［管理職教育］同僚・他職種のクレームから部下を守る

クレームが心を病ませる原因となる

職場内のクレームが心を病む原因となる。改善方法も提示されず、上司からは「ただ変われ」それでは心身が荒んでいくばかりだ。

上司が部下を守る対応をしなければ、部下の心は離れていくし、部下は心を病むかもしれない。離職ばかりでなく、より深刻な損害を企業にもたらすかもしれない。

同僚のクレームの本質

アイツは自分の思い通りに動かない。ならば排除しようと言う思考のみである。

いわばイジメの源流である。

部下は改善させるべきか

相手を排除したいという下種な考えに付き合わす必要があるか？

上司は下種の仲間入りをしたいか？

少なくとも僕が上司ならごめんこうむる。何故なら、下種野郎に身を落としたくないからだ。

上司に問いたい

イジメに加担したいですか？

上司は率先してイジメに加担している

そんなことはない。と言いたいだろう。ならば、同僚や他部署からのクレームをシャットアウトしなかったのは何故か。

クレームの本質について深く考えず、右から左に流しただけだ。

部下を守ると言う概念がすっぽり消えている。クレームを受けた部下の排除に加担していると言う訳だ。

平社員ならそれでもいいだろう。しかし、管理職はそれではいけない。弱い者イジメに加担するのが仕事というなら、社会人云々以前に畜生にも劣る。

クレーム対応について

クレームを発した人に対して

クレームの本質が他者排除にあるのなら、クレームを発した人に責任を取らせる。

まず発した人に問う。「個人攻撃か、職場改善のどちらか」

個人攻撃なら、「あなたの言いたいことは聞いた。しかし、ここは職場であり、あなたは社会人だ。それをわきまえて行動すべきだ。他人を貶めて排除しようと言うのは社会人としてあるべき行動ではないし、相手に至らない部分があるなら、サポートすれば良いだけじゃないか」と諭す。

辞めたいというなら、辞めさせてもいいだろう。この手の人はまず辞めない。辞めたいと訴えたら、「わかった。残念ではあるが仕方ない。意思を尊重しよう」と言ってしまえばいい。他人を排除しようとする部下、弱い者いじめする部下は僕が上司ならいらない。

職場改善と答えたら、「わかった。それなら、会議や勉強会にあてて、皆で検討するとしよう。3日以内に企画書をあげて欲しい。何度か修正すると思うけど、やってみようか」と企画書を出させる。

現場仕事で一番嫌なのが書類仕事だ。心理的にめんどくさくなるのは嫌だからだから、この時点でクレームは撤回するだろう。提出しても、何度か修正する。いじめではない。個人攻撃にならず、かつ職場内の人間関係に何が必要かを考えさせる。職場の効率化も同時に考えさせる。

つまるところクレームを発した側で止めてしまえば、イジメにならない。

そして、クレームを発した人間の挙動をマークする。裏でやりかねないからだ。そうすれば、その人に直接指導出来る。

他部署に対して

他部署からのクレームについて、まずは謝る。が、「しかし、改善はさせません。わたしには部下を守る義務があります」さらに言ってくるならば「そこまで言うのなら、一切の責任はそちらで取っていただきます。もし、退職や休職、業務遂行に困難をきたした場合、そちらに責任を持っていただきます」「そちら側に対するクレームがあった場合、改善を強く要求しますが、それで良いですね」と反撃する。

めんどくさいと言うのはかなり嫌なはずだ。責任をとるのはもっと嫌なはずだ。それを全面に押し出せば相手は言いづらくなる。

相手に対して、常に正論を振りかざし、悪者にさせる。相手は悪者になることには耐えられない。正論は誰かを守るために使うべきだ。それは弱い者イジメをする理不尽な力に対して使うべきなのだ。

弱い者イジメに加担する上司も部下を守らない上司もクソ

上司に求められるのは、部下を守る資質。

これがない人間は上に立つべきでない。

部下を守る方法を学ばない上司もまた、上に立つ器ではない。

部下を放り出す人間は上司どころか社会人として、人として失格である。