【飲食店経営】飲食店が生き残るには！？これからの顧客管理
今日はめちゃくちゃ重要なテーマ。
「これからの飲食店の顧客管理」についてお話する。
みなさんのお店ではどのように顧客管理をしているだろうか？
「お客様の顔を覚えられるから大丈夫！」
なんて事を言っている人はハッキリ言って要注意である。
IT技術が進歩し顧客情報はデジタルで管理していかなければ時代に取り残されるだろう。
そして個人情報の扱いがうるさくなっているこれからの時代、どのように顧客管理をしていけば良いのだろうか。
顧客管理の方法
「顧客管理」といえば何を思い浮かべるだろうか？
ボトルキープ、ダイレクトメール、お名前接客、クーポンの配布、ポイントサービス・・・
サービス方法は様々あるが、顧客管理方法としたら大きく分けて２つの方法がある。
【１】個人名を特定して1人ずつ顧客管理をする方法
お客様のお名前で管理をして、過去の来店履歴・注文情報から
お客様の好みなどの情報を顧客台帳やCRMシステムなどで管理する方法だ。
この方法では
・誕生日にバースデーカードを贈ったり、季節ごとにお知らせを送ることができる
・忘年会の準備を毎年することができる
・来店回数、購買金額などから顧客属性を割り出し、属性に合わせたサービスメールを送ることができる
・過去の注文履歴に基づいてメニューをおすすめしたり、お話する事ができる
メリットは
・個人を特定する事でよりパーソナライズされたサービスを提供できること
・お客様は自分の名前を呼ばれてサービスを受ける事で特別感を味わうことができ、強い愛着心・ロイヤリティが生まれること
デメリットは
・スタッフの記憶任せだとお店ではなく個人にお客様が付いてしまう
・個人情報が特定される事に嫌悪感を抱く客層・年代がある
10代〜30代前半のデジタルネイティブ世代は個人情報に敏感で
スマホでもネットでも個人情報が特定されないが、自分用にカスタマイズされた
機能に慣れているのである。
この層がメインターゲットなら個人名で管理をするのはやめた方が良い。
では今後どうなっていくのか。
【２】個人名を特定せずにビッグデータを活用して顧客管理する方法
今はテクノロジーが進化し、様々なデータが取得できるようになっている。
これを活用すれば個人を特定せずに、その人専用のパーソナライズされたサービスを提供できるようになる。
俗にいうビックデータを使い一般化された情報を使ってサービスをしていくことになるだろう。
これは何かというと、
Amazonとかで買物をすると”これもおすすめ”とか、”これを買っている人はこれも買っています”とか、
購入情報・閲覧履歴からいろいろなおすすめをしてくる。
これと同じようなことがみなさんのお店でもできるようになるのだ。
例えば、
・様々なお客様の注文データに基づいてその人の注文傾向を分析し、特定のおすすめメニューを表示する
（例）生ビール２杯注文した人は次にハイボールを頼む傾向が強いというデータがあるとする
→生ビール２杯注文した30分後にハイボールをおすすめする
（例）過去に焼き鳥を2本以上注文した人は最初から焼き鳥の盛り合わせをメニューに表示させる
・気温が低い日には鍋物をおすすめメニューに表示させる
・クーポンの使用履歴からAクーポンを使ったことがあるお客様にAクーポンに近いクーポンを1か月後に配信する
などということができる。
もっとパーソナライズしたければ
顔認証で顧客情報を取らずに個人を識別することができるので、
より個人に特化した過去の購買データからおススメをすることも可能だ。
お店は客単価を上げたいので、そのユーザーの平均客単価を取り
その客単価に近付いたら特別大サービス品をおすすめするとか、
客単価3000円の人と5000円の人とでは注文商品の傾向や品数が違うので、
それぞれおすすめメニューを出し方を分ける。
客単価5000円の人には高くても美味しいメニューを出す。
客単価3000円の人には低単価で人気のラインナップを出すなどだ。
それぞれの客層に向けて、個人名を特定しなくてもサービスの仕方を変えることで現実的に売上をあげることができ
満足いただける商品のおすすめができるようになるのだ。
事例では挙げきれないが、データの使い方次第であらゆるパーソナライズしたサービスができるようになるだろう。
メリットは
・人為的なサービスがないので効率的である
・ミスなく一貫性のあるサービスを提供できる
・個人情報を扱わなくても済む
デメリットは
・システム導入にコストがかかる
・個人ごとの細かい要望には対応しきれない
一部の対面販売のお店などではすでにこういったサービスが導入されている。
入店したお客様の顔を認証し顧客データから紐付けがされ、どのようなお客様なのかが瞬時に分かるようになっていて接客サービスに活かされている。
弊社のPOSレジでも顔認証を搭載しているので、飲食店の顧客管理も近い将来このようなことが実現できるレベルになっていくのは間違いないだろう。
顔認証ではなくても、LINEとかメールなどのマーケティングツールを使えば
個人にカスタマイズしたクーポンや案内を届ける事は既にできている。
また、POSレジと予約システムとの連携は既にできていて、来店頻度や注文履歴からメニューをおすすめをしたり、
ソーシャルメディアとも連携するとよりリアルな行動履歴から顧客情報が取れ、
集客に活用する事もできるようになるだろう。
お客様からしても、わざわざ名前を言わなくても自分の嗜好を理解してくれ、
商品を探さなくてもおすすめに出てきたら注文がスムーズで快適になるはずだ。
そしてスタッフから
「いつもありがとうございます」
「以前の○○はいかがでしたか？」
など声をかけてもらうのは嬉しい事ではないだろうか。
これからの顧客管理は、
データを活用してパーソナライズしたサービスを提供できるように
システムと体制を整えていこう！
まとめ
飲食店の顧客管理は、お客様との関係を築きリピーターを増やす為に、そしてお店を成長させるためには絶対に欠かせない。
従来の個人名を特定して個人に応じた接客も良いのだが、
せっかくPOSレジをお持ちであれば取得したデータを活用し、ミスのない均一化されたサービスを提供することで、
より人ができるサービスに特化する事ができお店のファンに繋がるのではないだろうか。
お客様にとって快適に、満足度を高めて積極的にリピーターを増やしていける事を願っています。
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