購入いただいた先を見据えた関わり【就職アドバイザー紹介‐工藤篤志‐(前編)】
今回ご紹介するのは、ジェイック就職カレッジのアドバイザーとして活躍する工藤篤志。
柔らかな物腰で聞き上手な面談が好評の工藤は、「自分が関わった方の幸せな姿が見たい」という想いで、求職者の方をサポートしています。
前編では、そんな想いを抱くようになった工藤の前職での経験を語ってもらいました！
新卒就活は住宅営業の道へ
ジェイック入社前は、営業職で2社経験しています。
元々、不動産物件の間取りを見るのが好きだったので、大学は建築学科へ入学し、1社目は住宅営業の会社へ就職しました。
ところが当時はリーマンショックの影響で、経済が落ち込んでいたこともあり、なかなか契約が取れず、3か月売上ゼロな時期があり苦しかったです。
ハードワークの先で得たもの
だから当時は、売上を取るために毎日0時まで働き、休みは週1取れるか取れないか、というハードな日々を送っていました。ただ、努力の甲斐あって、入社4年目でトップセールスになれました。
ちなみに、この住宅営業での経験を経て、「自分が関わった方の幸せな姿が見たい」という価値観が生まれました。
家造りは完成で終わりではない
住宅営業の中でも、対消費者の方をお客様に、注文住宅の営業をしていました。注文住宅は、お客様と一緒に間取りや設備、壁や床の色などを細かく打ち合わせして家を造っていきます。
ところが、どれだけ充分に打ち合わせをしていても、実際に住んでから「もっとこうすればよかった」「これはいらなかった」と、不満が出る場合が多くあります。
ですから、打ち合わせや家の完成ももちろん大事ですが、「実際に住んで満足していただける家を造ることが一番大事」だと考えていました。
「もっとこうしていれば…」後悔した初契約
私が住宅営業として初めて契約をいただき、家の引き渡しまで至ったお客様の話です。
自分にとって初めてのお客様だったので、いろいろ手間取りつつも何とか形になり、実際に家が完成してお客様に引き渡した時は、泣いて喜んでくださいました。
でも、引き渡した後に「もうちょっとキッチンを狭くすれば、ダイニングを広くできたな」と気付いたのです。
たった30センチの違い
そのお客様は、4人掛けのダイニングテーブルをお持ちでした。テーブルをダイニングに置いて、4人で座る分には問題ないのですが、来客などで誕生日席に人が座ることもあります。その際、誕生日席の後ろがとても狭くなってしまい、人が通れなくなっていたのです。
キッチンを30センチ狭くして、その分ダイニングを広くしていれば、誕生日席の方に嫌な想いをさせずに済んだでしょう。だから「この30センチに気付けていれば…」と、入居後のことを考えた設計ができなかったことを後悔しました。
「もっと先のことまで考えなければダメだ」
クレームになってもおかしくない内容だったので、お客様に直接お詫びしました。するとお客様は怒ることもなく、「そうすればよかったね」と優しく返してくださったのです。
その時、「もっと先のことまで考えて、ちゃんとやらなきゃダメだな」と強く思いました。
家は何千万円もする、とても高価な買い物で、何十年もかけてローンを払われる方がほとんどです。だから買っていただいて終わりではなく、住んでから満足してくださる家を作ることが一番大事だと痛感しましたし、自分が担当したお客様の幸せな姿が見れるように誠実に仕事をしたいと、気が引き締まりました。
赤ちゃんの名前の由来
他にもエピソードがあります。打ち合わせ中から妊娠をされていたご家族に、家を引き渡した後も「住み心地はいかがですか？」と、定期的に連絡を差し上げ、お付き合いを続けていました。
やがて出産され、お子様の名前を伺うと「桃」と名付けていらっしゃいました。名前の由来と伺うと、なんと自分が勤めていた会社のテーマカラーであるピンク（桃色）から取ったと教えてくださったのです。
お客様に家を引き渡した後もお付き合いを継続したことで、信頼関係が築け、その結果として大切なお子様の名前の由来になれたと知れて嬉しかったです。そして「購入後も関係性が生まれる関わりをし続けたい」と、仕事としてのモチベーションも生まれました。
