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CSのオペレーション設計と運用について
突然ですが、私が普段何をしてご飯を食べているかというと、CS（カスタマーサポート）チームのマネジメントというものが主です。
気がつくとトータル10年弱ほどこの職種なのですが、マネジメント業務の一つにオペレーションの設計と運用というものがあります。
これについて割と初期段階の作業をしている最近の私自身の状況もあり、noteに書いてみようと思いました。
具体的には以下を指します。
1.
カスタマーサクセスの役割とはWhy×Howである
カスタマーサクセスの本質的な役割とは何なのか？この議論はこれまで多くの社内会議やイベント、SNSから書籍に至るまで古今東西語り尽くされてきたのではないか。
もちろん暗中模索な黎明期の概念に唯一無二の定義を付与するような恐れ多いことを試みようとしているわけではない。会社のフェーズや事業モデル、顧客やプロダクトによってカスタマーサクセスの在り方は千差万別だろう。むしろ経営戦略から逆算して個社ごとに最
大企業と向き合うカスタマーサクセスマネジメント
久しぶりの投稿です。メルカリさん、SBI証券さんなど、主に大手BtoCサービスのカスタマーサポート向けにAIチャットボットなどのソリューションを提供している、カラクリ株式会社カスタマーサクセス責任者の鈴木奨平です。
（本記事はカスタマーサクセス Advent Calendar 2019の12/23の回として書かせていただきました。）
実は前回の投稿の続きを書けていなかったことに気づきましたが（
顧客を理解するとは？
カラクリ株式会社の取締役 VP of Customer Successの鈴木奨平です。僕らの会社はSBI証券様、メルカリ様、WOWOW様、エン・ジャパン様など、比較的大規模なBtoC、BtoBサービスのカスタマーサポート（カスタマーサービス）の自動化、最適化を推進し、お客様のサービスのユーザー、すなわちエンドユーザー様の顧客体験を向上する「KARAKURI chatbot」などのサービスを提供して
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