場合は多種多様な変換ルールが設定できたり、標準機能だけで70以上もの機能を具備していますので、その分どの方法で課題を解決すればよいのか迷うお客様もいらっしゃいます。そういった方々のサポートをしているのがCS担当です。

Massteryのカスタマーサポート

チャネル特性を活かしたサポート

サポートを行うためのチャネルとしては、メールや電話の他にMassteryの画面上でCS担当と会話できるチャットもご用意しています。

こちらのチャットを利用すれば、不明な点があった際にメール画面に切り替えたりせずにご質問頂けるため、お客様にも非常にご好評頂いています。

DX化が進んできた最近は、複数のツールを用途ごとに使い分けることも多くなってきたのではないでしょうか？そのため、それぞれのツールで過去にした質問を忘れてしまったり、質問するの度に「お世話になっております。△△会社の◎◎です。～～の件についてご質問です。」など長い文章を打たなくてはいけないのが面倒に感じる方も多いと思います。
チャットはそれらの悩みを解決してくれる有能なチャネルですので、SaaS事業をされている方にもぜひ導入をおすすめさせていただきたいです。

MassteryのCSが果たす役割

Masstery部のCS担当は、一般的なカスターマーサポートとしての役割に加えて、更に３つの大きな役割を担っているため、チームにも製品にも欠かせない存在です。それらについてより詳しくご紹介します。

役割①
お客様の抱える課題を同じ立場に立って考え、解決する。

「データ整備」と一言に言っても、使用するお客様の立場や業界によって抱えている課題は多種多様です。
そのため、Massteryでは頂いたご質問ごとにCS担当を変えるようなことはせず、可能な限り各ユーザー様ごとのCS担当は変えずに応対させて頂くことにしています。そうすることでお客様の状況やご事情が点ではなく線で掴めるようになり、全ての背景知識をお尋ねすることなくお客様と同じ立場に立って考えられるようにしています。

また、言うまでもなくMasstery部のCS担当はMassteryに備わった機能を熟知しています。ですが、それを過信してご回答するのではなく、特に複雑な事象では開発者であるエンジニアとも連携し、お客様のアカウントに発生しているエラー状況も確認した上で応対するようにしていますので、チャット上で起こりやすいと言われている認識のズレを最小限に減らすことができ、素早く解決に務められる体制をとっています。

役割②
お客様の声を活かしてMassteryの改善につなげる

先程はお客様へのご回答のためにエンジニアと連携する例をあげましたが、Masstery部のCS担当は各チャネルを通してお客様から伺ったお声をチーム内に伝えてMassteryの改善につなげる役割も果たしています。

そもそもMasstery部では、お客様から頂いたご連絡は全てメンバー全員で共有しています。その中に製品をより良くするヒントがたくさんあると考えているからです。ですが、やはりお客様と一番近くで会話しているCS担当ほどお客様の状況を正確に把握できている担当者はいません。
同じ文面を頂いていても、そのニュアンスや真意は千差万別です。それらを汲み取った上で、エンジニアや営業担当にトスを上げる役割もCS担当が担っています。

役割③
Massteryの価値を最大化させ、お客様満足度を向上する

最後が最も重要かつ、Masstery部のCS担当が特に全うしている役割だと思います。

正直なところ、私はMasstery部でSaaS事業に携わるまでは、製品を高機能にすればするほどお客様の満足度は自動的に向上すると思っていました。
ですが、そうではありませんでした。どんなにマニュアルを拡充したり、WEB上に掲載して検索姓を高めてもやはりお客様の置かれている状況は千差万別です。いくつかある解のの中から最適解を選び出さなければツール本来の能力を完全には発揮することができません。
そのような際に、同じ画面上から最適解を提案してくれるCS担当の役割は、文字通りMassteryの価値を最大化していると言えます。

最後に

CSの担当者への日頃の感謝をこめて熱く書きなぐってしまったところはありますが、読んでいただいた方にはCS担当の果たす役割の重要性が伝わったのではないかと思います。
SaaS事業をされている方はもちろん、ユーザーとして使用するSaaSツールを迷われている方も、製品の性能と合わせてCS対応の良さも一つの選択軸にしてご検討されると、より良いお買い物ができるのではないかと思います。

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Masstery 公式サイト：https://mstr.forcia.com/(データクレンジング)　
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