(S29) 私たちは「パーソナライズされたキャンペーン」が、与える影響の大きさと持続性を目の当たりにしてきた by Plexure より抜粋加筆しました。

⑴ 戦略的にコミュニケーションをとる例

【例】マーガレットは、お孫さんが生まれたときに、
娘さんに美しいベビー服のセットを送った。

1年後、そのベビー用品店からマーガレットに、
1歳の子供におすすめのおもちゃや洋服を紹介するメッセージが届き、ギフト包装と送料が無料になった。


これはとても便利でシームレスなサービスで、
1歳の誕生日プレゼントを探すのに苦労していたマーガレットさんのストレスを解消してくれた。


⑵ あらゆる場面でお客様を知る

消費者は、どのようなチャネルであっても、
認知され、評価されることを望んでいる。

店頭でもオンラインでも、一貫した体験を求めている。


これは、組織内の異なるシステムや領域間で、
差異がある場合、実行するのは難しいかもしれないが、お客様に真の価値を提供することができる。


【例】テイラーは最近、店頭で、
新しいマウンテンバイクを購入した。

その際、マウンテンバイク用のアクセサリーも見たが、
決めかねていたという。


接客していた店員は、テイラーが検討していた、
アクセサリーを顧客プロフィールに記載した。


数日後、店側はテイラーにメッセージを送り、
オンラインでの購入を促す内容でアクセサリーを提案した。

テイラーはそのアクセサリーのことを考えており、
購入したいと思っていたので、絶好のタイミングでした。


彼がリンクをクリックすると、ショッピングカートに、
アクセサリーがあらかじめ入っていて、すぐに使うことができた。

テイラーのプロセスは、簡単で迅速でした。


⑶ 第三者のデータを利用して、現状に合わせたオファーを行う

第三者のデータは、既存の顧客データを補完する、
優れたものであり、驚きと喜びの要素をもたらすことができる。


特に、お客様は自分がこのデータを、
提供していないことを知っているから。


【例】全国展開するコーヒーショップのチェーン店では、
お客様の携帯電話の位置情報とサードパーティの気象データを組み合わせる。
↓
お客様が店舗の近くに来たときに、
お客様に合わせた特典を提供している。
↓
寒い地域のお客様には、温かい飲み物や食べ物を、
暖かい地域のお客様には、爽やかな飲み物やスナックを提供します。


⑷ 付加価値をつけることが大事

顧客のプロフィールが充実していればいるほど、以下。
①パーソナライゼーションの能力が高まる
②顧客がインタラクションから得られる価値が増大する


この方程式の中心となるのが、データ。

大規模なパーソナライゼーションを実行するには、
データが不可欠。


筆者は、「パーソナライズされたキャンペーン」が、以下に与える影響の大きさと持続性を目の当たりにしてきました。

❶顧客維持
❷ロイヤリティ
❸顧客生涯価値