できる人がやっている聞く習慣

いらっしゃい。

もうすぐ6月も終わるね。
ついこの間、5月が終わったかと思えば
もう7月がやってくる。

1日1日を大事にしたいものだね。

今年の夏は何をしようかな

・BBQ
・花火
・避暑地に旅行
・ひまわり
・スイカ

楽しみがいっぱいだな。

暑さだけは気をつけないと！

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あいまいに動かない。

今日は仕事に関わる話。
正確な情報を得る、認知について。

何を？

相手の情報です。

上司と一緒に営業したときのはなし。

お客さんから商材の見積もりシステムについて何かいいものはないか相談があった。現在使っているシステムは、処理速度が遅い。処理速度がもっと速いシステムを希望していた。

使用する人数と予算感をヒアリング。
だいたいの目安がついたので、
上司から該当商品を探すよう
わたしに指示があった。

商品を見つけ報告。
見積もりをつくり顧客へ提示をした。

1週間後、メールが来た。

客:申し訳ありません。他のメーカーを選びました。

＿＿あれ？予算内だったはずだけどな

上司とあらためて訪問。

採用いただけなかった理由を聞く。

「提案いただいたシステムよりも、他社の方が楽なシステムだったから」

という理由だった。

なにか、もやっとした気持ち。
このことを妻に話した。

すると

妻 : あー、だって情報不足じゃん

課題、予算、使用人数
情報をしっかり聴いてるのに
他になにがほしいのか。

____何が不足してるの？と聞く。

妻:処理速度がもっと速いってどれくらい？

ハッと気づかされた。

課題をヒアリングできていたようで
実は上司もわたしもできていなかった。

妻:情報不足は、ケガのもとよ

顧客のことを認知すること。
その大切さを妻が教えてくれた。

妻による講座がはじまった。

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（ここからは、妻の声としてご覧ください）

▶認識ちがいの罠

意外とヒアリングって難しいの。
自分では聞けたつもりでも、
拾えていない情報が多かったりね。

わたしの友だちも
同じような経験してるの。

印刷会社に勤めるBさん。

都内で開催されるイベントにむけ
企画会社から依頼を受けた
ポスター制作を担当していた。

当初、ポスターの納期は
完成品確認後、5営業日と話していた。
しかし、できるだけ早めにしてほしいと
依頼時に言われていたBさん。
社内交渉のすえ3営業日に短縮した。

そのことを担当者に報告
「納期を短縮しましたので！」

担当者は喜んでいた。

＿＿＿　俺：これの何がいけないのさ

このあとBさんにクレームがあったの。
納期を短縮したと言っていたので期待したが
想定していた期日に間に合わなかったと。

お客さんは3営業日でなく、
3日以内に来ると思ってたの。

Bさんは納期短縮の話はしたけど
具体的にどれだけ短縮したかを話していなかった。
担当者も”できるだけ”と伝えていた。
これは具体的じゃないよね。

具体的に何日かというところを
ヒアリングと説明していれば
クレームにはならなかったよね。

ニュアンスによる認識のちがいって多いのよ。相手の情報を正確に認知できてないのよね。

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▶︎背景をはぶくな

最初の話にもどるけど、
「処理速度の速さで考えていた」のに、
「楽なシステムだから選んだ」
それって、納得いかないよね。

ただ、販売する側が顧客の背景を聞かなかった。
それが最大のミスだね。

背景のヒアリング不足は、

相手の情報を引き出す気がない

そう捉えられるよ。

✓この顧客はなぜ悩んでいるのか
✓この顧客は予算をどうやって確保するのか
✓この顧客が現状使用している環境は

少なくとも、これらのことを聞かないと
判断することが難しいと思う。

例えば、オムライス屋さんを紹介するとしよう。
あなたが王道のケチャップがかかったオムライスが好きでも相手はデミグラスソースのほうが好きかもしれない。

好みを聞いていないのに、
自分のおすすめを提案する。
これが背景を聞かないということ。

（俺はケチャップの方が好きだな）

妻:うるさい

要するに、

背景にある情報を集められれば
相手のことをより知ることができるよね。

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▶︎SPIN

相手の情報を引き出したら、
さらに潜在意識を引き出す質問をするの。

そうすることで、
相手が見落としていたことも発見できたり
それがさらなる提案につながったりするのよ。

そのための方法が

SPIN（スピン）話法

□□□□□□□□□

✓Situation（現状質問）
相手の現状を理解する。
それは相手にも理解してもらうことにもなるの。

✓Problem（問題質問）
問題点の把握よ。
何が問題かを考えさせて洗い出す。

✓Implication（示唆質問）
その問題が課題であると認識させるの

✓Need-payoff（解決質問）
問題を解決した時の理想の姿をイメージしてもらう

□□□□□□□□□

今回の問題は、
処理速度の遅さだったよね。
S：担当者は見積システムの利用者
P：見積システムの処理が遅い、複雑なシステム
I： 見積が遅いと顧客が困る、業務が長くなる
N：処理速度を速くしたい、楽に見積をつくりたい

こうすると、処理速度だけでなく
早く顧客に提示したいから、
もっと楽に見積をつくりたいという
顧客のニーズがわかるよね。

こうやって情報を拾い上げていくの。

▶︎認識に差をつけるな

印刷会社で働くBくんも、
なぜ依頼者が納期を早めてほしかったか
背景を聞いてなかったよね。

あと、納期を早めなくても
もしかしたらほかに解決策があったかもしれない。
そのために、抱えている問題点をひろいあげて
より正確な情報をあつめて認知することは
とても大事なことなの。

あとは、明確でない表現も注意。

・できるだけ
・できればもっと
・ほぼ
・あと少しだけ
・だいたいは一緒

こういった情報はあてにならない。
だから、数字で集めるようにして。

顧客と自分の認識に差をつくらないようにすること。

そうすれば、きっとうまくいくわよ。

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▶まとめ

・情報不足は怪我のもと
・ニュアンスによる認識の違いは多い
・背景をまず知る。情報集め
・SPIN話法でさらに深堀をする
・顧客と自分の認識に差をつけない

（わたしにもどります）

より具体的にとわかっていても、
あとから振り返ると、あの情報なかったとか
ここはもっと具体化すべきだとか
反省点が増えていきます。

しかし、それを意識するだけでも
ヒアリングの成長は格段にあがると思います。

中途半端なヒアリングで
コミュニケーションをとらないようにすることを
失敗から学びました。

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