会社の倒産、そして転職活動
そんなエピソードが生まれる貴重な経験をたくさんさせてもらえた1社目でしたが、残念ながら会社が倒産してしまいました。
その後転職活動を行い、仙台の会社に内定を貰えましたが、東日本大震災が発生した影響で、内定が取り消しになってしまいました。その後無事に転職はできましたが、自身の経験も相まって、自分の都合ではどうにもならない理由で就活/転職がうまくいかない方の気持ちはよくわかります。
売ったら関係が終わってしまう家具営業へ
再び転職活動を行い、2社目は家具業界の会社へ入社しました。そこでは主にショールームでのお客様対応や法人の顧客との商談など、営業として8年ほど勤めました。
ただ、住宅営業で学んだ「購入していただいた先を見据えた関わり」とは一転して、業界的に「売ったら終わり」という考えの営業担当が社内には多く、ギャップを感じました。
「売ったら終わり」の業界でも、お客様対応を継続
でも、自分は前職での経験に価値を感じていたので、「売ったら終わり」にはしない営業担当を目指しました。
家具は購入後、実際に使ってみたら不具合が起きたり、メンテナンスが必要になることがあります。だからそういう時ほど、特にしっかり対応しようと決めました。
お客様の気持ちに寄り添った対応
例えばクレームをいただいた際は、人一倍対応に気を付けました。
メンテナンスが必要な場合は、お客様としては早く解決してほしいはずです。だから、自分が対応できる範囲だと判断したら、自ら足を運んでメンテナンスを行いました。
本来は専門の業者の方もいるので、メンテナンスは自分の仕事ではありません。ただ私は「購入していただいた先を見据えた関わり」が、働く上でのモットーになっていたので、担当領域の垣根を越えて積極的にフォローすることに意識を向けていました。
支店でリピート率ナンバーワンに
購入後の丁寧な対応を他の社員より心がけたおかげか、リピートや指名してくださるお客様が次第に増え、ついには仙台支店でのリピーター率ナンバーワンになりました。
それだけでも嬉しかったのですが、リピーターになってくださったお客様が、大きな家具のお買い物だけでなく、絨毯や雑貨などの細かい商品を探す際も相談してくださる関係になってくださり、モチベーションに繋がりました。
代打のクレーム対応
そうして社内でも私の信頼度は上がったようで、ついには上司や先輩のお客様のクレーム対応やメンテナンスにも、代わりに携わるようになりました。
当然、クレームは会社としては避けたいことですし、謝ることが好きな人間はあまりいないでしょう。もちろん、私も決してクレーム対応が好きなわけではありません。
ただ、お客様の気持ちを第一に考えて対応することで、結果的にクレームが丸く収まったり、自分のお客様になってくださることもあった経験から、やはり「購入していただいた先を見据えた関わりの大切さ」を再確認するようになりました。
閉店、そしてジェイックへ
一生懸命に働いていましたが、勤務していた仙台支店が閉店することになり、また転職を余儀なくされました。
他の地域への異動も勧められましたが、「仙台から離れたくない」という想いがあり、家族と相談して転職を決意しました。その際の転職先が、現職のジェイックです。
今こうして就職アドバイザーとして勤める中で、「就職支援をして終わりではなく、その先の活躍を見据えた支援」を心がけています。家や家具と同様に、「就職して終わり」ではなく、その先にお客様が喜ぶ姿が見たいからです。この気持ちが、私のモチベーションでもあり、人生においてのモットーになっています。
【後編に続く！】
「売って終わりではない」という信念を貫いた営業時代。その後、「就職支援して終わりではなく、その先の活躍を見据えた支援」をモットーに、アドバイザーとしてのキャリアを築き始めます。
後編では、実際の求職者の方との関りと、就職支援に懸ける想いに迫ります！
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後編はこちら！
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